Email-маркетинг остаётся одним из самых результативных каналов продаж, но многие используют его только до момента покупки. Сделку закрыли — и про клиента забыли.
Если продолжить общение после заказа и подключить постпродажные письма, клиентов проще удержать, вернуть за повторными покупками и постепенно превратить в лояльных сторонников бренда.
В статье разберём, зачем нужны такие письма, что в них писать, сколько и как часто отправлять, и какие форматы лучше работают.
Зачем отправлять постпродажные письма?
Игнорировать клиента после покупки — упущение. Покупатель уже дал вам email и совершил заказ — это шанс усилить связь.
Постпродажные емайлы помогают:
- выразить благодарность и показать заботу о покупателе;
- снизить вероятность возвратов и число обращений в поддержку, дать клиенту полезную информацию о товаре и его использовании;
- получить обратную связь: собрать отзывы, оценки и рекомендации, применить их для улучшения сервиса и как социальное доказательство;
- привлечь к дополнительным активностям: пригласить в программу лояльности, предложить подписаться на соцсети бренда или рекомендовать компанию знакомым.
Сколько писем отправлять после продажи?
Есть несколько общих ориентиров:
Контекст
Например, интернет-магазину одежды обычно хватает 1–2 писем после продажи, а для SaaS-сервиса со сложным продуктом серия часто состоит из 5–7 емейлов или даже больше. Всё зависит от того, сколько действительно полезной информации вы даёте клиенту.
Ценность
Правило простое: если письмо даёт клиенту что-то полезное, он с большей вероятностью откроет и следующее. Наполняйте рассылку практичными советами, выгодными предложениями или важными сведениями — тогда лишних писем не возникнет.
Тестирование
Оптимальное число емейлов лучше определять на практике. Проведите A/B-тесты с разной длиной серии, отслеживайте метрики (процент открытий, клики, отписки) и смотрите на реакцию аудитории.
Автоматическое тестирование удобно проводить в платформе Altcraft — тут рассказали подробнее, как это работает.
В среднем постпродажная серия может содержать от 2–3 до 7–8 писем — при условии, что все они релевантны и полезны для клиента. Если вы развиваете одну тему через несколько емейлов, общее число может быть больше. Но важно вовремя остановиться, если замечаете падение вовлечённости. Например, если первые 2 письма остались без внимания пользователя, дальнейшие сообщения, скорее всего, будут лишними.
Как часто отправлять постпродажные письма?
Частота писем после покупки так же важна, как и их содержание. Если писать слишком часто — устанут и отпишутся, если слишком редко — про вас просто забудут. Нужен баланс.
Базовая схема простая: первое письмо — через 1–2 дня после получения заказа, второе — через 3–5 дней, дальше — раз в 5–7 дней.
После серии писем не обрывайте контакт — аккуратно переводите клиента в обычную рассылку, чтобы общение продолжалось.
Какие есть типы постпродажных писем
Благодарственное письмо
Самое первое письмо после совершения сделки — это простое человеческое «Спасибо за покупку». Его задача: закрепить положительные эмоции от сделки. Такое письмо обычно отправляется сразу после оформления заказа (либо после его доставки).
В благодарственном письме важно персональное обращение и тёплый тон. Можно вкратце перечислить детали заказа (что куплено, когда будет доставка), чтобы клиент чувствовал, что всё под контролем. Полезно добавить контакты поддержки на случай вопросов.
Совет: Не нужно пытаться продать что-то ещё в этом же сообщении. Максимум — можно ненавязчиво порекомендовать 1–2 сопутствующих товара, но и это необязательно.
Письмо со скидкой или бонусом
Следующий тип писем нацелен на то, чтобы подтолкнуть покупателя к повторной покупке. Чаще всего это письмо предлагают отправлять через несколько дней после покупки, когда первые эмоции улеглись. В нём вы можете сделать клиенту специальное предложение: например, промокод со скидкой на следующую покупку или бонус (подарок) при оформлении заказа на определённую сумму. Также популярный вариант — бесплатная доставка на следующий заказ или начисление бонусных баллов в программу лояльности.
