Руководителю контакт‑центра важно сформировать позитивную атмосферу в коллективе, которая будет повышать мотивацию, вовлеченность сотрудников. Для многих операторов работа в этой сфере начинается как временный этап карьерного развития. Хоть такая деятельность может быть увлекательной и полезной, она также нередко бывает довольно сложной. Именно культура внутри команды во многом формирует опыт специалистов.
Что лежит в основе позитивной культуры?
Прежде всего — это рабочая среда, где люди чувствуют вдохновение, вовлеченность, удовлетворенность своим вкладом в успех компании.
Необходимо создать условия, в которых присутствуют:
- Четкая, открытая коммуникация;
- Регулярное поощрение операторов;
- Своевременное признание достижений;
- Совместная работа.
Именно эти факторы формируют повседневный опыт персонала.
В данной статье мы разберем 9 стратегий, которые помогут построить такую культуру в коллективе.
Стратегии создания позитивной культуры
Предлагать расписание, поддерживающее баланс работа‑жизнь
Исследования показывают: почти 50 % операторов, задумывающихся об увольнении, хотят больше времени работать удаленно. Тем не менее во многих компаниях по‑прежнему действуют жестко фиксированные смены. Куда продуктивнее предоставить персоналу гибкие варианты:
- Микросмены;
- Гибкие смены;
- Отпуска, рассчитываемые по часам, а не по дням.
Подобная система помогает сотрудникам поддерживать баланс между карьерой и личной жизнью.
Закрепить стратегию можно с помощью специализированного программного обеспечения для call‑центра. Так операторы почувствуют, что компания ценит их время, доверяет им контролировать свой график. Особенно актуален гибкий подход для гибридных моделей работы.
Политика гибкого планирования смен:
- Предоставляет специалистам больше свободы;
- Помогает сотрудникам почувствовать свою значимость;
- Уменьшает количество незапланированных пропусков;
- Расширяет часы клиентского обслуживания;
- Повышает вовлеченность команды;
- Снижает уровень текучести.
Заботиться о ментальном благополучии персонала
Операторы ежедневно испытывают высокий уровень стресса: они принимают множество запросов, регулярно сталкиваются с раздраженными абонентами. Поддержка психологического здоровья сотрудников первой линии — критически важная часть стратегии управления персоналом.
При этом исследования показывают: лишь 10 % компаний применяют инструменты, отслеживающие и укрепляющие эмоциональное состояние команды. Там, где такие решения внедрены, моральный дух и вовлеченность заметно повышаются.
Практические рекомендации:
- Перерывы между контактами. Непрерывное общение, особенно по телефону, истощает. Важно планировать короткие паузы, чтобы сотрудники могли восстановиться после взаимодействия с абонентами.
- Омниканальная ротация. Полезно чередовать очереди и каналы (телефония, чат, почта). Смена формата общения разнообразит задачи, равномерно распределит нагрузку на персонал.
- Взвешенное применение ИИ. Интеллектуальные решения ускоряют пост‑обработку вызовов, но, если сразу загружать операторов новым потоком звонков, возникает «выгорание от ИИ». Внедряя автоматизацию, важно придерживаться баланса между продуктивностью и комфортом.
- Поддержка после эмоционально тяжелых диалогов. Взаимодействие с раздраженными абонентами оставляет сильный эмоциональный отпечаток. Нужно обучать персонал техникам ведения сложных разговоров, а также предусматривать время для «перезагрузки» после обработки таких контактов.
Постоянное внимание к психологическому состоянию сотрудников напрямую отражается на качестве обслуживания потребителей, устойчивости бизнеса.
Прислушиваться к мнению операторов
Большинство компаний тщательно следят за CSAT‑метрикой, анализируют эффективность клиентских сценариев, однако нередко забывают об обратной связи от собственной команды.
Руководство может не интересоваться мнением специалистов первой линии. Или проведя опросы и фокус‑группы, не сообщает результаты и не предпринимает никаких действий. Такое отношение подрывает доверие коллектива, порождает цинизм. Между тем именно операторы ежедневно общаются с потребителями, владеют ценнейшими инсайтами об их ожиданиях, уровне удовлетворенности.
Используя эти данные, можно:
- Улучшить условия труда;
- Сократить текучесть кадров;
- Быстрее выявлять и устранять проблемы покупателей;
- Оптимизировать клиентский путь.
Ключ к успеху — продемонстрировать сотрудникам, что их услышали, и показать конкретные действия, предпринятые по итогам их отзывов.
Развивать культуру коучинга
В некоторых колл-центрах отток персонала достигает 80 %. Нередко причиной становится отказ от системного развития, а также отсутствие поддержки операторов на фоне растущей нагрузки.
Конструктивная коучинговая среда побуждает сотрудников:
- Самостоятельно оценивать свои сильные и слабые стороны;
- Выявлять области, где необходимы новые компетенции;
- Искать нетривиальные идеи для решения рабочих задач.
Регулярный коучинг повышает производительность операторов, укрепляет их осознание личного вклада в достижение поставленных бизнес‑целей. Подготовка особенно важна при переходе на удаленный или гибридный формат работы. Она помогает сохранить вовлеченность, мотивацию команды.
