Есть закон, который работает в продажах железно. Отношение к продавцу всегда становится отношением продавца к клиентам.
Если руководство видит в продавце только деньги, продавец начинает видеть только деньги в клиентах. Если руководство относится к продавцу как к функции, продавец относится к клиентам как к функциям. Если руководство не замечает в продавце человека, продавец перестает замечать человека в клиентах.
Это зеркало. И оно не обманывает.
Продавец не может дать клиенту то, чего не получает сам. Не может проявить заботу, если о нем не заботятся. Не может быть человечным, если в нем видят только машину по производству денег.
Либо руководство создает среду, в которой продавец чувствует себя человеком, и тогда он транслирует это клиентам. Либо руководство относится к продавцу как к ресурсу, и продавец так же относится к клиентам. Третьего не дано.
Как это работает
Представьте систему сообщающихся сосудов. В одном сосуде — отношение руководства к продавцу. В другом — отношение продавца к клиентам. Они всегда на одном уровне.
Когда руководство давит, требует, не видит человека — уровень в первом сосуде падает. И автоматически падает во втором.
Продавец не думает: «Сейчас я отыграюсь на клиентах за то, как со мной обращаются». Это происходит бессознательно. Просто его внутреннее состояние, его отношение к миру, его способ контактировать с людьми формируется тем, как контактируют с ним.
Если с ним грубы — он будет груб. Если с ним бездушны — он будет бездушен. Если в нем видят только деньги — он будет видеть только деньги.
И клиенты получают ровно то, что компания дает своим продавцам.
Что транслируется клиентам, когда продавец — просто функция
Безразличие. Продавцу все равно на клиента, на его проблемы, на его жизнь. Он просто отрабатывает.
Давление. Ему нужно выполнить план любой ценой, и он давит. Потому что на него давят сверху.
Фальшь. Он играет роль, потому что настоящим быть нельзя. Настоящего в нем самого уже нет.
Агрессия. Нако пившееся напряжение выплескивается на клиентов.
Страх. Он боится не продать, потому что за этим последуют санкции. И клиент чувствует этот страх.
Механичность. Он работает как робот, по скрипту, без души.
Клиенты это чувствуют. Всегда. И реагируют соответственно — закрываются, уходят, не доверяют.
Что транслируется клиентам, когда продавец чувствует человеческое отношение
Заботу. О нем заботятся — и он заботится о клиентах.
Внимание. К нему внимательны — и он внимателен к другим.
Тепло. Его согревают — и он греет клиентов.
Искренность. С ним искренни — и он искренен с другими.
Спокойствие. Его не давят — и он не давит на клиентов.
Уверенность. В него верят — и он верит в свой продукт и в клиентов.
Клиенты это тоже чувствуют. И тянутся. Потому что таких продавцов мало.
Конкретные примеры
Пример первый. Руководитель каждый день напоминает продавцу о плане, о штрафах, о том, что нужно больше звонить. Не спрашивает, как дела, не интересуется состоянием. Продавец приходит к клиенту и первым делом говорит о деньгах. Не спрашивает о проблемах, не вникает в ситуацию. Клиент чувствует давление и уходит.
Пример второй. Руководитель встречает продавца вопросом: «Как ты? Как настроение? Нужна ли помощь?» Продавец чувствует поддержку. Приходит к клиенту и первым делом спрашивает: «Как у вас дела? С чем столкнулись? Чем могу помочь?» Клиент открывается и доверяет.
Пример третий. Руководство экономит на всем. На обучении, на условиях труда, на зарплате. Продавец чувствует себя обесцененным. Приходит к клиенту и тоже экономит. На внимании, на сервисе, на качестве. Клиент это чувствует и уходит к тем, кто не экономит.
Пример четвертый. Руководство вкладывается в продавца. Учит, развивает, создает комфортные условия. Продавец чувствует, что его ценят. Приходит к клиенту и тоже вкладывается. В отношения, в сервис, в результат. Клиент это ценит и возвращается.
Почему руководство этого не видит
Потому что смотрит в отчеты, а не в глаза. Видит цифры, а не людей.
Потому что само находится под давлением. Сверху тоже давят, требуют, не видят человека. И руководитель транслирует это вниз.
