Покупки на маркетплейсах: кто отвечает за брак — Wildberries, Ozon или продавец? Как вернуть деньги за некачественный товар, если продавец пропал. Права потребителя при дистанционной торговле. Реальная история про пылесос от дяди Миши.
Друзья, дядя Миша - это реальный автор интернет-журнала "Права потребителя" (azpp.ru), который регулярно присылаем нам свои рассказы в рубрику "Ваши истории".
Хотите рассказать о своих "разборках" с продавцом? О том, как это сделать читайте по ссылке в первом комментарии к этой статье.
— Здравия желаю, граждане! Дядя Миша на проводе.
Нынче, я вижу, народ помешался на этих маркетплейсах. «Озон», «Вайлдберриз», «Яндекс.Маркет» — у каждого в телефоне эти кнопочки горят. Удобно, спору нет. Захотел человек гвозди — пожалуйста. Захотел шубу — вот она. Захотел слона — и слона, наверное, привезут. Только плати.
Но есть в этом деле одна тонкость, граждане. Даже не тонкость, а целая юридическая пропасть. Потому что маркетплейс — он хитрый. Он сам товар не продаёт. Он, видите ли, только площадку предоставляет. Как базар: место сдал, деньги за аренду получил, а чем торгуют — не его печаль. А продавцов там — тьма тьмущая. И дядьки какие-то, и тётьки, и просто фирмы-однодневки.
И вот когда случается беда, а она, граждане, случается не так уж и редко, начинается цирк с конями. Покупатель бегает между маркетплейсом и продавцом, как тот самый заяц между волком и лисой. А денежки — тю-тю.
История про пылесос-виртуоза
Жил-был в нашем двое Степан Иванович. Мужик хозяйственный, рукастый. Любил порядок. Решил он себе пылесос купить, но не простой, а чтоб с умом. Чтоб сам пыль сосал, сам полы мыл, сам ковры выбивал и ещё кофе варил на завтрак. Нашёл он на одном популярном маркетплейсе агрегат за 35 тысяч рублей. Красивый, блестящий, с насадками — на любой вкус. В описании: «циклонный фильтр, турбощётка, аквафильтр, управление со смартфона». Степан Иванович аж вспотел от счастья.
Продавец значился как «Такойтович-48». Рейтинг высокий, отзывы хорошие. Степан Иванович не долго думая — тык кнопку «Купить», тык оплату картой. Через три дня привозит курьер коробку. Красота!
Распаковал Степан Иванович своё сокровище, включил в розетку, нажал кнопку... И тут, граждане, началось светопреставление. Пылесос взревел, как раненый мамонт, пару раз чихнул пылью из себя, и... заткнулся. А из всех щелей полез какой-то серый дымок с запахом палёной проводки.
Степан Иванович — мужик решительный. Сразу в техподдержку маркетплейса. Пишет гневное письмо: так и так, мол, товар бракованный, деньги верните или пылесос замените на нормальный.
Приходит ответ. Читает Степан Иванович и глазам не верит:
— Уважаемый покупатель! Мы — всего лишь площадка. Ваш заказ обрабатывал продавец «Такойтович-48». Обращайтесь к нему. Вот вам ссылка на чат с продавцом.
Пошёл Степан Иванович в чат к продавцу. Пишет: «Люди добрые, пылесос ваш сгорел, что делать?». День молчит продавец, два молчит. На третий день приходит автоматическое сообщение: «Ваш вопрос очень важен для нас. Мы ответим вам в ближайшее время». И тишина. А пылесос стоит в углу, как немой укор, и пахнет горелым пластиком.
Степан Иванович — обратно на маркетплейс. Теперь уже требует: раз продавец не отвечает, вы отвечайте. А ему опять: «Мы не продавец, мы только витрина». И так по кругу.
Пришёл Степан Иванович ко мне. Сидит на кухне, чай пьёт, пыхтит, как тот самый пылесос:
— Дядя Миша, ну что за безобразие? Я им деньги отдал, а они друг на друга пальцем тычут. У меня скоро волосы дыбом встанут от этого «Озона».
Я посмеялся, конечно, но вникнул. И решил: надо Степану Ивановичу, да и всем гражданам, популярно объяснить, как с этими маркетплейсами бороться.
Кто в доме хозяин, или За что отвечает маркетплейс
Тут, граждане, закон хитрит не меньше самих маркетплейсов. Есть у нас статья 9 Закона «О защите прав потребителей». Она говорит: продавец обязан сообщить покупателю своё полное имя (или название фирмы), адрес и ИНН. На маркетплейсе эта информация обычно есть, но запрятана так глубоко, что без лопаты не выкопаешь.
И вот тут начинается самое интересное. Если маркетплейс только показывает товар и даёт ссылку на продавца — он действительно может сказать: «Я не я, и лошадь не моя». Но если площадка участвует в расчётах и вы платите деньги именно маркетплейсу (а он потом перечисляет продавцу), то ответственность с маркетплейса не снимается.
Скажу больше, закон такой, что если продавец на маркетплейсе не отвечает или пропал, а товар оказался с браком, требовать деньги можно и с площадки. Особенно если маркетплейс брал комиссию за услуги, рекламировал товар и так далее.
