Любой менеджер, который прошел хотя бы минимальное обучение по продажам знает - в продажах существуют 2 типа возражений: ложные и истинные.
Чтобы не терять деньги, нужно уметь отличать ложное возражение от истинного.
Ложное: «Дорого», «Я подумаю», «Пришлите на почту». Это щит. Клиент просто хочет, чтобы вы отстали. Пока вы не пробьете «щит», вы не начнете продавать.
Истинное: «У нас сейчас нет бюджета», «Мы уже работаем с другим подрядчиком и довольны». Это реальная преграда.
Сразу условимся - возражений бояться не нужно, это ключ к успеху. Хуже - когда возражений нет и вы не понимаете что делать.
Сегодня я поделюсь техниками отработки, чтобы выводить людей на истинные возражения, чтобы работать эффективнее и с бОльшей конверсией в продажу.
В интернете существует огромное количество техник, и, к сожалению, не все из них эффективны. Сегодня рассмотрим это на примере возражения "Я подумаю".
В моем отделе продаж по недвижимости (помните историю про людей 0.8, 1, 1.2 ?) менеджеры 0.8 обожали фразу «Я подумаю». Они верили, что клиент реально ушел думать. На самом деле — это вежливый отказ.
Некоторые на фразу клиента "Я подумаю" начинают отвечать: "Давайте подумаем вместе!", "А что мешает решиться прямо сейчас?" - поставьте себя на место клиента, думаю, что внутри вас уже начал разгораться негатив)) Так отвечать не нужно.
Отработка возражений по сути своей держится на 4 фундаментальных шагах, а именно: Присоединение → Уточнение → Аргументация → Призыв.
Вот 4 техники, как мы делали это в своём отделе и выходили на сделки:
1. Техника «Как вам в целом?»
Используем, когда клиент закрылся общими фразами.
- Присоединение: «Да, конечно, Николай Николаевич, подумайте, нисколько не настаиваю».
- Уточнение: «А подскажите, как вам в целом наша идея начать работать вместе? Поделитесь, что понравилось, а что смутило?»
- Аргументация: Здесь всплывают истинные боли. Если он говорит: «Ну, идея классная, но лиды с Авито — это риск», вы аргументируете качеством фильтрации.
- Призыв: «Давайте тогда обсудим именно этот момент подробнее?»
Когда мы знаем, что конкретно "болит" у клиента - отработать это в десятки раз проще, иначе мы будем тыкать пальцем в небо отработками в надежде попасть в нужную боль.
2. Техника «Я такой же»
Лучше всего работает на видео-встречах или при «улыбке голосом».
- Присоединение: «Понимаю вас, Николай Николаевич, решение важное».
- Уточнение: «Знаете, я тоже часто так говорю, когда хочу вежливо отказаться от предложения. Вы сейчас тоже так делаете? (улыбаемся)».
- Аргументация: Клиент расслабляется: «Да нет, что вы, просто сейчас бюджет распределен...». Вы получили истинное возражение.
- Призыв: «Раз вопрос только в бюджете, давайте подберем пакет поменьше для теста, чтобы вы смогли убедиться в качестве без финансовых рисков для себя, что скажете?»
3. Техника «Внутреннее ощущение»
Когда вы чувствуете, что диалог идет «не туда».
- Присоединение: «Я вас услышал, Николай Николаевич».
- Уточнение: «Но у меня есть внутреннее ощущение, что вас что-то смущает, но вы не говорите. Скажите честно, в чем основной камень преткновения?»
Здесь важно выслушать клиента и не перебивать, дать подумать, если нужно, но не молчать более 30 секунд. - Аргументация: Вы переводите диалог из плоскости «продавец-покупатель» в плоскость «партнер-партнер».
- Призыв: «Давайте вскроем все карты сейчас, чтобы не тратить ваше время в будущем?»
4. Техника «Это моя вина»
Идеально для снятия агрессии или когда клиент «запутался».
- Присоединение: «Николай Николаевич, подождите».
- Уточнение: «Это моя вина. Я, видимо, так плохо объяснил суть нашего продукта, что у вас возникли сомнения. Можно я попробую еще раз, но с другой стороны?»
- Аргументация: Вы забираете негатив на себя. Клиенту становится неудобно за свою резкость, и он готов слушать. На этом этапе нужно вернуться к БОЛЯМ клиента которые вы выяснили на этапе ВЫЯВЛЕНИЯ ПОТРЕБНОСТИ
- Призыв: «Позвольте я за 2 минуты объясню ключевую выгоду именно для вашего агентства?»
И так, коллеги, делаем вывод:
Продажа не заканчивается на "нет" клиента, а начинается после «Нет». Если вы бросаете трубку после «Я подумаю», вы не менеджер, вы — автоответчик. Учитесь вскрывать ложь и работать с истиной.
Подписывайтесь, чтобы получать больше качественных фишек по продажам в дальнейшем! На неделе разберем техники грамотного выявления потребностей.
А какая фраза клиента «бесит» вас больше всего? Пишите в комментариях, разберем, как её отработать по моей структуре. Если вам нужен разбор ваших скриптов или тренинг по продажам - оставьте в комментарии свои контакты и я с вами свяжусь.