В элитном салоне красоты «Эстетика» субботнее утро обычно напоминало шторм в стакане дорогого шампанского. Зеркала отражали блеск украшений, в воздухе витал аромат лака для волос и дорогих духов.
Александр Владимирович заглянул сюда не ради стрижки — он ждал супругу, параллельно пытаясь решить по телефону проблему с кадрами в своем новом проекте.
— Пойми, мне не нужны просто исполнители! — почти рычал он в трубку. — Мне нужны люди с головой, которые видят дальше своего носа!
Он присел в глубокое кожаное кресло в зоне ожидания. Рядом расположились две дамы: одна уже сидела с мастером, другая ждала своей очереди. К ним подошла девушка в аккуратной форме хостес. Её звали Даша. В руках — только поднос. Ни блокнота, ни карандаша.
— Доброе утро, дамы. Пока вы ждете, могу предложить вам напитки? — голос Даши был мягким, но уверенным.
Начался поток с пожеланиями:
— Мне латте, но на миндальном молоке, и чтобы пенка была высокая. И два кубика тростникового сахара, только положите их рядом, на блюдце.
— А мне зеленый чай, но не кипяток, градусов восемьдесят. И добавьте туда лимон, мяту, но без сахара. И, если есть, пару кусочков безглютенового печенья.
Александр Владимирович, оторвавшись от телефона, скептически наблюдал за Дашей. Девушка слушала, слегка склонив голову. Она даже не потянулась за ручкой.
— А вам, Александр Владимирович? — она обратилась к нему по имени, хотя он видел её впервые. — Ваш обычный черный кофе без сахара, двойной ристретто? И стакан воды комнатной температуры, без газа и льда?
Директор замер.
— Мы знакомы? — прищурился он.
— Вы были у нас три месяца назад, забирали супругу. Тогда вы упомянули, что бережете горло перед совещанием и не пьете холодное. Я запомнила.
Через десять минут поднос Даши коснулся столика. Латте на миндальном, два кубика сахара строго на блюдце. Чай нужной температуры с лимоном и мятой. И двойной ристретто со стаканом воды, которая не была ледяной. Ни одной ошибки. Ни единого уточнения.
Александр Владимирович дождался, пока Даша освободится, и подозвал её. Увидев на бейджике, как ее зовут, он решил обратится к ней:
— Скажите, Даша, у вас в роду не было разведчиков? Как вы это делаете без записей?
Девушка улыбнулась:
— Когда я записываю, я смотрю в бумагу и боюсь ошибиться в буквах. А когда я смотрю на вас, я вижу, что вы устали, или что даме в кресле очень важно, чтобы её услышали. Люди приходят в салон не за кофе, а за ощущением, что они здесь — главные. Я просто стараюсь это ощущение создать.
Александр Владимирович достал свою визитку.
— Даша, я сейчас ищу руководителя службы заботы о клиентах. Человека, который понимает, что сервис — это не скрипты, а внимание к живому человеку. Подумайте. Мне кажется, вы здесь засиделись среди лака и фенов.
---
Прошел год.
В холдинге Александра Владимировича произошла кадровая революция. Новый руководитель клиентского сервиса — та самая Даша — ввела правило: «Сначала слушаем, потом предлагаем». Она научила менеджеров помнить не только суммы контрактов, но и то, как зовут домашних животных их партнеров.
Дипломы элитных бизнес-школ пылились на полках, пока она учила «умных» менеджеров одному: смотреть в глаза и слушать.
Когда Дашу спрашивают, в чем секрет её успеха, она просто отвечает:
— Нужно просто убрать блокнот и начать смотреть людям в глаза. Там написаны все ответы.
Но справедливо ли это?
Многие до сих пор считают, что Александр Владимирович совершил ошибку. Что руководителем нельзя становиться через поднос с чаем. Что нужна «корпоративная закалка» и годы страданий в офисе.
А как считаете вы?
Способна ли девушка без опыта управления, но с феноменальной памятью на детали, возглавить отдел? Или этот случай — просто удачное стечение обстоятельств? Пишите ваши версии в комментариях.
👋 Друзья, здесь я рассказываю о людях, у которых стоит поучиться продажам и человечности. Буду рада видеться с вами чаще, подписывайтесь.
Рекомендуем почитать: