Пост 4. Жалобы клиентов и проверки: как всё начинается
(цикл постов : Юридические риски ЭСТЕТИЧЕСКОГО БИЗНЕСА
пост №3: https://dzen.ru/media/medicpravo/-samozaniatye-i-arenda-kabineta-kto-otvechaet-za-vred-69942b53d769b8105f00a447 / пост №2: https://dzen.ru/media/medicpravo/-my-ne-klinika-bolshe-ne-rabotaet-698570aad769b8105ffdf5bc / пост №1: https://dzen.ru/media/medicpravo/-ko-mne-obratilis-s-voprosom-697e32770ea32c24c37feb50)
Одна жалоба — много последствий.
За последний год я стала обращать внимание на одну важную тенденцию: жалобы пациентов становятся более предметными и юридически грамотными.
Пациенты больше не пишут просто: «мне не понравилась процедура».
Теперь жалоба часто содержит:
- ссылки на конкретную услугу;
- указание на отсутствие лицензии;
- вопросы к информированному добровольному согласию;
- требования проверить медицинскую документацию.
И такие жалобы часто запускают реальные проверки.
Пример из практики
Пациентка обратилась в клинику. Фактически ей был проведён только осмотр и даны рекомендации, связанные с физиотерапией. После этого она начала неоднократно обращаться в Росздравнадзор.
В результате была инициирована проверка, потому что: для проведения физиотерапевтических процедур требуется отдельная лицензия.
Контролирующий орган начал проверять:
- наличие лицензии на физиотерапию;
- документы на оборудование;
- медицинскую документацию.
И всё это началось с одной жалобы пациента.
Второй тип жалоб — медицинская документация
Очень часто пациенты сейчас жалуются на: отсутствие информированного добровольного согласия.
При этом в медицинской карте могут быть:
- план лечения;
- ИДС;
- записи врача.
Но пациент начинает уходить в детали:
- подписывал ли он документ лично;
- когда именно он был подписан;
- соответствует ли согласие конкретной процедуре.
И если медицинская документация составлена формально, жалоба может привести к серьёзной проверке.
Где это начинается раньше всего
Традиционно первыми с такими жалобами сталкиваются:
стоматологии. Эта отрасль всегда идёт впереди с точки зрения конфликтов с пациентами.
Но важно понимать: то, что сегодня происходит в стоматологии, завтра появляется во всех других сферах.
В частности, сектор эстетической медицины и косметологии сейчас во многом к этому не готов. А жалобы пациентов в этой сфере будут только расти.
Что обычно ломает бизнес
На практике чаще всего проблемы начинаются из-за трёх вещей:
Неправильный ответ на первую жалобу.
Именно первое письмо часто формирует позицию проверяющих органов.
- Признания, которых не должно быть.
Руководители или администраторы пытаются «смягчить конфликт» и фактически признают нарушения.
- Отсутствие документов.
Лицензии, ИДС, медицинские записи, протоколы — всё это проверяется в первую очередь.
Что делать после получения жалобы
Алгоритм действий должен быть чётким.
1. Регистрация жалобы.
2. Передача жалобы компетентному лицу
(медицинскому директору, юристу, ответственному врачу).
3. Проведение врачебной комиссии.
4. Оформление протокола врачебной комиссии.
5. Подготовка юридически корректного ответа пациенту.
6. Но самое важное — это работа над ошибками внутри клиники.
Нужно понять:
- где возникла проблема;
- какое звено оказалось слабым;
- какие документы оформлены неправильно.
Жалоба как бесплатный аудит
Как ни парадоксально, жалоба пациента может дать положительный эффект. Фактически это бесплатный аудит деятельности медицинской организации.
Если правильно отреагировать на жалобу, она позволяет:
- выявить слабые места в документации;
- исправить внутренние процессы;
- снизить риски будущих проверок и судебных споров.
Именно поэтому жалобы нужно воспринимать не только как конфликт, но и как сигнал о проблемах внутри медицинской организации.
