Вы открыли компанию, набрали штат. И в один прекрасный день понимаете - вашей компании необходимо работать в CRM. С CRM и сотрудникам будет работать проще, и вы всегда сможете оперативно проконтролировать их работу.
И вот наконец-то CRM куплена, внедрения окончены. Интеграторы даже провели обучение для ваших сотрудников. Только вот работать легче не стало. От того, что сотрудники работают в едином пространстве прозрачности не прибавилось, наоборот, каждая сделка создает больше вопросов, чем ответов. Результаты работы ваших сотрудников по прежнему становятся понятны постфактум. И вот закрадываются смутные сомнения, а нужна ли была эта CRM или это просто новомодная бесполезная игрушка?
В статье разберемся, какие преимущества дает CRM и почему ваши сотрудники не хотят в ней работать.
Лучше с CRM или без?
Можно ли работать без CRM? Конечно можно. И многие компании так работают годами. Однако, согласно последним исследованиям, уже около 91% компаний с командой более 10 человек используют CRM в работе. И это не потому, что всем резко захотелось усложнить себе жизнь. Просто без системы невозможно управлять ростом компании.
Какие преимущества может дать CRM:
- Появляется прозрачность. С CRM можно в любой момент понять, что происходит в продажах. То есть в моменте можно посмотреть, на каком этапе находится клиент и какая работа с ним ведется. Без CRM о том, что сделка проиграна мы узнаем постфактум и с субъективной оценкой менеджера. Работа становится прозрачна и в других отделах.
- С CRM снижаются денежные потери. Нет, конечно само по себе внедрение CRM не сделает ваших менеджеров гениями продаж. Но корректное ведение CRM просто не позволит менеджеру потерять заявку или забыть вовремя позвонить клиенту.
- Ускоряется работа с клиентом. Когда работа с CRM ведется и вся информация фиксируется в системе, менеджеру больше не нужно вспоминать, о чем договаривались с клиентом накануне, не нужно тратить время на поиск информации в чатах и не нужно переуточнять одну и ту же информацию у клиента.
- Появляется порядок в данных. Все клиенты, все контакты, вся история - всё в одном месте. С уходом менеджера больше не теряется информация о клиенте, мы всегда знаем, куда позвонить, кого спросить, чем заинтересовать.
И, в конце концов, самый недооцененный плюс для руководителя - вы прекращаете гадать на кофейной гуще и начинаете прогнозировать. Самый надежный язык - это язык цифр. И с CRM этих цифр становится достаточно, чтобы понять, где сейчас в компании действительно проблемные места и куда лучше всего направить ресурсы.
Как мы видим, работа с CRM дает больше плюсов, чем минусов. Но каждое преимущество появляется только в том случае, если с CRM ведется корректная работа. Но что делать, если ваши сотрудники саботируют работу в CRM и отказываются поддерживать гигиену CRM? Разберемся в причинах и что с этим делать.
Почему сотрудники саботируют работу в CRM
Легче всего снять ответственность с системы и переложить на людей, мол, у нас всё в порядке, это просто сотрудники обленились. Однако, чаще всего ошибка заключается в том, что CRM внедряют как дополнительный инструмент, а не место работы сотрудника.
Абсолютно каждый человек старается так или иначе оптимизировать свою работу. Теперь представьте ситуацию: ваш менеджер по-прежнему общается с клиентом в мессенджерах, звонит с телефона, пишет заметки в блокнот, в общем всё как привык. А потом, когда появляется время или когда вы напомнили, он заходит в CRM и пытается туда это всё перенести. Получается двойная работа. И для сотрудника вторая часть выглядит лишней, потому что времени у него уходит больше, а прибыли от этого больше не становится.
Соответственно, если какое-то действие не дает результата, это действие начинают игнорировать. Сначала сотрудник думает, что занесет сделку потом. После понимает, что его никто о ней не спросил и можно вообще не спешить с их занесением. Потом вообще начинает заносить их выборочно. И так шаг за шагом у сотрудника начинает формироваться привычка делать минимум, чтобы к нему не было вопросов.
Как правило руководитель в такой ситуации начинает делать ставку на усиление контроля. То есть чаще проверяет сделки, задает вопросы, требует корректного заполнения. И на короткой дистанции это работает, в CRM действительно начинает появляться больше данных. Но со временем менеджер приходит к тому, что работает не с CRM, а на CRM, то есть не отражает реальную работу, а делает так, чтобы к нему не было претензий.
Особенно ситуация усугубляется, когда процессы компании не совпадают с процессами в CRM. Например, когда воронка продаж не отображает реальные этапы работы с клиентом. В такой ситуации любой сотрудник сведет работу с CRM к минимуму.
Что делать?
Для начала проверьте все процессы внутри CRM. Соберите всю информацию о том, как проходят сделки, от заявки до закрытия. Посмотрите на воронку продаж: все этапы понятны, логичны и реально отражают работу менеджеров? Если воронка криво построена, слишком длинная или есть лишние этапы, сотрудники просто не понимают, зачем что-то отмечать в CRM.
Дальше обязательно проверьте инструкции и правила работы с CRM. Очень часто они либо отсутствуют вообще, либо написаны так, что ими невозможно пользоваться в реальной работе. Документы должны не просто для галочки существовать где-то на корпоративном облаке, их задача давать сотруднику конкретные ответы на вопросы:
- Что я должен делать в CRM?
- Как я должен это делать?
- В какие сроки?
Следующий важный шаг - это сделать CRM местом работы, а не местом отчетности. Пока у сотрудника есть возможность работать вне CRM, он будет так делать по привычке. Ваша задача убрать саму возможность обходить систему. Интегрируйте телефонию и переписки, внедрите автоматизацию задач, добавьте ИИ-инструменты (например, после звонка система сама может сделать краткое резюме разговора и зафиксировать договоренности). Таким образом вся работа менеджера будет проходить внутри CRM и ему не потребуется делать двойную работу. Когда CRM начинает экономить время, а не забирать его, отношение к ней резко меняется.
Немаловажно показать сотрудникам, зачем работа в CRM нужна им, а не только вам. Это одна из самых частых ошибок руководителей. Они объясняют, как CRM помогает контролировать, но не объясняют, как она упрощает работу. Разберите с сотрудниками, почему важно соблюдать гигиену CRM, разберите конкретные примеры, в которых система оптимизировала работу менеджеров. Например, лид передали из отдела в отдел и сотрудники сэкономили время на уточнении деталей, т.к. в системе был зафиксирован звонок и прописан комментарий. Такие кейсы отлично покажут сотрудникам все преимущества работы в CRM
Учтите все эти моменты при внедрении системы в вашу работу и тогда CRM быстро станет полезным инструментом, а не обузой. А если вы хотите безболезненно внедрить CRM и сэкономить свои силы и время, вы можете обратиться к профессионалам. Узнать как это сделать вы можете здесь.