Принято ругать курьеров за медлительность и тупость. Долго едут, путают адреса, не звонят в домофон, вообще не довозят заказы... список можете продолжить сами. Когда-то я сама такой была, пока не пошла работать курьером. И вот тут мне многое стало ясно. Оказалось, что у курьеров тоже огромное количество претензий к клиентам. Причем, абсолютно обоснованных.
Здесь не о курьерах, которые возят экспресс-заказы (взял - отвез - вернулся за следующим). Там своя специфика, но все написанное ниже их тоже касается. Чем дольше выполняешь заказ, тем меньше заработаешь за день. Но тут страдают сами курьеры, и об опознаниях речь, как правило, не идет.
Речь о курьерах, которые утром забирают заказы на складе и везут их по какому-то маршруту. Допустим, курьер Почты России берет 40 заказов и должен уложиться во временной отрезок с 9:00 до 18:00. Это примерно 5 заказов в час. Соответственно, на каждый заказ предусмотрено около 15 минут, включая дорогу до следующего адреса. В других конторах примерно то же самое.
Важно. Оплатят курьеру только те заказы, которые он доставил. Поэтому курьер очень заинтересован вручить. Чтобы и деньги за работу получить, и возвраты на склад не везти. Так что обвинения, что курьер специально не доставил - беспочвенны в основной массе (есть исключения).
Сразу скажу, что исключаем фактор пробок и погодных условий, хотя они тоже еще как влияют. Снегопады и сугробы особенно. Если на улице снегопад, вряд ли стоит ждать курьера вовремя. Понять и сказать спасибо, что вообще приехал.
Но рассказывать я буду о другом. Погнали!
1. Попробуй дозвонись.
Вот у тебя есть телефон клиента. Ты звонишь, а в ответ... длинные гудки. Клиент не отвечает. Опытный курьер знает, что причин может быть масса: не слышит, спит, на совещании, номер сменился (но в программе остался старый), вообще не ждет звонка (и доставку тоже не ждет). Самое прекрасное, когда доставку ждет, но
не отвечает на звонки с незнакомых номеров!
В таких случаях иногда спасают автосекретари, сообщения в смс и мессенджерах. Особо сознательные сами отправляют смс в ответ на звонок, где объясняют, что не могут говорить и дают внятные инструкции.
Иногда на звонки люди отвечают, но доставку не ждут и ты несколько минут доказываешь, что ты действительно курьер, а не мошенник
Как-то везла заказ от Вайлдберриз. Звоню - отвечает женщина, которая уверенно говорит, что ничего не заказывала. Говорю - в программе Ваш номер, называю имя заказчика, говорю, что конкретно везу. Выясняется, что так зовут ее дочь, но она не предупредила, что заказала что-то на адрес родителей. Прошу перезвонить дочери, жду... В итоге дочь перезванивает сама, подтверждает доставку, а заодно наезжает, что нужно было звонить на другой номер, указанный как дополнительный, а не пугать родителей.
И это не единичный случай. Иногда даже постоянные клиенты чудят (если не опознали тебя по номеру и голосу) и отвечают - а мне уже все доставили. И вот это вот все уже сжирает много времени. Давайте посчитаем. 40 доставок. Если на каждый созвон уйдет 5 минут, то это около трех часов времени! И не все курьеры нарушают правила и звонят на ходу.
Едем дальше
2. Найди адрес.
Ехать нужно в любом случае. Даже, если не дозвонился. Очень часто бывает, что люди дома и ждут. Просто не отвечают на звонки (смотри пункт первый). А курьеру нужно вручить доставку, как мы помним.
Да, в большинстве случаев навигатор привозит четко по адресу. Но и тут бывает всякое. В том числе и некорректные адреса. Приезжаешь, а такой квартиры в доме нет. И телефон не отвечает.
Как-то звоню девушке - номер не существует. Приезжаю - явно какая-то путаница с адресом. В этом доме нет такой квартиры - есть в соседнем корпусе. Но, как узнать, что неверно: квартира или корпус? Правильно - никак. Возвращаюсь на склад (в данном случае речь о Почте России), а там уже жалоба от клиентки, что она весь день ждала посылку, а ее не доставили. Стали сверять телефон, который она оставила в заявке - ошибка в цифре. А завтра она сможет быть дома только в конкретное время. А курьер никак не может подстроиться по времени, потому-что есть оптимальный маршрут доставок и придется делать большой крюк ради нее. Кто виноват? Ну, конечно же, тупой курьер, а не заказчик с его ошибками.
