Один из частых запросов, с которым обращаются предприниматели за консультацией: "Как вести себя с клиентами, которые чересчур требовательные"?
"Чересчур требовательные" - это ещё мягко сказано, иногда ведут себя нагло и бесцеременно, убеждённые в своей исключительной правоте.
Я из своего опыта психологического консультирования отметил одну интересную закономерность, которая заключается в том, что в 99% случаев запросов тем или иным способом непременно затрагивается темы личных границ.
Предлагаю разобрать ситуации с позиции транзактного анализа, что же происходит с психологической точки зрения в таком взаимодействии "предприниматель - клиент".
Почему клиенты «переходят черту»?
В транзактном анализе выделяют три эго-состояния:
- Родитель (нормы, критика, правила и, кстати, забота)
- Взрослый (рациональный анализ, принцип реальности)
- Ребёнок (эмоции, импульсы, творчество, спонтанность)
Если проанализировать поведение требовательных клиентов, то можно обнаружить, что они зачастую действуют из эго-состояний:
- «Критикующего Родителя»: «Вы обязаны сделать идеально — и немедленно!»
- «Внутреннего Ребёнка»: «Мне нужно это прямо сейчас, иначе я расстроюсь!».
Здесь предпринимателю полезно держать в голове, что их поведение — не личная атака, а проекция собственных внутренних конфликтов.
Понимание этого снижает эмоциональный накал.
Согласен, что это не сделает таких клиентов в ваших глазах привлекательнее. Тем не менее, позволит не включаться сразу в конфликт и сохранить личные границы в общении.
Что делать, чтобы сохранить личные границы в общении с клиентом?
Сразу отмечу, почему важно с такими клиентами уметь сохранять личные границы:
- тем самым сбережёте эмоциональные и психические ресурсы;
- сможете в конкретной ситуации вести себя более спокойно, взвешено и РАЦИОНАЛЬНО! А это уже про сохранение финансовых и репутационных ресурсов.
Шаг 1. Осознайте свои границы
Прежде чем говорить «нет», определите, что для вас неприемлемо:
• звонки в нерабочее время;
• правки без доп. оплаты;
• агрессивный тон.
Запишите критерии — это «карта» для переговоров.
Шаг 2. Отвечайте из «Взрослого эго-состония»
Взрослое эго-состояние - это про "причину-следствие". В транзактном анализе это эго-состояние считается наименее эмоциональным, потому что здесь "трезвый расчёт".
Когда находитесь в эго-состоянии "Взрослого", то вместо эмоциональной реакции (например, обиды или ответной агрессии) используйте нейтральные фразы:
• «Я понимаю вашу озабоченность, но по договору сроки — 5 рабочих дней»;
• «Это вне рамок согласованного объёма работ. Давайте обсудим доплату».
Шаг 3. Применяйте «мягкое вето»
Техника неагрессивного отказа:
• признание эмоций клиента: «Вижу, что вы расстроены…»;
• чёткое ограничение: «…но я не могу нарушить условия договора»;
• предложение альтернативы: «Могу предложить ускоренный вариант за дополнительную плату».
Шаг 4. Фиксируйте договорённости
Вот этому я сам учился довольно долго, пока не осознал целительную силу данного пункта. Сейчас думаю, что как же хорошо, что в самом начале карьеры мне попался человек (директор компании, в которой я работал), который смог донести до меня важность фиксировать ключевые моменты.
Плюс это ещё работает и как психотерапевтическое упражнение, потому что я не просто фиксирую договорённости, но и учусь обозначать свои личные границы.
Все устные соглашения подтверждайте письмом:
• «Подвожу итог: вы согласны на правки в рамках п. 3.2 договора. Подтверждаете?»
Это блокирует манипуляции типа «вы обещали!».
Шаг 5. Используйте «разрыв транзакции»
Если клиент переходит на личности, прервите диалог:
• «Я не готов обсуждать это в таком тоне. Вернёмся к вопросу, когда вы будете настроены конструктивно».
Что делать, если клиенты границы нарушают?
• Спокойно напоминайте о своих границах. Нудно, методично, спо-кой-но. Манипуляторы проверяют стойкость. Как только поймут, что вас сложно "укусить", то отстанут.
• Вводите санкции. Например, плата за срочность или приостановка работ при грубом нарушении договорённостей.
• Отказывайтесь от токсичных клиентов. Если человек систематически нарушает границы, расставание с таким клиентом поможет сохранить нервы в порядке. Нервы, как договорится, дороже!
Когда вы, как предприниматель обозначаете свои границы — это не проявление эгоизма ("щас денег получу, а там - хоть трава не расти"), а условие создания устойчивых отношений с клиентом. Используя эти правила можно превратить конфликт в диалог.
С уважением, Сергей Витальевич Давиденко, консультирую в ситуациях профессиональных кризисов (выгорание, потеря мотивации, рабочие конфликты, смена деятельности, отношения в коллективе).
Оставить заявку на консультацию Телеграм / MAX 8 902 070 4879
Автор: Давиденко Сергей Витальевич
Психолог, Отношения-бизнес
Получить консультацию автора на сайте психологов b17.ru