С чем сталкивается клиент при самом первом обращении к вам за услугой или товаром? Он ещё не успел ничего купить, но у него есть цель закрыть какие-то свои потребности с вашей помощью.
Впечатление о вашем бизнесе начинается не с продукта, а с первого слова и жеста ваших сотрудников. Каждое взаимодействие с компанией, будь то звонок в поддержку, сообщение в мессенджере или изучение каталога на сайте, оставляет след в восприятии аудитории. Узнаем, как общение с клиентами способно повлиять на вашу репутацию.
Общение с клиентами: что оно подразумевает и как влияет на репутацию
Общение или коммуникация с клиентом — это целый механизм, цель которого — обеспечить максимально удобное и качественное обслуживание клиента, взаимодействие с ним через привычные ему каналы. Сюда входит и общение в мессенджерах, и в чатах поддержки, личный контакт с администратором и другим персоналом при встрече с человеком, а также многое другое. При этом грамотно продуманная стратегия общения, хороший сервис обеспечивают не только удовлетворённость клиента непосредственно взаимодействием с вашим бизнесом, но и увеличение вероятности совершить у вас покупку и даже стать постоянным покупателем.
Нельзя не отметить необходимость индивидуального подхода к клиенту, особенно с учётом сферы бизнеса. Например, продать финскую купель из-за её цены и специфики целевой аудитории будет сложнее, чем новый крем от прыщей. И в том, и в другом случае потребуется разный подход к потенциальному клиенту. И в этом тоже прослеживается определённый уровень сложности коммуникации с людьми, что требует постоянного совершенствования навыка общения с клиентами со стороны персонала.
В любом случае, общение с клиентами подразумевает максимально быструю установку контакта, понимание потребностей человека, завоевание его доверия и уже потом — продажу. И ключевым фактором нужного нам итога, то есть продажи, становится как раз первое впечатление, которое получит человек, совершив «первое касание»: написав в поддержку, позвонив оператору, поздоровавшись с администратором.
Из-за неправильного общения, особенно на старте, можно легко лишиться большинства потенциальных клиентов. Но потерять их можно и в процессе совершения сделки и даже после, если в приоритете снова не будет грамотное общение. Результатом могут стать негативные отзывы, как минимум, хотя, возможно, непосредственно продукт вашей компании или услуга будут оценены человеком очень высоко.
Какое должно быть общение с клиентом, чтобы не испортить репутацию? Разберём несколько ключевых факторов.
Скорость реакции важна
Первое и самое важное правило современного сервиса — скорость. Ожидание ответа в течение суток в современных реалиях — моветон. Быстрое подтверждение брони столика в ресторане увеличивает вероятность того, что гость придёт именно к вам, а не выберет другое заведение. Моментальный ответ технической поддержки на запрос, что что-то не работает, а затем оперативная помощь в решении проблемы — практически гарантия дальнейшего успешного сотрудничества. Если задача или проблема клиента решается в очень короткий срок, то, даже несмотря на какие-то недочёты, его лояльность можно сохранить. В противном случае есть риск получить негативный отзыв и отказ клиента от взаимодействия с вами.
Кстати, очень важно оперативно реагировать на негативные отзывы или недовольство клиентов. И обязательно — не просто дать отписку, а постараться решить проблему, о которой говорит пользователь. Здесь должна быть самая оперативная реакция.
Первое впечатление
Первое впечатление, которое вы произведёте на клиента, всегда очень важно. Например, грамотное поведение администратора в регистратуре в клинике или менеджера по продажам при первичном звонке должно быть таким, чтобы человек не разочаровался в вас сразу. Должны соблюдаться общепринятые нормы вежливости, диалог должен вестись грамотно. Именно на этом этапе вы пытаетесь выяснить запрос клиента и предложить ему решение его задачи или проблемы. И вы обязаны произвести хорошее впечатление.
Поэтому важно вкладываться в обучение сотрудников правильной коммуникации. Ведь даже очень быстрый, но бесполезный или грубый ответ уже может перечеркнуть всё дальнейшее сотрудничество — человек просто не захочет общаться с хамами.
Честность и открытость
Не стоит обманывать человека, отвечая на его вопросы. Заключив с вами договор (или совершив покупку) и не получив обещанного, клиент разозлится, а вы получите пачку негативных отзывов и отрицательные рекомендации.
И напротив, клиент всегда ценит, если с ним общаются по-человечески, сразу предупреждают о возможных нюансах, прозрачно рассказывают о том, как будет выполняться их заказ, честно отвечают на вопросы. Если ответ на вопрос человека подразумевает раскрытие коммерческой тайны, можно мягко обойти тему, но не обманывать человека и не придумывать никаких сказок. Вероятность, что вы получите хороший отзыв, даже если есть какие-то нюансы, намного выше, если вы будете честны с клиентом и расскажете ему про эти нюансы.
Удобство коммуникации
Коммуникация должна быть простой, удобной и понятной для вашего клиента.
Не нужно заставлять человека звонить, если он хочет написать вам на электронную почту. И наоборот, если на вашем сайте представлен номер телефона, не нужно отправлять потенциального клиента писать на почту или заполнять анкету, если в этом нет острой необходимости.
По возможности обеспечьте любые каналы связи для пользователей: телефон, мессенджеры, соцсети, электронная почта. Понятно, что все это требует ресурсов от бизнеса, но вложения однозначного того стоят.
Безопасность данных
Обеспечьте безопасность данных клиента, которые вы у него собираете. А если не можете, то не требуйте постоянно делиться телефоном, если для первичной коммуникации достаточно переписки в почте. Понятно, что всем нужны базы контактов для дальнейших продаж, но действовать при сборе информации нужно аккуратно.
Например, скриншот с сайта компании по установке натяжных потолков. Пользователю предложено рассчитать цену потолка с установкой. При нажатии на кнопку появляется окно, предлагающее оставить свои контактные данные, и сразу — телефон. Такие формы сбора контактов не нравятся многим — люди просто боятся «засветить» свой номер телефона и могут отказаться от дальнейшего взаимодействия с компанией на этом этапе.
Лучше пойти другим путём и показать человеку сразу примерную стоимость этого потолка с установкой. И если она покажется ему приемлемой, он свяжется с вами удобным вам способом. И да, эта форма выше — это тоже «общение с клиентом».
Как не испортить «сарафан», не снизить рейтинг карточек и не ухудшить свою репутацию? Строить открытые отношения и выстраивать грамотные процессы коммуникации с людьми. Правильно и своевременно доносить важную для клиента информацию. Общаться как с человеком, а не с безликим входящим лидом.
И тогда люди будут рекомендовать вас другим. Даже если что-то пойдёт не так, но вы грамотно разрулите ситуацию.
Помните, что люди верят друг другу и отзывам гораздо сильнее, чем вашей рекламе, какие бы бюджеты вы в неё не вложили. И если репутация компании будет на низком уровне только лишь потому, что администратор не умеет общаться с людьми или же человек ждал ответ на свой очень важный запрос очень долго, то построить устойчивый бизнес, который будет активно развиваться, да ещё и с хорошей репутацией, не выйдет. А хорошая репутация — это ваш ключ к сердцу новых клиентов.