Это было в Москве. А вот ситуация в Рузе
Везу заказ от ВБ, не могу дозвониться, еду на адрес - частный дом и никаких признаков жизни. Звоню еще раз - девушка отвечает и начинает мне рассказывать про какую-то гостиницу, где надо оставить заказ. Никаких гостиниц в округе нет. В итоге выясняется, что этот адрес в Москве, а не в Рузе. И возмущение, что курьер отказывается ехать из Рузы в Москву. Это ж совсем рядом. Заказчица каким-то образом ошиблась. Но тупые - курьеры.
3. Доберись до подъезда.
А еще бывают ЖК с огромным количеством корпусов и такими лабиринтами, что навигатор закипает. И мозг курьера тоже. Далеко не всегда на домах есть номера. Или есть, но только с одного торца. Или они такие мелкие (особенно корпуса), что из машины не увидеть. Как же радуешься, когда видишь на доме крупную светящуюся табличку, где и номер корпуса тоже видно издалека.
Мало того, что в этих ЖК не всегда можно найти корпус с первого раза, так именно там так тесно, что разъехаться с попутными машинами крайне сложно. Иногда до получаса уходит только на то, чтобы выпустить из двора встречные машины (особенно, если стоит какой-нибудь "Озон", которому вообще пофиг - ему ж надо), а потом заехать и... припарковаться. Я далеко не сразу, но обнаглела почти до уровня "Озона", когда стараешься не перекрыть движение, но притыкаешься на любой свободный пятачок на аварийке. И иногда далековато от подъезда, потому что перекрыть совсем совесть не позволяет. Фирменным машинам в этом смысле проще - видят, что доставка и прощают то, чего не простят обычной легковушке. Ну и учитывайте, что потом из двора нужно выбраться. И повезет, если тебя не запрет "Озон".
Простите меня коллеги из Озона, но наглее вас я не видела. Даже машины скорой помощи отдыхают - стараются встать, чтобы не мешать.
А еще люди, как правило, "забывают" предупредить, что к дому попасть можно только через шлагбаум. Или говорят, что проехать нельзя, хотя, чаще всего, можно, если человек предупредит охрану. Но зачем? Пусть курьер тратит лишнее время и силы. Он же не человек. И не тебе же посылку твою несет.
А иногда: "Ой, а что же Вы к подъезду то не подъехали, сказали бы охране, и Вас бы пропустили". Ой, а откуда же я знала, что так можно было?
Самые прекрасные люди - которые сразу говорят, что есть шлагбаум, просят номер машины для охраны, или говорят, что сказать охране, или ждут звонка, чтобы сразу открыть. Я пишу, в основном, про Москву. Но и СНТ это тоже касается. Пару раз приходилось идти пешком до дачи, потому что клиент не мог по разным причинам открыть шлагбаум.
И вот уже вместо пяти заказов по плану, ты доставил один. Впереди еще 39. Плюс час к рабочему времени. Едем дальше
4. Попади в подъезд.
Звонишь в домофон - в ответ тишина. Потом выясняется, что в квартире он не установлен (мне никогда не понять - почему). И тогда нужно ждать, пока кто-то откроет дверь. Иногда довольно долго ждать. И, знаете, частенько оказывается, что люди дома, и посылку принимают. Удивляются: "Ой, Вы такая упертая". Ага, упертая. Как говорится, не упрешься - не заработаешь.
Код от подъезда обычно выясняю заранее, когда звоню. Обычно, говорят без проблем или присылают в сообщении. За все время попался только один чудной дядя, который код диктовал строго, когда ты стоишь у подъезда. Я не знаю, что с ним не так, но для курьера крайне неудобно держать и посылку, и телефон и уха, и код набирать. Да, на экране или бланке смотреть удобнее.
Довольно часто мне отвечают, что код не знают: "Ну вы там подождите, пока кто-то пройдет". Ненавижу таких! Хотите получать доставки - решите вопрос с попаданием курьера в подъезд (всего-то - выяснить у соседей код). А потом вы сами ноете, что курьера долго ждать приходится. Так подумайте, что вы не одни такие.
Иногда бывает, что сами спускаются (раз уж код не знают). Иногда сознательно код не говорят: "Да я спущусь, чтобы Вам не подниматься". И ведь из самых добрых побуждений так делают. Только вот, как правило, приходится ждать очень долго. Человек не спешит. Он оденется, на звонок ответит, за ухом почешет, в туалет зайдет... А ты стоишь и ждешь на морозе. Не делайте так. Если уж хотите сделать доброе дело, то не оказывайте медвежью услугу.
