Клиент обратился ко мне со со следующей дилеммой: «Я наорал на начальника, отстаивая истину. Я прав по сути, но чувствую себя неправым по форме. Как теперь просить прощения?».
В статье на примере этого кейса покажу, как разделить содержание и форму конфликта, и почему правильные извинения могут парадоксальным образом усилить вашу позицию.
*Образ, использованный в кейсе, собирательный.*
«Правду следует подавать так, как подают пальто, а не швырять в лицо, как мокрое полотенце» М. Твен
Крик вместо аргументов: как попросить прощение
Мой клиент, придя к руководству с железобетонными аргументами по проблеме, сорвался на крик, допустил резкие выпады и нарушил субординацию. Несколько дней он не спит, не может есть, он чувствует, что застрял в ловушке: извиниться — значит признать поражение в споре, не извиниться — значит остаться в позиции агрессора.
В ходе нашей консультации мы с клиентом разработали стратегию «Разделяй и властвуй», которая помогла достичь нескольких целей:
- Трансформировали страх извинений из «признания поражения» в «инструмент управления конфликтом».
- Создали четкий сценарий разговора, где извинения за форму не отменяют настойчивости по сути.
- Вернули клиенту чувство контроля над ситуацией и уважение к себе без потери статуса в глазах начальника.
Спойлер - клиент успешно провел разговор, используя разработанный алгоритм:
- Извинение за форму поведения. Первой фразой он взял ответственность на себя, не используя «но»: «[Имя Отчество], я хочу искренне извиниться за свою несдержанность. Я позволил себе перейти на крик, это было непрофессионально и недопустимо с моей стороны».
- Объяснение через ценность. Он связал эмоции не с личностью начальника, а с важностью дела: «Я сорвался, потому что для меня критически важны риски по проекту. ».
- Мягкий возврат к сути. «Тем не менее, я по-прежнему обеспокоен ситуацией. Позвольте сейчас спокойно показать цифры, которые меня тревожат».
В результате проведенной работу у клиента появился новый важный "мягкий" навык, просить прощения, не сдавая позиций.
Если вы узнаете в этой истории себя: вы отстаиваете правду, но эмоции перехлестывают через край, разрушая результаты вашей работы, — значит, вы готовы меняться. А я готова помочь проанализировать и изменить ваши коммуникативные навыки, которые ведут к негативным результатам.
Какие убеждения заставляют вас кричать там, где можно договориться?
Автор: Качкина Лилия Сергеевна
Психолог
Получить консультацию автора на сайте психологов b17.ru