Представьте, что в ваш дом пришел гость, принес подарок, а потом отказался уходить.
Прошел месяц, два, полгода — он всё еще сидит в вашей гостиной и каждый месяц выставляет вам счет за своё присутствие. Вы просите его уйти, а он делает вид, что не слышит, или обещает выйти через минуту, но вместо этого зовет своих друзей. Именно в такой «капкан гостеприимства» попала Анна Петровна, когда решила просто подключить интернет.
Все началось с «выгодного предложения». Вместе с интернетом Анне Петровне, почтенной женщине 70 лет, вручили «подарки»: кабельное телевидение и городской телефон.
— Доченька, да зачем мне городской? — сомневалась она, разглядывая договор. — У меня же мобильный есть, я по нему с сыном общаюсь, с подружками. Зачем мне лишний аппарат?
— Это бесплатно, бабушка! Входит в пакет! — весело щебетала девочка-консультант, упаковывая документы. — Вы только не волнуйтесь, это всё автоматически, вам даже ничего делать не надо.
Анна Петровна улыбнулась и подписала бумаги. Она и представить не могла, что подпись под «бесплатным подарком» обернется семью месяцами нервотрепки.
Но через пару месяцев «бесплатное» стало платным. Увидев в квитанции лишние цифры, Анна Петровна решила: пора это прекращать. Она еще не знала, что войти в систему крупной компании легко, а выйти — почти невозможно.
Она устроилась поудобнее в кресле, приготовив очки и квитанцию, и набрала номер поддержки.
— Здравствуйте, девушка. Уберите мне, пожалуйста, городской телефон. Я им не пользуюсь, только деньги зря плачу, — вежливо начала Анна Петровна, как только робот соединил её с оператором.
— Минутку, я переведу вас на специалиста по расторжению договоров, — бодро ответил мужской голос.
Заиграла музыка. Прошло десять минут, потом пятнадцать. Анна Петровна слушала бодрые мелодии, прерываемые обещаниями: «Ваш звонок очень важен для нас». На тридцатой минуте связь просто оборвалась. В трубке воцарилась тишина. Анна Петровна почувствовала, как к лицу прилила кровь, а в висках застучало. Она не стала перезванивать сразу — поднялось давление, руки дрожали. Она решила, что сегодня борьбы достаточно, и завтра точно попробует еще раз.
На следующий день, собравшись с силами, она снова набрала номер.
— Девушка, я вчера звонила, тридцать минут ждала! Пожалуйста, отключите мне городской телефон, он мне не нужен.
— Вижу ваше обращение, — ответил новый оператор. — Не волнуйтесь, я прямо сейчас ставлю отметку. Услуга отключена, в следующем месяце начислений не будет. Могу я предложить вам пакет «Киноман» со скидкой? Всего сто пятьдесят рублей в месяц — и у вас коллекция лучших фильмов.
— Нет-нет, ничего не нужно! Только телефон уберите! — обрадовалась Анна Петровна.
Она повесила трубку с чувством выполненного долга. Но через месяц в почтовом ящике снова лежала квитанция. И строчка «Городской телефон» никуда не исчезла. Сумма была та же.
Анна Петровна сразу набрала номер, уже не надеясь на вежливость.
— Девушка, ну как же так? Мне в прошлом месяце обещали отключить! Почему опять счет за телефон?
— Минутку, перевожу вас в отдел по отключению... — ответили ей.
Снова музыка. Снова ожидание. Прошло еще двадцать минут.
— Анна Петровна? Мы ценим, что вы с нами. Давайте мы сделаем вам скидку на интернет пятьдесят рублей, но оставим телефон как резервный канал? Вдруг мобильный разрядится? Это же удобно!
— Мне не нужен резервный канал! Я не пользуюсь этим аппаратом! Просто уберите его из счета! — голос пенсионерки дрожал.
— Я вас поняла. Но для полного закрытия линии мне нужно перевести вас на технического инженера, подождите...
Это был четвертый перевод за день. Анна Петровна висела на трубке уже сорок пять минут. Она боялась пошевелиться, чтобы не прервать связь. Рука затекла, в ухе зашумело, но она терпела.
— Технический отдел, назовите номер договора и ваши паспортные данные для финального подтверждения, — наконец произнес мужской голос.
Анна Петровна судорожно начала искать паспорт в сумке. Дрожащие руки перебирали бумаги.
— Секунду, милый, сейчас найду... Серия...
В этот момент экран её старенького телефона мигнул красным и окончательно погас. Села зарядка. Почти час изматывающего ожидания и бесконечных переключений закончились ничем. Анна Петровна отложила телефон и заплакала — от бессилия, от обиды, от того, что её никто не слышит.
Когда сын, Саша, приехал навестить мать, он застал её за изучением очередной кипы бумаг. Лицо у неё было измученное, под глазами залегли тени.
— Мам, что случилось? Ты расстроена? — спросил он, заметив её усталый вид.
— Саша, они меня не слышат. Я им звоню, часами на линии сижу, а они меня от одного к другому переводят. Говорят — отключили, а в квитанции всё по-прежнему. Полгода уже воюю! У меня уже голова от них болит, давление скачет.
Саша нахмурился и сел рядом.
— Мама, а у тебя есть личный кабинет в интернете? Помнишь, тебе листок давали при подключении?
— Вроде есть, сейчас поищу... — она достала из папки пожелтевший договор, к которому был приколот листок с логином и паролем.
Саша быстро открыл сайт, вошел в кабинет и начал изучать услуги.
— Так, мам, смотри. Подаю официальную заявку на отключение городского телефона. Вот тут написано: «Заявка принята, ожидайте решения в течение 30 дней». Теперь у нас есть документ, что мы просили отключить. Это важнее, чем звонки.
Тридцать дней Анна Петровна ждала, заглядывая в календарь. Наконец, срок прошел. В новой квитанции городского телефона действительно не было. Она чуть не заплакала от радости.
Но радость была недолгой. Внизу, в списке услуг, появилась новая строчка: «Цифровой страж». И цена за него магическим образом перекрывала сэкономленные на телефоне деньги.
— Саша, это еще что? Ты подключал? — позвонила она сыну.
— Нет, мама. Это они так «лояльность» удерживают. Одну услугу по заявке отключили, а другую вписали автоматически, надеясь, что ты не заметишь. Старая схема.
Лишь спустя семь долгих месяцев борьбы, после повторных заявлений через кабинет и жестких звонков Саши в поддержку с требованием предоставить письменное подтверждение отключения всех дополнительных услуг, Анна Петровна получила «чистую» квитанцию. В ней был только интернет. Никаких «подарков», никаких «стражей», ни копейки за молчащий телефон.
Она наконец-то вздохнула с облегчением и была по-настоящему рада своей маленькой, но такой важной победе над бездушной машиной корпоративных скриптов. В тот вечер она позвонила сыну и сказала только одно:
— Саша, спасибо. Теперь я сплю спокойно.
Сталкивались ли вы с подобной ситуацией, когда провайдер или банк «дарил» услуги, а потом не давал от них отказаться? Как вы выходили из положения? Пишите в комментариях.
P.S. Все имена и события в этой истории вымышлены. Любые совпадения с реальными людьми случайны.
👋 Дорогие читатели, подписывайтесь, здесь я рассказываю о людях, у которых стоит поучиться продажам и человечности.
Рекомендуем почитать: