Представьте ситуацию: вы профессионал высокого уровня, ваш бизнес успешен, а руки по-прежнему помнят каждое движение скальпеля. Вы директор центра пластической хирургии, практикующий врач, человек, привыкший контролировать каждый аспект своей жизни. В свободное время вы покоряете горные вершины или ныряете с аквалангом — экстрим помогает чувствовать себя живым. Казалось бы, такой человек неуязвим. Но жизнь любит преподносить сюрпризы, и самый неприятный из них — это ситуация, когда ты сам, своей волей, создаешь почву для собственного страха.
Однажды к нему обратился приятель, коллега из похожей клиники. Приятель попросил взять на операцию сложного пациента — мужчину за пятьдесят. Когда наш герой поинтересовался, почему бы не провести операцию самостоятельно, коллега ушел от прямого ответа. Говорил что-то про недостаток квалификации, про то, что они сделали что смогли, а пациент настолько сложный, что от него уже отказались три клиники. Но вы же, мол, профессионал экстра-класса, вам по плечу любые задачи. И это чисто дружеский жест — поделиться клиентом.
Пациент действительно оказался непростым. Отставной подполковник ФСБ с тяжелым, как принято говорить, характером. Те, кто сталкивался с такими людьми, знают эту манеру: они давят с порога, проверяют на прочность, используют любую возможность, чтобы обозначить свое превосходство. Если чувствуют ваш страх — наглеют моментально, и вот вы уже под их гипнозом, теряете волю и просто киваете.
Первая встреча с хирургом прошла именно по этому сценарию. Подполковник сразу взял инициативу в свои руки и, глядя врачу в глаза, сообщил: если операция пойдет не так, он закопает и самого доктора, и всю его клинику. Любой разумный человек после таких слов попрощался бы и закрыл дверь. Но наш герой — профессионал. И, возможно, здесь сыграла роль гордость, а возможно, и банальная жадность. Он согласился на операцию.
Послеоперационный период требовал наблюдения, и на одной из встреч произошло нечто странное. Пациент принес с собой бутылку водки и предложил выпить, по-мужски, за процветание врачебного дела. Сейчас легко рассуждать, что уж вы-то точно отказались бы. Но это случилось на самом деле: врач согласился. Выпито было столько, что очнулся он уже дома, совершенно не помня, чем закончился вечер. Первая мысль была из разряда паранойи: а не завербовали ли меня?
Придя в клинику, он первым делом изучил контрольные снимки. Что-то пошло не так. Процесс заживления отличался от ожидаемого. Срочно собранный консилиум коллег не дал однозначного ответа — нужно было просто наблюдать за пациентом дальше. Но страх уже пустил корни.
Прошло три дня. Пациент на контрольный осмотр не явился. Телефон молчал, электронные письма оставались без ответа. Знакомый, направивший этого человека, сообщил, что подполковник, кажется, уехал в отпуск. Хотя график осмотров был согласован заранее. Врач понимал: если ничего не делать, через месяц запущенный процесс приведет к серьезным последствиям, возможно, к реальному уродству. Ситуацию можно будет исправить, но это снова время, деньги и нервы.
Паника нарастала как снежный ком. В воображении рисовались картины: подполковник специально скрылся, за ним следят серые люди из спецслужб, а через месяц выставят счет на миллион долларов. Начались проблемы со сном, здоровьем, отношения с близкими дали трещину. В этом разобранном состоянии он добрался до меня с единственной просьбой: помочь подготовить сценарий поведения на случай, если врачебная ошибка действительно была допущена.
Первое, с чего пришлось начинать — это психотерапия. Психику, расшатанную страхами, нужно было возвращать в равновесие, в том числе с помощью медикаментов. Других вариантов уже не осталось. Параллельно мы решали несколько практических задач.
Юридическая подстраховка стояла на первом месте. Врачи часто пренебрегают документальным оформлением, и в случае суда это может сыграть против них. Нам нужно было зафиксировать факт нарушения пациентом графика осмотров. Сообщение о срочной явке и нарушении договоренностей отправили заказным письмом по почте.
Главная причина, приведшая к кризису, крылась в другом. Дистанция «врач-эксперт — пациент» была катастрофически сокращена. Врач потерял статус, позволив давить на себя при принятии решения об операции, согласившись на распитие алкоголя и переход на «ты». Дистанцию требовалось восстановить, причем жестко и публично.
Для этого нужно было создать у клиента четкую картину: из-за его отъезда и нарушения договоренностей возникли серьезные проблемы. Сначала следовало нагнать страху, а затем показать, что единственный, кто способен спасти ситуацию — это наш врач. Проблема заключалась в том, что доктор панически боялся личной встречи. Поэтому мы решили: все контакты — только в присутствии третьих лиц, желательно под видеозапись. Это легко объяснить требованиями страховой или протоколом клиники.
Важно было сделать так, чтобы источником страха для подполковника стал не наш герой. Для этого мы организовали консилиум с участием нескольких врачей, включая того самого приятеля, который «подложил свинью». В присутствии пациента коллеги должны были создать у него ощущение, что только эта команда, досконально знающая его случай, способна что-то исправить. Хирургу отводилась роль спасителя, а не виновника.
На случай конфронтации, которой доктор боялся больше всего, у нас был план: спровоцировать подполковника на агрессию при свидетелях и камерах. Честно говоря, я слабо верил в реальность физической угрозы со стороны пожилого отставника, но врачу это давало чувство безопасности. Зафиксированная агрессия с меньшей вероятностью перерастает в реальные действия.
Отдельно провели беседы с другом-коллегой и остальными участниками консилиума. Каждый знал свою роль и свои реплики.
Итог этой истории оказался почти терапевтическим. Врач вернулся к нормальной жизни: начал есть, спать, снова взял скальпель в руки. Пациент вышел на связь и приехал в клинику. Врачебная ошибка действительно была, но оказалась не критичной. Тем не менее, мы отработали план на все сто процентов. Сработало настолько хорошо, что, прощаясь после консилиума, подполковник клятвенно обещал соблюдать все рекомендации и являться на каждый плановый осмотр, какие бы срочные дела у него ни возникли.
Этот случай лишний раз подтверждает простую истину: в переговорах, как и в хирургии, главное — вовремя восстановить дистанцию и вернуть себе статус эксперта. Если вы позволили себя сдвинуть с этой позиции, страх и хаос неизбежны. Но если собраться и выстроить систему заново, можно выиграть даже в проигрышной, казалось бы, ситуации.