В случае со Степаном Ивановичем деньги ушли не «Такойтович-48», а самому маркетплейсу при оформлении заказа. Стало быть маркетплейс — полноправный участник сделки. И умывать руки он не имеет права.
Как заставить маркетплейс раскошелиться
Начали мы с претензии. Не продавцу, а именно маркетплейсу. Красиво, по пунктам, излагаем:
1. Такого-то числа я, Степан Иванов, купил у вас пылесос (номер заказа приложен).
2. Товар оказался с недостатком (прикладываю фото, видео, акт вскрытия, если есть).
3. Продавец на реагирует, что подтверждается скриншотами переписки.
4. В соответствии со статьёй 18 Закона «О защите прав потребителей» требую вернуть уплаченную сумму или заменить товар.
5. Деньги перечислялись вам, как владельцу агрегатора. Вы несёте солидарную ответственность.
И отправили эту претензию заказным письмом с уведомлением на юридический адрес маркетплейса. Не в техподдержку через форму обратной связи, где роботы сидят, а по-настоящему, по-взрослому.
И что вы думаете, граждане? Через две недели пришёл ответ. И не от робота, а от живого юриста. Вежливо так: «Мы проверили, продавец действительно нарушает свои обязательства, поэтому мы готовы вернуть вам деньги. Приносим извинения за доставленные неудобства». И деньги вернули. Все до копейки.
Степан Иванович от радости чуть пляску не пустился. Пылесос, правда, пришлось отправить обратно, но за счёт маркетплейса.
Что ещё помним про маркетплейсы
1. Примерка одежды. На маркетплейсах часто заказывают шмотки. Тут закон на вашей стороне: одежду можно мерить, даже нужно. И если не подошла — вернуть в течение 7 дней. Правда, вещь должна быть в идеальном состоянии, с бирками. И что удивительно, закон разрешает отказаться даже от того, с чем в обычный магазин никто уже и соваться не решится - нижнее бельё, носки, купальники, косметику вернуть можно просто так, без брака. На гигиену закон в этом случае закон глаза закрывает.
2. Акции и скидки. Если вы купили товар со скидкой, а он сломался, вам вернут деньги по той цене, что вы заплатили.
3. Пункты выдачи. Если вы забираете заказ в пункте выдачи, вы имеете право осмотреть товар до того, как развернетесь и уйдете - открывайте коробки, крутите, вертите. Не нравится — отказывайтесь прямо на месте. Это не считается возвратом, это просто отказ от получения. И никаких денег с вас удерживать не имеют права.
4. Осмотр под камерами. Это отдельный наказ от дяди Миши. Все эти проверки надо делать прямо в пункте выдачи, не отходя от кассы, так сказать. И лучше всего под камерами. Честно скажу, привычка к такой проверке мой семейный бюджет уже пару раз сохранила.
Вот, скажем, случай с моей супругой. Заказывала она отпариватель. Коробочка пришла красивая, блестящая, целёхонькая, залюбуешься. Но супруга моя — женщина опытная, её на мякине не проведёшь. Открыла коробку прямо на стойке, при сотруднице. А внутри, граждане, сущее безобразие — бок этого агрегата пробит насквозь. Дыра, как от снаряда! Ну, явный же мухлёж со стороны продавца. Кто-то этого «подбитого лётчика» упаковал и отправил, надеясь, что дураков полно.
А во второй раз она пиджак заказывала. Решила примерить. Но перед тем как зайти в примерочную, прямо под камерой начала его осматривать. И да-да, как вы уже наверное догадались, обнаружила сюрприз в виде порванного шва на рукаве. Аккуратненько так порван, но видно.
Теперь, граждане, включим воображение. Представим, что супруга распаковала эти покупки уже дома. Отпариватель с дырой, пиджак с рваным рукавом. И всё. Товарищи дорогие, денежки тю-тю. Доказать маркетплейсу, что это он плохой, а не ты сам порвал или продырявил, будет по сути. Начинается карусель: экспертизы, письма, звонки, нервы. А под камерами — вот она, правда-матка. Есть дыра, заберите! И сотрудники видели, и запись есть, и отказать, ну, никак не смогут. И, что самое главное, нервы и деньги целы и невредимы.
Так что запомните, как «Отче наш»: осмотр при получении — ваше святое право. И лень тут — первый враг. Лень — она, знаете, дороже денег обходится.
Заключение от дяди Миши:
Так что, граждане, эти ваши маркетплейсы вещь, хотя и хорошая, но стремная. И играть с ними в игру под названием "ПокупайКа" можно только, если выключить свою беспечность и доверчивость.
И еще, помните: площадка — не благотворительная организация, а коммерческая структура. Они с каждой продажи процент имеют. А раз имеют — пусть и отвечают. И если продавец пропал, как «Такойтович-48» в нашем случае, стучитесь прямо в маркетплейс. Требуйте, пишите, жалуйтесь. Закон на вашей стороне. Главное, бумажки собирать: скрины, чеки, переписку. Без бумажки ты, как говорится, козявка, а с бумажкой — человек.
А с вами был дядя Миша. В следующий раз поговорим про телефонных мошенников и телемагазины, где голоса ласковые, а товары — сплошная …... Не переключайтесь!
Хотите всегда действовать наверняка? Подписывайтесь!
Каждый пост — это разбор реального кейса, как в статье выше. Учимся на чужих ошибках, чтобы не совершать свои.