Инвестировать в обучение и развитие
Финансирование учебных программ — фундамент здоровой рабочей атмосферы. Такие инвестиции помогают создать среду, в которой специалисты:
- Видят, что компания заинтересована в их профессиональном росте;
- Осваивают новые навыки, полезные в работе и за ее пределами;
- Охотнее берут на себя ответственность;
- Получают больше свободы для решения задач;
- Расширяют карьерные возможности.
По мере роста квалификации операторы могут продвигаться на руководящие должности, переходить в другие отделы или становиться экспертами в узких направлениях. Некоторые руководители опасаются вкладывать средства в обучение, боясь, что сотрудники уйдут к конкурентам. На практике же люди, видящие перспективу развития внутри компании, реже покидают ее.
Полезная практика — назначать опытных специалистов наставниками для новичков.Обмен знаниями укрепляет командный дух, напрямую улучшает клиентский опыт.
Отмечать отличный сервис, высокую эффективность
Опросы показывают: признание заслуг и поощрение качественной работы повышают вовлеченность, демонстрируют сотрудникам их ценность для компании.
Большинство операторов получают удовлетворение, помогая абонентам, поэтому полезно положительно подкреплять такое поведение. Признание необязательно должно быть денежным. Можно устроить мини‑соревнования по KPI с призами за лучшие результаты. Коллеги смогут публично благодарить друг друга за яркие примеры обслуживания, что поддержит моральный дух, создаст атмосферу сотрудничества.
При этом важно сформировать взаимосвязь между ожиданиями, показателями эффективности и стратегическими целями бизнеса. Тогда персонал будет понимать, как его вклад влияет на успех всей организации. Такая прозрачность мотивирует специалистов придерживаться установленных норм поведения, укрепляет позитивную культуру.
Сохранять живую энергетику
У контакт‑центров есть особый «искрящийся» драйв: люди, которым по душе такая среда, заряжаются от общения с коллегами и клиентами. С переходом к удаленной работе поддерживать это ощущение присутствия стало сложнее, но цифровые инструменты помогают сотрудникам:
- Активно взаимодействовать друг с другом;
- Формировать командный дух;
- Совместно искать решения рабочих задач;
- Обмениваться опытом, идеями;
- Достигать общих целей.
Для многих операторов именно неформальное общение становится основным источником мотивации. При гибких графиках особенно важно поощрять такие дружеские связи между коллегами — они снижают уровень стресса, сплачивают команду.
Предоставлять тимлидам больше полномочий
То, как руководители групп мотивируют операторов, во многом определяет их рабочий опыт. Часто на тимлидов перекладывают административные и проектные задачи, из‑за чего главная функция — поддержка специалистов — уходит на второй план.
Практические рекомендации:
- Оптимальное распределение времени. 80 % усилий лидера — на коучинг, поддержку и развитие команды, 20 % — на «бумажные» дела. На практике же нередко происходит наоборот.
- Подготовка к роли. Нередко тимлидов выбирают из числа сильнейших сотрудников, не проверяя управленческие навыки. Им нужны целевые тренинги, чтобы эффективно обучать, вдохновлять коллег.
- Критерии оценки. Поощрения должны зависеть от того, как лидер мотивирует, направляет и развивает людей, а не только от выполнения административных задач.
Обеспечив руководителей правильными навыками, ресурсами и временем для работы с людьми, компания получает более вовлеченную, продуктивную команду.
Обеспечить надежную техническую базу
По результатам фокус‑групп операторы нередко признаются, что несовершенные технологии становятся для них источником разочарования, мешают быстро решать клиентские запросы.
Руководство порой относится к таким жалобам скептически, однако практика показывает: если «базовые» IT‑системы работают нестабильно, это раздражает и персонал, и потребителей.
- Сотрудники предпочитают молчать о технических сбоях, когда видят, что их рекомендации игнорируются.
- Абонентам приходится дольше ждать решения, а операторам — извиняться за «тормозящую» программу.
Между тем технологии стремительно развиваются. Генеративный ИИ и автоматизация заметно экономят время и ресурсы, позволяя быстрее, качественнее решать запросы. Современные платформы для call‑центров уже включают встроенные инструменты автоматизации, которые снимают с персонала рутинные задачи, ускоряют обслуживание потребителей.
Подведем итоги
Создание процветающей культуры требует инвестиций и времени, но окупается снижением текучести кадров, ростом продуктивности, улучшением сервиса. Именно благоприятная рабочая среда и высокий уровень опыта сотрудников (EX) становятся фундаментом отличного клиентского опыта (CX).
Одних ежемесячных награждений и вдохновляющих речей недостаточно. Полезные практики должны прочно войти в ежедневную работу. Постоянное внимание к ключевым факторам — качественной коммуникации, мотивации, признанию достижений, командному взаимодействию — формирует и поддерживает в коллективе здоровую, позитивную культуру.
Больше полезных материалов о том, как оптимизировать работу команды колл-центра читайте на сайте inteltelecom.ru.
По материалам оригинальной статьи