5. Лифт - зло, но и без него плохо.
Сама я давным давно живу без лифта. Какое же это счастье, скажу я вам! Возможно, кто-то не поверит, но иногда лифт приходится ждать до 15 минут. Особенно, если нужно ехать вниз. Особенно, если это час-пик, а второй лифт на ремонте. Или в новостройке, где люди массово заселяются. Совсем беда, когда лифт не работает, а посылка тяжелая. Понятно, что и пятиэтажки без лифта встречаются. Но пятый этаж - не двадцатый. Бывают и курьезы.
Как-то захожу в лифт, чтобы ехать на 17 этаж, а такой кнопки нет - последняя - 16. Консьержка уверенно сообщила, что лифт туда и не ходит - только до 16, а дальше пешком. Кто я такая, чтобы сомневаться в словах консьержки. Как назло, именно по этому адресу нужно было доставить сразу две довольно тяжелые посылки. Что делать. Доехала до 16 и потащила на этаж выше, где увидела... двери лифта. Оказалось, что просто на кнопке другое число написано - поставили вместо сломанной штатной. А бабушка-божий одуванчик забыла об этом предупредить.
Но, говорят, что такие дома реально бывают, где на последний этаж только пешком.
6. Квест - найди квартиру на этаже.
Ооо... это реально квест. Поднимаешься на этаж, есть двери, а номеров на квартирах нет. Счастье, если есть хоть один - тогда от него можно отсчитать. А иногда приходится идти на соседний этаж и считать оттуда. А иногда спуститься на первый этаж, посмотреть на подъезде нумерацию (написана не всегда, кстати) и тогда считать.. И это в наши дни, когда курьерской доставкой пользуются практически все.
Вы то знаете, какая у вас квартира, а курьер, как должен догадаться? С частными домами (дачами), кстати, такая же история.
Как-то задала этот вопрос заказчикам. Они пожали плечами и ответили: "Ну так ни у кого нет, у нас тоже". Логично, че.
Обожаю клиентов, которые стоят у открытой двери и ждут. Особенно тех, кто подходит к лифту (тогда не придется ждать потом лифт бесконечно долгое количество минут, чтобы спуститься). Прям огромнейшее им спасибо от всех курьеров. Эти люди явно ценят не только свое, но и чужое время. В том числе время других заказчиков.
Люди, курьер позвонил в домофон (от шлагбаума СНТ), вы примерно представляете, сколько ему добираться до квартиры (дома). Почему вы все ждете, пока он позвонит в дверь, а потом вразвалочку идете открывать? Хотя бы к двери подойти можно заранее? Даже, если вы бабушка или мама с малышом. Все равно же пойдете дверь (калитку) открывать.
А тем временем прошло два часа рабочего времени и вручено всего два заказа...
7. Примерка - кошмар курьера!
Заказы с примеркой (возможностью отказа) курьеры дружно не любят (мягко говоря). Не знаю, как в других фирмах, но в ВБ это самые невыгодные заказы. Мало того, что придется ждать, пока там клиент все примерит-посмотрит, так еще и не возьмет половину (или все). Это значит, что заказ не вручен и не будет оплачен. Правда к концу лета в ВБ заявили, что теперь возвраты оплачивают наравне с доставками. Но там очень сложно вычислить, оплачивают ли реально (крайне мутная и несправедливая система оплаты. Но об этом в другой раз). И возвраты придется везти обратно на ПВЗ. А это лишнее время.
Летом я курьерила в деревне, где жила. Точнее, в рабочем поселке рядом с деревней. Так вот одна клиентка всегда заказывала тонны товаров, а потом почти ничего не брала. И речь шла не всегда об одежде. Например, как-то не взяла складное ведро - мол с размером ошиблась. С размером ведра! Это был последний раз, когда я повезла ей заказ. Проще сразу отказаться и не получить деньги, чем потратить час и все равно не получить деньги. Другие курьеры со мной оказались солидарны. У тебя ПВЗ в соседнем доме - заказывай туда и там ковыряйся (простите менеджеры ПВЗ, я знаю, что вы такое тоже не любите, но это другое).
В общем, если любите много чего заказать с примеркой и ничего не берете, не удивляйтесь, что курьеры перестают к вам ездить.
8. А кота я вам не отдам.
Итак, курьер добрался до квартиры. Ура! Думаете - все? А вот и нет! Дальше начинается развлечение - вынь из клиента код. Да, не всем службам доставки он нужен. Но я работала там, где нужен в обязательном порядке. Более того, на Почте России нужны еще и паспортные данные (или код).
