Телефонная связь остаётся ключевым каналом общения — например, больше половины клиентов банков выбирают звонки вместо обращений через чат-боты и электронную почту. Из-за высокой загруженности кол-центр не всегда успевает принять вызов, и это приводит к потере потенциальных клиентов и лояльности постоянных покупателей. Как посмотреть пропущенные звонки, выяснить причину и работать с ними, рассмотрим в этой статье.
Почему клиенты не могут дозвониться
Проблемы могут быть с оборудованием, программным обеспечением и работой операторов.
Занятость менеджеров
Это происходит, когда количество звонков превышает возможности кол-центра, — например, во время акций, распродаж или сезонных пиков. В лучшем случае абонент будет долго ждать на линии, в худшем — не дозвонится.
Никого нет на месте
Часть операторов может уйти на внутреннюю встречу с руководителем, обеденный перерыв или раньше покинуть офис в сокращённые или праздничные дни. В такие моменты шансы дозвониться в компанию намного ниже.
Технические неполадки
Проблемы с телефонией и интернетом, перегруженные серверы, ошибки и неверные настройки ПО. В результате кол-центр теряет входящие вызовы и не может обзванивать клиентов.
Недостаток линий
Частая проблема аналоговых линий и стационарных АТС. Избыток подключённых каналов перегружает систему, и она не может направлять звонки к доступным операторам.
Ошибки маршрутизации
Из-за неверных правил распределения система перенаправляют звонки на занятые или несуществующие линии. Клиент слышит длинные или короткие гудки, вместо того чтобы попасть к свободному специалисту.
Долгое голосовое меню
Сложное и затянутое IVR раздражает людей. Не все готовы прослушивать объёмные инструкции и выбирать пункты — часть звонящих просто кладёт трубку и больше не возвращается.
Чем опасны пропущенные звонки
Непринятый вызов — потеря прибыли и лояльности клиента.
- Потеря покупателей. Обычно клиенты рассматривают несколько поставщиков, поэтому, если не отвечает одна компания, они звонят в другую, где и купят.
- Репутационные риски. Пропущенные звонки снижают лояльность и приводят к негативным отзывам. Если клиент не получает информацию в удобное для себя время, то начинает сомневаться в качестве бренда — особенно при звонке в техподдержку.
- Потеря данных для анализа. Отсутствие своевременной обратной связи мешает бизнесу развиваться.
Из-за пропущенных вызовов растёт нагрузка на другие каналы связи: мессенджеры, соцсети и электронную почту. Пользователи обращаются через них, и статистика востребованности искажается.
Как отслеживать пропущенные вызовы
Чтобы контролировать непринятые звонки и определять их влияние на бизнес, можно использовать три вида систем.
Кол-трекинг
Отслеживает источники, рекламный канал и географию входящих звонков. Кол-трекинг интегрируется с рекламными кампаниями и отслеживает каналы с максимальным количеством непринятых вызовов. Это помогает выявить перегруженные источники трафика и быстро их оптимизировать.
CRM-системы
Фиксируют все взаимодействия с покупателями. Система привязывает непринятый вызов к карточке клиента, создаёт задачу на обратный звонок и напоминание для менеджера или переводит звонок на свободного оператора.
Для менеджеров в CRM есть удобный интерфейс для работы с пропущенными вызовами, для руководителей — прозрачные отчёты.
Отчёты виртуальной АТС
Детализированная аналитика по каждому неотвеченному вызову: общее число пропущенных за конкретный период, номер и время их поступления, ответственный оператор или длительность ожидания до сброса.
Так можно определить ситуации, когда система не справляется с объёмом звонков, или отследить менее продуктивные подразделения — отдел продаж, поддержку или приёмную.
Отчёты ВАТС помогают находить технические неполадки или настраивать индивидуальные срезы, помимо кол-трекинга и CRM.
Инструменты для работы с непринятыми звонками
Если клиент не дозвонился с первого раза, его можно вернуть следующими способами.
Автоматический перезвон
Набор номера недозвонившегося клиента, даже если операторы заняты, — пока человек не поднимет трубку или не закончатся попытки соединения.
В таких звонках можно настроить приоритетность вызовов, количество и интервал повторов и сценарии: переключение на свободного оператора или на голосовое меню, чтобы абонент оставил вопрос. Так компания не потеряет важный контакт.
В сценариях лучше настраивать несколько касаний. Например, первый звонок через 10–15 минут, второй — через 1–2 часа, а третий — на следующий день.
SMS-уведомления
Удобный способ управления ожиданиями, если люди звонят в нерабочее время. Когда происходит отменённый звонок, клиент получает короткое и вежливое SMS.
Обычно это шаблонное сообщение с переменными «имя клиента» или «время перезвона».
Например:
«Добрый день, Алексей! Извините, что пропустили ваш звонок. Мы свяжемся с вами завтра в 10 утра»
Чат-боты в мессенджерах
Бот отправляет сообщение в ответ на пропущенный вызов, если клиент ранее начал диалог в мессенджере.
