Сегодня с одной командой работала с клиентским процессом и захотелось поделиться своими наблюдениями и размышлениями на основе разных кейсов отношений компаний со своими клиентами.
Часто за словами «клиент у нас в центре», «забота о клиенте — наша ценность», «мы стараемся для клиента» действительно стоит искреннее намерение. Люди правда хотят делать хорошо, быть внимательными, помогать, создавать качественный сервис.
При этом в живой практике я вижу, что трудности во взаимодействии с клиентом могут быть очень разными.
Первый кейс. У команды есть искренний посыл на заботу: помочь, сделать хорошо, быть внимательными к клиенту. При этом им сложно по-настоящему посмотреть на процесс его глазами.
Забота как намерение есть, а дальше возникает сложность в переводе этой заботы в конкретные действия. Команда смотрит скорее из логики собственного процесса: что нужно сказать, какой шаг сделать, что предложить, как правильно пройти по регламенту. И реже задаёт себе другие вопросы:
— что сейчас важно клиенту?
— что он ожидает на этом этапе?
— что он чувствует?
— что для него будет восприниматься как реальная забота, а не просто правильное действие по инструкции?
В этом месте часто появляется разрыв. Компания искренне хочет быть клиенториентированной, а клиентский опыт всё равно строится в большей степени изнутри процесса компании, чем из логики самого клиента.
Второй кейс. Между командой и клиентом уже накопилось столько напряжения, раздражения, недоговорённости и усталости, что взаимодействие начинает напоминать борьбу, а не сотрудничество.
Вспомнился такой момент из практики. Когда мы с командой разбирали клиентский процесс по этапам, в разговоре стало подниматься столько недовольства и эмоционального заряда, что я решила обострить и сделать это явным: «Такое впечатление, что ваши клиенты — козлы». И в ответ прозвучал очень сильный эмоциональный выплеск: «Да, они такие».
Проявить эту ситуацию было важно, потому что такие реакции обычно говорят о том, что отношения с клиентом уже переживаются как тяжёлое противостояние. Внутри много накопленного напряжения. Клиент начинает восприниматься как источник давления, неудобства, претензий и постоянного стресса, а не как тот, для кого мы работаем.
Это уже история о том, что сам контакт с клиентом оказался нарушен, и на его месте появилась эмоционально заряженная борьба.
И в первом, и во втором случае команде важно учиться смотреть на процесс глазами клиента. При этом глубина работы здесь разная.
В первом случае нужно помогать команде переводить ценности в практику: как из слов про заботу, внимание и уважение перейти к более точному пониманию клиентских ожиданий на каждом этапе взаимодействия.
Во втором случае сначала важно заметить сам характер отношений с клиентом. Увидеть накопленное раздражение, признать усталость, напряжение, внутреннюю защиту. И только потом постепенно восстанавливать возможность видеть в клиенте живого человека по ту сторону процесса.
При этом и в том, и в другом случае мне кажется важным помнить ещё одну вещь: если клиент приходит к нам, значит, мы для него чем-то ценны. Несмотря на сложности, шероховатости и недопонимание, он нас выбирает. А значит, в нас действительно есть что-то важное для него.
И это важная точка опоры для команды — признание собственной ценности на равне с ценностью клиента. Важно искать такой контакт, в котором есть уважение к обеим сторонам.
Наверное, настоящее качество взаимодействия начинается именно здесь. Оно рождается не в правильных словах про клиенториентированность и не в одном только соблюдении стандартов, а в способности различать, что именно происходит в контакте с клиентом: где у нас есть искренняя забота, но пока не хватает клиентской оптики, а где уже накопилась борьба, и тогда сначала нужно восстанавливать саму возможность встречи.
И, возможно, один из самых важных вопросов для команды звучит так: что сейчас мешает нам видеть клиента по-настоящему — нехватка клиентской оптики или уже накопившееся напряжение во взаимодействии с ним?
#Арина Багаева
Лаборатория управленческой зрелости "Здравый смысл"