Вообще, работа у курьеров Почты России, пожалуй, самая сложная. Люди закошмарены мошенниками, а у них просят паспортные данные. И тут начинается спор, что никогда такого не было. Ну, как же не было? На почте, когда вам без паспорта отправления отдавали? Да, в последнее время можно по коду из приложения. Но и выдачу по паспорту никто не отменял. А у курьера такой функции нет (возможно, уже сделали, но сомневаюсь). У курьера есть приложение, где он тыкает кнопочку, и клиенту улетает код. И знаете, я так и не поняла, что людей пугает больше - паспорт или код. Кажется, и то, и другое. Особенно, когда им из каждого утюга вещают, что коды отправляют и спрашивают только мошенники. Так вот, курьеры Почти России - тоже спрашивают. И не имеют права отдать посылку без кода или паспорта (если код не подключен по каким-то причинам). Потому-что, заполненный бланк - отчетный документ. И, если вдруг что-то пойдет не так, а данных в бланке нет, то курьеру прилетит в виде штрафа. А курьеры там и так не то, чтобы дофига зарабатывают.
Нужен код и на ВБ. Но там проще. Код в приложении не так пугает. Хотя, не всех. Бывали у меня случаи, когда люди отказывались называть код. Ну и не получали доставку, соответственно. Ехали за ней потом сами на ПВЗ.
Иногда клиент не против показать код, но не может по разным причинам. Допустим, забирает не сам, а кого-то попросил. Детей, например. Только вот код им не дал. И ты стоишь и ждешь, пока дети дозвонятся маме (или родители детям), пока мама пришлет или продиктует код. Это бывает очень долго. И уйти нельзя - помните, что заказ нужно вручить, иначе работа не будет оплачена. Работодателю плевать, что ты потратил на него времени столько же, сколько на доставленный.
Ну и любимое. Ой, вы уже приехали? А меня еще дома нет. Подождите 15 минут, пожалуйста...
А про кота - шутка такая массовая. Говоришь, что код нужен, а тебе отвечают, что кота не отдадут.
9. А поговорить?
Некоторым людям очень сложно понять, что курьер - просто курьер, у которого есть свои инструкции и отчетность. Курьер просто берет и доставляет. Курьер не отвечает за действия других служб. Не знает, почему заказ так долго ехал на склад. Почему ВБ делит один заказ на несколько доставок. Почему не тот товар. Почему вы просили отменить, а вам все равно везут. Почему вы заказывали на послезавтра, а везут сегодня. Почему вы где-то там написали комментарий, а тупой курьер его не видит (причем, реально не видит, а не не хочет видеть). Курьер может отвечать только за свою работу. В том числе, почему он обещал приехать через час, а приехал через три.
Кстати, эту ошибку я перестала совершать довольно быстро. Никогда не обещаю приехать к конкретному времени. Даже приблизительно не обещаю. Лучше ничего не обещать, чем потом огребать, что задержалась. Могу сориентировать очень приблизительно, если очень просят. Или постараться приехать к конкретному времени, если, опять же, очень просят и это не потребует сильно ломать маршрут в ущерб другим клиентам и себе.
Еще момент. Раньше доставка в ВБ была с 9:00 до 22:00. Никаких временных отрезков. А потом вдруг время поделили. Конечно же, для удобства клиентов. Только курьеров забыли спросить, реально ли это (там курьеров вообще не принято спрашивать). Нет - не реально. Особенно, если речь не о городе. Маршрут в Подмосковье может быть до 200 километров, а адреса с огромным разбросом. Но конкретно о нюансах доставки в ВБ я расскажу отдельно.
Тем временем, дело к вечеру, а у тебя еще 20 заказов. И ты понимаешь, что освободишься ближе к ночи... Да еще и нервные клиенты названивают и возмущаются, что "у них написано, что доставка должна была быть до 18". И они не виноваты. Но и курьер не виноват.
10. Связь
Увы, в некоторых местах со связью настолько плохо (особенно там, где ее глушат), что это очень сильно задерживает процесс. Не работают навигаторы. Не работают приложения. Клиент не может посмотреть код. Невозможно занести код в систему.