Цель такого письма: мотивировать совершить ещё одну покупку, пока интерес к вашей компании свеж. Подчеркните выгоду для клиента. Можно ограничить акцию по времени, чтобы создать лёгкий стимул поторопиться (например, «Скидка 15% в течение 10 дней после покупки»). Важно, чтобы предложение было релевантно тому, что клиент уже купил. Например, если он приобрёл смартфон, логично предложить аксессуары со скидкой. Подробнее о такой схеме рассказали здесь.
Письмо с просьбой об отзыве
Когда клиент получил товар и попользовался им какое-то время, можно отправить емейл с просьбой поделиться обратной связью. Обычно такое письмо отсылают через несколько дней или недель после доставки, чтобы у человека было время составить мнение. В письме вежливо попросите оставить отзыв о продукте или оценить качество обслуживания. Объясните, что это поможет вам стать лучше и что мнение клиента вам небезразлично.
Чтобы повысить отклик, предложите небольшой стимул за отзыв — например, скидку на следующий заказ, купон или дополнительные бонусные баллы. В тексте письма дайте прямую ссылку, где удобно оставить отзыв (на сайте, в соцсетях или на специальных платформах). Также можете пригласить порекомендовать вашу компанию друзьям, если клиент остался доволен.
Подробнее о том, как просить отзывы, читайте здесь.
Информационное письмо с полезным контентом
Не все постпродажные письма должны что-то продавать или что-то спрашивать у клиента. Иногда стоит просто поделиться полезной информацией, связанной с покупкой. Например, отправить гайд или статью с советами по использованию купленного товара, подборку идей, как получить максимум пользы от продукта, видео-инструкцию или FAQ с ответами на частые вопросы.
Цель такого письма — помочь клиенту почувствовать себя уверенно и получить больше ценности от покупки. Это особенно актуально для сложных товаров или услуг. Например, если человек приобрёл профессиональный фотоаппарат, можно выслать ему чек-лист «10 советов для начинающего фотографа». Купил спортивное питание — отправьте программу тренировок или рецепты смузи с этим продуктом.
Подобные информационные письма не ведут напрямую к продажам, зато сильно повышают лояльность. Клиент видит, что бренд заботится не только о том, чтобы продать, но и о том, чтобы пользователь остался доволен и достиг своих целей.
Напоминания и анонсы
Ещё один формат постпродажных емейл-рассылок — это письма-напоминания и анонсы, поддерживающие интерес клиента к вашему бренду. Например, если товар имеет ограниченный срок службы или быстро заканчивается, через некоторое время можно напомнить клиенту о необходимости пополнить запасы. Такая автоматизация часто используется в e-commerce: «Ваш фильтр для воды проработал около 3 месяцев — уже пора заказать новый».
Также сюда относятся анонсы новых товаров, коллекций или специальных распродаж, которые могут заинтересовать именно этого клиента на основании его прошлой покупки. Допустим, покупатель приобрёл ноутбук — через пару месяцев можно сообщить ему о распродаже аксессуаров для компьютеров.
Письма-напоминания позволяют вовремя вернуть клиента в магазин, пока у него актуальна потребность. А анонсы новинок делают из разового покупателя подписчика, который всегда узнаёт первым о ваших предложениях. При правильном тайминге они эффективно стимулируют повторные продажи.
Улучшить тайминг ваших сообщений поможет платформа Altcraft. Подробнее здесь.
Как настроить автоматическую рассылку
Запустить постпродажные письма можно на Altcraft — это не просто сервис рассылки, а полноценная омниканальная платформа для автоматизации маркетинга.
С чем она поможет:
- автоматизация цепочек писем и других сообщений по триггерам (например, после покупки);
- омниканальность: эл. почта, SMS, push и рассылка в мессенджерах;
- персонализация на основе данных о клиенте (имя, история покупок и поведение);
- аналитика эффективности кампаний и A/B-тестирование шаблонов;
CDP Altcraft собирает все данные о клиентах в одном профиле, что делает автоматические рассылки более точными и релевантными.
Заключение
Коммуникация с клиентом не должна обрываться после покупки. Постпродажные рассылки продолжают диалог с брендом, укрепляют доверие и превращают разовых покупателей в постоянных. В результате растёт лояльность, увеличивается LTV и повышается вероятность повторных заказов.
Подписывайтесь на наши Telegram-каналы! Официальный канал компании: новости, обновления и всё о нас. Канал про маркетинг: практические материалы и полезные рубрики. Будьте в курсе и развивайтесь вместе с нами!