Как превратить ответ компании в рекламный контент. И почему иногда комментарий под отзывом продаёт лучше баннера (нет, про Авиасейлс в статье не будет).
Большинство компаний относятся к ответам на отзывы как к святой санитарной обязанности. Ответили, потому что так положено. Извинились, потому что клиента терять нехорошо. Однако проблема в том, что аудитория живёт не в отчетах по SLA, а как раз в этих живых переписках. И клиент анализирует не только сам отзыв, но и то, как компания на него реагирует.
Ответы на отзывы похожи на публичное выступление. И всё, что вы там пишете, работает сразу в трёх плоскостях: для автора отзыва, для будущих клиентов, для алгоритмов (поиска, нейросетей, рекомендаций). Это управляемая точка конверсии, контент в нижней части воронки продаж.
76% пользователей с большой вероятностью обратятся к компании, которая отвечает на все отзывы. Фактически каждый комментарий — это мини-витрина сервиса, которую оценивает не один клиент, а сотни потенциальных. Но, кроме лояльности, из официальных ответов можно получить ещё кое-что — бесплатный рекламный контент.