Как-то везла матрас в СНТ. Не могу дозвониться и все. По каким-то признакам догадываюсь, что меня ждут, но проблемы со связью. Приезжаю, а ворота на территорию СНТ закрыты. Можно было проскочить с въезжающей машиной, но вдруг их все таки нет дома и потом непонятно, как выезжать. А матрас тяжеленный и везти его обратно на ПВЗ не хочу. И деньги за доставку получить хочу. Иду пешком до дачи, а люди дома. Как же они обрадовались. Сказали, что уже и не надеялись. Со связью глухо абсолютно. Дошли пешком до ворот, потом доехали до дачи и выгрузили матрас, потом поехали искать место, где ловит... Представляете, сколько на это ушло времени?
Но тут вообще ничего не поделать. И клиенты точно не виноваты. Хотя, особо ответственные, зная, что со связью плохо, делали скан кода в момент наличия связи и его показывали потом. Ну и сообщение отправляют - связи нет, но я жду. Или - не приезжайте сегодня. Жаль, что таких мало.
Бывают и форсмажоры.
Как-то попала в аварию, а у меня еще довольно много доставок. Даже не знала, сможет ли машина ехать своим ходом. Пришлось обзванивать всех клиентов, предупреждать, что доставки сегодня может и не быть. Одна постоянная заказчица очень удивила - выяснила адрес и приехала сама. Скорее на за заказом, а поддержать любимого курьера. Очень пожилая женщина на костылях. Это было очень трогательно. И, кстати, остальные заказы в тот день я все таки развезла, хоть и позже намеченного.
Одного моего коллегу избили в подъезде. Другого увезли прямо с адреса с сердечным приступом. Всякое бывает.
В общем, часто домой курьер приезжает только к ночи. А часто и пообедать не успевает, чтобы не попасть домой еще позже. И вот у меня вопрос:
Вы правда считаете, что курьеры специально задерживают доставки? Чтобы что? Поменьше заработать? Получить тонны негатива от клиентов и плохие отзывы? Правда думаете, что курьер спит и видит приехать домой к ночи?
Думаю, теперь стало немного понятнее, почему курьеры задерживаются в дороге. Уверена, что большинство читателей даже не задумывались об этих моментах. Никто не думает, что каждая лишняя минута, проведенная курьером на предыдущем заказе, превращается в часы для последующих клиентов. В какие-то дни в конце списка окажетесь именно вы.
Стоит уточнить, что курьеры, которые ездят по более-менее постоянным маршрутам, учитывают многие моменты. Знают, какие клиенты точно дома, кому можно оставить у двери, к кому можно приехать ночью. Знают наизусть коды от подъездов и шлагбаумов и волшебные слова для консьержей и охранников (а где-то их просто узнают). Но на любом постоянном маршруте всегда появляются новые клиенты и адреса. Есть курьеры, которые звонят на ходу и не едут туда, куда не дозвонились, чтобы не тратить время. Так что не обижайтесь, если не получили заказ только потому, что курьер не дозвонился.
Ну и, конечно, всегда есть "любимые" клиенты, к которым курьеры не поедут. Там много причин, и это тоже отдельная история.
Подозреваю, что кто-то может сказать - так бери 20 заказов вместо 40. Тогда точно везде успеешь. Во-первых, не везде это возможно - есть план. Во-вторых, курьер какбэ хочет заработать и всегда есть вероятность, что из 20 доставок будет 10 отказов. В-третьих - количество курьеров ограничено. Да, есть ПВЗ и дни, когда заказы разбираются в драку. А есть такие, где заказы лежат неделями и везти некому. Но даже клиенты, которые неделю ждали свой заказ и, наконец-то, его получили, умудряются наехать на курьера, что он долго вез. Вместо того, чтобы порадоваться и сказать спасибо, что заказ вообще приехал.
Узнали себя?
Думаю, многие узнали. Да, курьер ДОЛЖЕН привезти заказ вовремя. У клиента есть свои дела, клиент не хочет сидеть в подвешенном состоянии, он тоже что-то планирует. Возможно, клиент отпросился с работы. Да, я все это знаю - сама тоже клиент. Но лично меня бесит, когда курьер обещает вот-вот приехать, а едет целый день. Всегда прошу честно сказать - и проблем нет. Чего и вам желаю. У курьера нет телепорта. И на его пути всегда стоят другие клиенты.
Буду и дальше рассказывать о курьерских буднях. Как уже написала, пока сама в этой шкуре не оказалась, о многих нюансах даже не догадывалась.
Не переключайтесь )
Ваша Света ВСвете
Все картинки в статье от ИИ, сгенерированы под моим чутким руководством.
Здесь рассказываю о том, как меня вообще занесло в курьеры, и общие выводы об этой работе