Центробанк направил банковскому сектору жесткий сигнал: если банки не нормализуют взаимодействие с клиентами по факту блокировок транзакций - их ждут регуляторные штрафы.
ЦБ озабочен попустительством банков
Глава Центробанка публично предупредила банки: если качество работы с клиентскими обращениями не изменится, рекомендациями, как сейчас, ЦБ не ограничится. В ход пойдут реальные санкции - вплоть до штрафов.
Проблема, о которой говорит регулятор, хорошо знакома и частным клиентам, и бизнесу. Банки затягивают ответы на обращения, присылают формальные отписки или не реагируют вовсе. Казалось бы, мелочь - но именно в такие моменты становится понятно, чего стоят громкие слова о клиентоориентированности, которые звучат из каждого банковского пресс-релиза.
Счет блокируем, почему - не скажем
Острее всего ситуация бьет по клиентам, чьи операции заблокированы в рамках антиотмывочного законодательства (115-ФЗ) или систем защиты от мошенников (161-ФЗ). Человек приходит в банк, его транзакция заморожена - и он не может добиться внятного объяснения, что произошло и что делать дальше. Деньги есть, воспользоваться ими нельзя, а банк молчит. Эту проблему ЦБ поднимал уже не раз - и, судя по тому, что она снова оказалась на повестке, ничего не изменилось.
Предпринимателям заблокированный счет или зависшая операция могут парализовать бизнес буквально за несколько дней. Пока банк не торопится с ответом, контрагенты не получают оплату, срываются договоренности, копятся штрафные санкции.
Что будет дальше
Центробанк готовит регламент того, как банкам следует выстраивать диалог с клиентами в подобных ситуациях - объяснять причины блокировок, давать конкретные сроки и не отделываться шаблонными ответами. Банки, которые не перестроятся, рискуют столкнуться с финансовыми последствиями.
Для рынка это важный сигнал. Если штрафная практика заработает, банки будут вынуждены всерьез пересматривать внутренние процессы работы с обращениями - а значит, реальный клиентский сервис перестанет быть просто пунктом в маркетинговой стратегии.