Кроме того, клиент выбирает варианты общения с компанией кнопками в чате. Система отправит абоненту сообщение о полученном звонке и предложит несколько опций: «Выбрать удобное время для звонка» или «Задать вопрос прямо в чате». Так можно собирать базовую информацию о пользователе до начала телефонных переговоров.
Через мессенджер можно напоминать клиенту о звонке:
«Здравствуйте, Ольга! Наш специалист позвонит вам в ближайшие 10 минут. Если хотите изменить время, напишите его здесь»
Голосовые роботы
Умные роботы с искусственным интеллектом подходят как для ответов на стандартные вопросы, так и для более сложных задач вроде организации доставки товара.
Если клиент жалуется, что не получил заказ, робот уточнит его номер, сверит данные с CRM и объяснит покупателю: возникла ошибка в доставке, и посылка прибудет через день. Если клиент просит изменить место получения заказа, бот сохранит новый адрес и внесёт информацию в систему.
Такие цифровые помощники работают 24/7 и экономят время команды операторов.
Например, роботы МТС Exolve умеют синтезировать голоса, распознавать речь собеседника и самостоятельно звонить по множеству сценариев.
Лучшие практики для борьбы с пропущенными звонками
Чтобы клиенты чаще дозванивались, важно наладить систему для быстрой обработки вызовов и оперативно реагировать на запросы. В этом помогут следующие стратегии перезвона клиентам.
Добавить операторов в часы пик
В период продвижения нового товара, проведения акций и сезонных распродаж количество звонков растёт. Поэтому стоит заранее готовиться и временно расширять штат.
Компании тщательно планируют график работы и вводят премии за сверхурочные.
Настроить IVR-меню для перенаправления звонков
С голосового меню можно переводить вызовы на свободных операторов с учётом приоритета и типа запроса.
Также клиент может самостоятельно получить дополнительные услуги: оставить заявку, подать жалобу, записаться на приём или уточнить базовую информацию — например, о статусе своего заказа.
Использовать обратный звонок
Клиент оставляет заявку на звонок, и менеджер связывается с ним. Часто соединение происходит автоматически — звонок одновременно поступает клиенту и сотруднику. Такую заявку можно оставить через голосовое меню, мессенджер, email-рассылку или на сайте.
Удобный вариант — это виджет обратного звонка на сайте. Клиент уже смотрит страницу с товарами и если вводит в форму свой телефон, то готов ответить на звонок.
Переводить звонки на личный номер оператора
Если менеджеры уезжают в командировку, команде можно подключить FMC-телефонию — выбрать корпоративную SIM-карту. Звонки клиентов будут поступать на личный телефон менеджера, и остальная часть команды примет больше запросов.
Основные ошибки при работе с пропущенными звонками
Чтобы клиенты чаще дозванивались, стоит исключить следующие недочёты во внутренних процессах.
Поверхностный анализ отчётности
Частая ошибка — следить только за базовыми метриками вроде общего числа пропущенных вызовов или среднего времени ожидания. На практике важно анализировать распределение:
- По каналам — какие рекламные кампании приводят к наибольшему числу непринятых звонков
- По времени — например, когда 70% пропущенных фиксируются в понедельник с 9 до 11 утра
- По отделам — какие конкретно отделы чаще всего пропускают звонки
- По сценариям IVR — на каком этапе голосовой записи клиенты кладут трубку.
Без такой детализации можно прийти к неверным выводам и увеличить штат, когда было бы достаточно перераспределить нагрузку или изменить настройки маршрутизации звонков.
Шаблонное общение с клиентами
«Все операторы заняты, ожидайте на линии». Такая фраза звучит безлично и раздражает клиентов. Абонент не понимает, сколько ждать, сбрасывает звонок и обращается к конкурентам.
Лучше использовать динамические сообщения с подсказками: «Ваш звонок в очереди третий, ожидаемое время ответа — около двух минут».
Игнорирование прогнозов продаж
Многие компании планируют работу кол-центра по текущей нагрузке и забывают учитывать будущие всплески. В результате запуск новой рекламной кампании или сезонный рост спроса приводит к шквалу звонков, с которым команда не справляется. Правильный подход — заранее оценить рост обращений, усилить штат, подключить голосовых роботов или автообзвон и гибко настроить расписание операторов.
Отсутствие многоканальной телефонии
Если компания использует несколько отдельных номеров — например, для отдела продаж, техподдержки и приёмной, обрабатывать звонки сложнее. Линии заняты, нагрузка распределяется неравномерно, клиенты путаются.
Многоканальная телефония использует один номер и автоматически переводит звонки на свободных операторов. Это сокращает пропуски и делает связь удобнее для клиентов.
Заключение
Пропущенные звонки клиентов — не только потерянные сделки, но и показатель уровня сервиса.
Современные решения — от виртуальной АТС и кол-трекинга до автообзвона и роботов на платформе МТС Exolve — позволяют быстро перезванивать, правильно распределять нагрузку и работать 24/7. Это снижает число непринятых вызовов, повышает конверсию и формирует доверие к бренду.
Подписывайтесь на наш канал. Делимся полезными решениями для малого и среднего бизнеса, помогаем разобраться, рассказываем про тренды.