Потому что не понимает связи. Не видит, что отношение к продавцу напрямую влияет на отношение к клиенту. Кажется, что это разные вещи.
Потому что привыкло к текучке. Продавцы уходят, приходят новые, а руководство не задумывается, почему так происходит.
Потому что боится. Боится, что если проявить человечность, продавцы перестанут работать. Не понимает, что человечность — это топливо, а не тормоз.
Что происходит с бизнесом, когда разорвана связь
Текучка кадров. Продавцы уходят, потому что не выдерживают. На их место приходят новые, которым еще хуже.
Падение лояльности клиентов. Клиенты не чувствуют тепла и уходят к конкурентам.
Рост затрат на привлечение. Новые продавцы, новые клиенты — всё дороже и дороже.
Падение прибыли. Потому что лояльные клиенты приносят больше денег, а их нет.
Выгорание тех, кто остался. Оставшиеся продавцы работают на износ и постепенно умирают внутри.
Разрушение бренда. Компания, где к своим относятся как к функциям, не может быть человечной с клиентами.
Как разорвать порочный круг
Первый шаг — осознать связь. Понять, что отношение к продавцу = отношение продавца к клиенту. Это не теория, это факт.
Второй шаг — начать с себя. Руководитель должен первым изменить отношение. Перестать видеть в продавцах только цифры. Начать видеть людей.
Третий шаг — создать среду. Где продавец чувствует себя в безопасности, где его ценят, где о нем заботятся.
Четвертый шаг — вкладываться в продавцов. Учить, развивать, поддерживать. Не только профессионально, но и человечески.
Пятый шаг — спрашивать обратную связь. Как вы себя чувствуете? Что вам нужно? Что мы можем изменить? И реально менять.
Шестой шаг — быть примером. Относиться к себе так же, как хотите, чтобы относились к продавцам. И к клиентам.
Что меняется, когда связь восстанавливается
Продавцы оживают. У них появляются глаза, энергия, желание работать.
Отношение к клиентам меняется. Продавцы начинают видеть в них людей, а не кошельки.
Клиенты это чувствуют и возвращаются. Лояльность растет.
Прибыль растет. Потому что лояльные клиенты приносят больше.
Текучка падает. Продавцы не хотят уходить из компании, где их ценят.
Создается культура. Которая притягивает хороших людей и хороших клиентов.
Главный секрет
Клиенты получают ровно то, что компания дает своим продавцам. Ни больше, ни меньше.
Хотите, чтобы продавцы были человечны с клиентами — будьте человечны с продавцами. Хотите, чтобы продавцы заботились о клиентах — заботьтесь о продавцах. Хотите, чтобы продавцы видели в клиентах людей — увидьте людей в продавцах.
Это зеркало. И оно не врет.
Коротко: что делать
Если вы руководство — посмотрите на своих продавцов. Что вы в них видите? Цифры или людей? И подумайте, что видят в клиентах они.
Начните с малого. Подойдите к продавцу и спросите не о плане. Спросите, как он себя чувствует, что у него в жизни, нужна ли помощь.
Создайте среду, где продавец чувствует себя человеком. И тогда он создаст такую же среду для клиентов.
И помните: как с вами, так и с ними. Как с ними, так и с клиентами.
Развитие профессионализма в продажах: от входа до выхода
Проектирую экосистему продаж
Что я разрабатываю:
✓ Путь клиента — от первого касания до сделки и возврата
✓ Программы обучения продавцов — которые руководитель может проводить сам (без моего постоянного участия)
✓ Новые продукты — упаковываю через ценность
✓ Связку внутренней и внешней системы продаж — чтобы не было разрывов между «обещали в рекламе» и «дали в отделе»
✓ Создаю продуктовую матрицу для новых направлений
Мои ценности в действии:
✓ Честность — 90% практики. Программы работают в поле, а не в теории
✓ Доверие — строю путь клиента без манипуляций, только ценность
✓ Индивидуальность — разрабатываю продукты под ваш бизнес, не продаю коробки
✓ Прозрачность — все шаги от входа до выхода понятны и измеримы
Как начать сотрудничество:
Записаться на обучение: p24n7.ru
Подписка на Telegram-канал: t.me/p24n7
Я в мессенджере MAX
Визитка: taplink.cc/alexandrakhlopova