ПОЧЕМУ ОЦЕНКА НА КАРТАХ БОЛЬШЕ, ЧЕМ ВАМ КАЖЕТСЯ

Иногда слышу от руководителей:

— Да кто эти отзывы вообще читает?

— У нас сарафан работает

— Клиенты и так приедут

А теперь давайте честно. Как вы сами выбираете:

ресторан в новом месте?

шиномонтаж в дороге?

гостиницу?

Барбершоп или салон красоты?

Стоматологию?

Правильно. Открыли карту -> посмотрели рейтинг ->почитали пару отзывов -> поехали.

Ваш клиент делает то же самое, когда выбирает куда поехать за услугами.

Клиент сначала выбирает не сервис. В начале он выбирает ЦИФРЫ:

4.8 — "О, можно ехать"

4.2 — "Ну… посмотрим"

3.9 — "Что-то не хочется рисковать"

Он ещё не видел ваш чистый цех. Не знает, какие у вас сильные механики. Не слышал, как классно работает приёмка.

Но он уже принял решение. По звёздочкам.

Почему низкая оценка бьёт по загрузке и съедает ваш маркетинговый бюджет:

Можно вложить 100 000 ₽ в маркетинг. Привести человека на карточку сервиса.

И потерять его за 3 секунды, потому что клиент прочитал в отзывах:

"Долго ждал"

"Навязали лишнего"

"Никто не позвонил"

"Машину долго не загоняли"

"Приняли не по времени"

Реклама приводит. Отзывы - либо пускают клиента дальше, либо разворачивают.

Самое обидное - рейтингом часто никто не управляет. В сервисе следят за:

— выработкой

— запчастями

— загрузкой постов

А за отзывами - "когда-нибудь посмотрим". Хотя это такой же рабочий процесс, как приём автомобиля.

ЧТО НА САМОМ ДЕЛЕ РАБОТАЕТ?

1. Отзывы нужно просить

Довольный клиент сам ничего не напишет, он и так вам уже заплатил своими кровными денежками. А вот недовольный - обязательно найдёт время, потому что вы за его кровные денежки сделали ему обидно

2. Делать это сразу

Пока человек забирает автомобиль и ещё чувствует результат:

«Если всё понравилось - будем благодарны за отзыв, это помогает нам развиваться».

Не через день. Не через рассылку. Здесь и сейчас, пока силен эмоциональный подъем от решенной задачи (ремонт автомобиля).

3. Отвечать на КАЖДЫЙ отзыв

Даже на хороший. Это показывает, что сервис живой. А еще показывает, насколько вы дорожите вашими клиентами и их мнением. Иногда занятнее даже читать не сами отзывы, а ответы от организации – они многое говорят о бизнесе

4. Разбирать негатив внутри

Плохой отзыв - это не проблема репутации. Это бесплатный аудит процесса. А жалоба – это подарок

5. Следить за динамикой рейтинга

Это такой же показатель, как средний чек. Он напрямую влияет на поток новых клиентов.

Сегодня клиент выбирает услуги так же, как выбирает кофе по дороге. Быстро. По рейтингу. Не вникая.

И пока вы думаете, что вас выбирают по опыту - вас уже сравнили по звёздам.

Репутация в картах - это уже даже не маркетинг. Это уже часть операционного управления сервисом.

——

Ксения Хорошкова, руководитель направления учебных продуктов FITLAB

Годовая подписка FITLAB | Мы в MAX | Мы в ТГ | Мы в ВК