Давно на этом канале мы не обсуждали эту тему. И серия наших постов в апреле будет посвящена внедрениям, изменениям и инструментам.
Довольно часто за последние пару лет мы получаем входящие запросы, которые звучат примерно одинаково.
«Хотим быстро внедрить CRM.
Нас немного — человек 10–25.
Нужно три воронки, обязательно интеграция с 1С и чтобы вся коммуникация с клиентами была в одном окне Битрикс24.
Сделать желательно за неделю-две.
Бюджет — около 30 тысяч рублей ».
Такие запросы приходят регулярно. И на рынке почти всегда находится кто-то, кто готов сказать:
«Да, без проблем. Сделаем».
Дальше обычно происходит примерно одно и то же.
Создают простую воронку — формально она есть.
Подключают базовую интеграцию с 1С — она тоже вроде бы работает ( на самом деле к этому у нас самый большой вопрос).
Настраивают несколько роботов и передают систему клиенту. Все.
Формально CRM внедрена. Потому что сделано все согласно запроса.
Но почти никогда на этом этапе никто не задаёт более сложные вопросы:
- как именно должна работать интеграция с 1С (односторонний обмен, двухсторонний);
- какие данные должны передаваться;
- кто и в какой момент их будет использовать;
- и как всё это связано с реальными процессами компании.
А без этих вопросов ( не конкретно про 1с, а про ваши процессы) CRM почти всегда остаётся просто настроенной системой. Но не рабочим инструментом.
Поэтому у нас нет проектов по внедрению CRM за 30 тысяч рублей.
Не потому что это невозможно практически.
А потому что такие системы очень редко начинают реально работать. Точнее начинают, только если есть большая включенность собственников\руководителей бизнеса плюс ресурсы внутри команды на мелкие шлифовки, настройки ( а для этого еще и изучение системы потребуется).
Недавно у нас был показательный разговор с новым клиентом.
Он пришёл к нам по рекомендации. Битрикс24 у него уже был внедрён, но по ходу диалога чувствовалось, что человек осторожничает. Он задавал много уточняющих вопросов — было видно, что он уже один раз обжёгся.
В какой-то момент он попросил нас провести аудит того, что уже сделано на его портале.
Мы посмотрели настройки, автоматизации, структуру сделок. И довольно быстро стало понятно, что многие решения просто не соответствуют специфике его бизнеса.
Где-то процессы были усложнены.
Где-то автоматизация работала ради самой автоматизации.
А где-то просто копировали типовые настройки без понимания того, как компания реально работает.
Мы предложили несколько идей, как можно перестроить систему, чтобы она отражала реальные процессы компании.
Клиент согласился начать работу. И спустя две недели, уже на первом этапе проекта сказал фразу, которая нам очень запомнилась:
«Мне нравится, что вы не торопитесь сделать по-правилам, а уточняете как нужно нам и обсуждаете решения с нами».
Потому что первое, что мы начали делать — очень подробно разбирать процессы. Мы просили рассказать:
- как на самом деле проходят процессы
- какие документы используются
- где возникают сложности
- как сотрудники принимают решения
- какие этапы реально существуют в работе.
Просили прислать схемы.
Просили показать базовые документы.
Просили описать процессы так, как они происходят в реальности.
Иногда со стороны это может выглядеть странно.
Кажется, что внедрение CRM — это просто настройка системы. Но для нас внедрение всегда начинается с архитектуры процессов. CRM — это не просто набор полей, роботов и воронок.
Это инструмент, который должен помогать управлять работой компании. А чтобы он помогал, он должен соответствовать вашим реальным процессам.
Если просто настроить пару воронок и подключить интеграцию — формально CRM будет внедрена. Но через несколько месяцев обычно данные в устаревают, корректно не ведется, изменения в компании в систему не вносятся. Тогда автоматизация - мешает, а отчеты - пугают.
И в какой-то момент все начинают говорить:
«CRM у нас не работает».
Хотя проблема чаще всего не в системе. А в том, что её внедряли без понимания процессов. Быстро, хаотично. И не всегда это еще и "дешево".
Поэтому мы сами не верим, что CRM можно по-настоящему внедрить за условные 30 тысяч рублей и одну неделю. За этот срок реально сделать один процесс, может быть один отдел, базовые настройки. Но не полное внедрение.
Потому что даже после базовой настройки начинается важная часть работы:
- обучение команды
- поддержка пользователей
- помощь в адаптации процессов
- донастройка системы по мере использования.
Без этого система почти всегда начинает жить своей жизнью. А сотрудники — своей.
Для нас внедрение — это не момент, когда система настроена.
Это момент, когда через несколько месяцев команда реально работает в CRM, руководитель видит реальные цифры, а часть рутины забирает на себя система.
Наверное, поэтому многие клиенты остаются с нами на годы и мы очень дорожим, что им откликается наш "нестандартный" подход.
Кстати, однажды мы даже проводили эксперимент — делали внедрения за фиксированную небольшую стоимость для маленьких компаний.
И честно скажем: ценности в таких внедрениях почти не было. Ни в одном из трех проектов - инструмент так и не стал помогать. Только мешал, пугал и в итоге был заброшен в пыльный угол экрана.
Потому что CRM начинает приносить результат только тогда, когда она встроена в реальные процессы бизнеса.
А это невозможно сделать несколькими быстрыми настройками.
#crm
#битрикс24
#автоматизациябизнеса #управлениебизнесом #продажи #бизнеспроцессы #цифровизация #ошибкибизнеса