У меня был случай, после которого я чуть не закрыла ноутбук и не ушла работать в Пятерочку.
Приходит заказ. Девушка, зовут Лена, блогер. Скидывает 20 фото с профессиональной съемки. Говорит: «Сделайте красиво, я вам доверяю, вы же спец».
Я обработала. Старалась. Цвета сочные, кожа живая, пластика в меру. Отправляю.
Лена пишет: «Что-то не то. Сделайте как-то по-другому».
Я: «А как именно? Может, покажете пример?»
Лена: «Ну не знаю, просто сделайте красиво. Вы же ретушер».
Этот диалог может длиться бесконечно. Я переделывала 4 раза. В итоге Лена выбрала первый вариант, но осадок, как говорится, остался. Деньги я получила, но нервные клетки не восстанавливаются.
С тех пор я выработала правила, которые отсекают 90% таких проблем.
Правило 1. Всегда проси референсы
Фраза «сделайте красиво» для ретушера - как красная тряпка для быка. Красиво - это субъективно. Одному нравится сочный цвет, как у турецких сериалов, другому - приглушенная пленка, третьему - чтобы «как в жизни».
Теперь я отвечаю так: «Лена, чтобы мы сэкономили время и нервы, скиньте 3-5 фото из интернета, где вам нравится цвет и обработка. Я пойму ваш вкус и сделаю примерно в том же ключе».
Если клиент не может скинуть референсы - это красный флаг. Значит, она сама не знает, чего хочет, и будет мучить тебя до бесконечности.
Правило 2. Обозначь количество правок в договоре (устном тоже)
Раньше я писала: «правки входят в стоимость». И это была ловушка. Клиент думал, что может переделывать до посинения, потому что «ну вы же сказали - правки входят».
Теперь я говорю иначе: «В стоимость входит 2 круга правок. Если нужны еще - 300 рублей за круг. Это чтобы мы не ушли в бесконечность, а вы получили результат быстро».
Знаешь, что происходит? 90% клиентов укладываются в два круга. Потому что начинают думать головой, а не просто «а давай еще попробуем».
Правило 3. Не пиши длинных писем, рисуй
Был у меня диалог с заказчицей Олей. Она пишет: «Сделайте талию тоньше, но чтоб натурально, и ноги подлиннее, но не как у жирафа, и попу чуть подкачайте, но без фанатизма».
Я пыталась объяснить словами: «Оля, если я удлиню ноги, пропорции изменятся, может быть неестественно». Она не понимала.
Тогда я сделала скриншот, обвела красным зоны, которые буду менять, и написала: «Вот тут уберу 10%, тут добавлю 5%. Так норм?».
Оля ответила: «Ой, так понятно. Давайте».
С тех пор я всегда делаю «разметку» на сложных правках. Одна картинка экономит 10 сообщений и кучу нервов.
Правило 4. Если клиент бесит - повышай цену
Есть категория людей, с которыми работать невозможно. Они придираются к мелочам, не могут объяснить, что хотят, и обесценивают твой труд.
Раньше я пыталась их «дожать» качеством. Сейчас я делаю проще: называю цену в 2 раза выше обычной.
Если клиент согласен - я хотя бы получу достойную компенсацию за свои мучения. Если не согласен - значит, это не мой клиент, и слава богу.
Правило 5. Не бойся послать (вежливо)
Самый сложный навык, который я освоила за годы работы. Право сказать: «Извините, но мы, видимо, не сходимся в видении. Думаю, вам лучше найти другого ретушера. Вот контакты пары классных коллег».
Это страшно. Кажется, что останешься без денег. Но на самом деле освобождается время под адекватных клиентов, которые ценят труд и платят достойно.
Короткий итог для тех, у кого клиенты выносят мозг
- Референсы решают всё. Без них не начинай.
- Ограничивай правки договором.
- Рисуй, а не пиши простыни текста.
- Токсичных клиентов лечи ценой или отказом.