Показ прошел хорошо. Клиент внимательно слушал, задавал вопросы, кивал. Кажется, что все складывается. Но в конце встречи звучит та самая фраза: «Мы подумаем».
После этого сразу начинаешь разбирать встречу в голове: «Может быть не дожал по преимуществам? Или забыл упомянуть про инфраструктуру? Эх, если бы еще парочка аргументов…»
На самом деле ошибка возникает гораздо раньше. Риелтор не замечает, как сам подает сигналы, которые зарождают у клиента сомнения.
Закрытая поза запускает сомнение у клиента
На встрече риелтор обычно сосредоточен на словах. Нужно рассказать про объект, ответить на вопросы и не упустить важные детали. Но клиент в этот момент считывает не только смысл сказанного.
Он смотрит на позу, жесты и общее состояние человека перед собой. Если риелтор стоит напряженно, скрещивает руки, держит дистанцию, это воспринимается настороженно.
По логике клиент может соглашаться со словами специалиста, но тело уже считывает другое сообщение. Возникает ощущение, что перед ним человек, которому сложно доверять. Да, аргументы сильные, да, объект отличный, но «что-то здесь не так».
Коммуникация начинается не со слов, а с ощущения безопасности рядом с человеком.
Резкие жесты заставляют клиента защищаться
Когда клиент старается держать дистанцию, риелтор это замечает. И здесь у него появляется естественное желание усилить аргументы. Голос становится активнее, а жесты шире и резче. Кажется, что нужно быть невербально ближе к клиенту.
К сожалению, это лишь усугубляет и так недоверчивую позицию. Высокие и резкие жесты воспринимаются как давление, даже если слова остаются спокойными и логичными. Теперь клиент не просто думает «что-то здесь не так», он в этом уверен и уже ждет окончания показа.
Недавно на нашем вебинаре показывали простой пример, как одни и те же слова могут звучать по-разному в зависимости от положения жестов человека:
«Когда жесты спокойные и находятся на уровне груди, они считываются как уверенность. А когда резкие и намного выше груди, воспринимаются как давление».
Но есть еще одна деталь, о которой почти никто не задумывается на показах.
Риелтор все время смотрит только на объект
Во время показа риелтор обычно сосредоточен на квартире. Нужно показать планировку, продемонстрировать комнаты, обратить внимание на детали. Но в этот момент легко упустить главное — реакцию клиента.
Когда риелтор смотрит только на объект, он перестает считывать человека рядом с собой. Клиент может в этот момент сомневаться, задавать вопросы или просто терять интерес, но все это остается незамеченным. Кроме того, клиент тоже перестает считывать вас и воспринимает «говорящей головой».
В итоге показ превращается в экскурсию, а не в диалог. Клиент уверен, что его не слышат.
Коммуникация начинается раньше слов
На показах риелторы концентрируются на аргументах и преимуществах, но коммуникация работает немного иначе. Сначала человек чувствует атмосферу встречи, проникается доверием к собеседнику и только потом начинает анализировать смысл сказанного. Именно такие детали часто решают исход сделки.
На вебинаре мы разобрали: какие сигналы усиливают доверие на встрече, а какие могут отпугнуть клиента. Показали примеры из реальных переговоров и объяснили, какие детали меняют реакцию человека.
А если вам интересны наблюдения о переговорах и поведении клиентов, в телеграм-канале «Для риелторов» мы регулярно разбираем подобные ситуации из практики и рассказываем о риелторских буднях.