Я болею редко. За последние пять лет — ни одного больничного. Работаю инженером на предприятии, смены по двенадцать часов, и если ты не встал — значит, тебя нет. Замены никто не ищет, просто вычитают из зарплаты. Поэтому я стараюсь не болеть. Но в тот четверг организм решил, что хватит.
Проснулся в шесть утра — и понял: всё. Тридцать восемь и пять. Горло как наждачка, в голове — туман. Позвонил мастеру, тот поворчал, но отпустил. Сказал — один день, Дмитрич. Один.
Положил телефон и тут же провалился в тяжелый, липкий сон. Вынырнул из него только ближе к одиннадцати. Лежу. В квартире — хоть шаром покати. Жена уехала к матери в Тулу на неделю, забрала дочку. Я один. В холодильнике — пачка масла и три яйца. Даже чаю нормального нет, только пакетики просроченные.
Открыл приложение. «СуперМаркет Экспресс» — доставка от тридцати минут. Набрал заказ: филе индейки, буханка хлеба, яблоки, лимоны, баночка мёда, нормальный чай и упаковка воды. На две тысячи триста рублей. Для меня — не копейки. Это обед на работе на неделю вперёд.
В комментарии к заказу написал:
«Прошу оставить у двери. Болею, температура высокая, не могу выйти. Позвоните, когда доставите. Заранее спасибо».
Заказ приняли. Курьер назначен. Имя — Артур. Время доставки — сорок минут.
Я снова задремал. Проснулся от уведомления на телефоне. «Ваш заказ доставлен. Спасибо за покупку!»
Странно — звонка не было. Ни звонка в дверь, ни по телефону. Я поднялся с дивана, голова закружилась, поплёлся к двери. Открыл.
Пусто.
Коврик, обшарпанный порог, соседская обувь. И ничего больше.
Я стоял босиком на холодном полу и тупо смотрел на пустое пространство. Может, перепутал дверь? Может, соседям оставил? Позвонил к Тамаре Ивановне напротив — нет, говорит, никто не приходил. Позвонил Вадику с третьего этажа — то же самое.
Зашёл в приложение. Статус заказа — «Доставлен». И фотография. На фотографии — мои пакеты. Два жёлтых пакета с логотипом магазина стоят у двери. У моей двери. Номер квартиры видно — сто четырнадцать. Время на фото — 11:47.
Пакеты были здесь. Их сфотографировали. И забрали.
Первая мысль — соседи. Но у нас подъезд тихий, пенсионеры в основном. Кому нужна моя индейка и лимоны? Вторая мысль — а вдруг это сам курьер?
Я открыл приложение, нажал «Связаться с поддержкой». Начался квест, который продлился четыре с половиной часа. И температуру тридцать восемь и пять ещё никто не отменял.
Первый оператор — чат-бот. Бот задал мне одиннадцать вопросов. Номер заказа? Пожалуйста. Адрес? Пожалуйста. Фото двери без пакетов? Сфотографировал пустой коврик. Отправил.
Бот написал:
«Ваше обращение зарегистрировано. Ожидайте ответа специалиста в течение 24 часов».
Двадцать четыре часа. Я болею, у меня нет еды, и мне предлагают подождать сутки.
Нажал «Позвонить». Гудки. Автоответчик. «Все операторы заняты, ваш примерный номер в очереди — тридцать седьмой». Музыка. Что-то бодрое, из восьмидесятых. Я лежал на диване с телефоном у уха и слушал эту музыку двадцать минут.
Наконец, оператор. Живой человек. Девушка. Голос приятный, вежливый.
— Здравствуйте, меня зовут Алина. Чем могу помочь?
Я объяснил ситуацию. Заказал продукты, попросил оставить у двери, курьер сфотографировал и забрал. Алина выслушала, пощёлкала клавишами.
— Дмитрий Сергеевич, я вижу ваш заказ. Статус — «Доставлен». Есть фотоподтверждение. Курьер отметил доставку в 11:47.
— Я знаю, что он отметил. Но пакетов нет. Он их забрал.
Пауза.
— Дмитрий Сергеевич, возможно, произошёл технический сбой в системе навигации курьера. Иногда бывает, что заказ доставляется по неверному адресу из-за сбоя GPS.
Сбой. GPS. Технический.
— Алина, на фотографии видна моя дверь. Номер квартиры — сто четырнадцать. Это мой адрес. Курьер был здесь, сфотографировал пакеты и забрал их. Это не сбой.
— Я вас понимаю, Дмитрий Сергеевич. Но мы не можем обвинять курьера без проведения внутренней проверки. Я передам ваше обращение в отдел контроля качества. Срок рассмотрения — до семидесяти двух часов.
Семьдесят два часа. Трое суток. За это время я либо выздоровею, либо умру от голода.
— Алина, я болею. У меня температура. Дома нет еды. Я заказал продукты, потому что не могу выйти на улицу. Мне нужно решение сейчас, а не через трое суток.
— Дмитрий Сергеевич, я понимаю вашу ситуацию, но у нас есть регламент...
— Регламент — это когда всё работает нормально. А когда ваш курьер ворует продукты у больного человека — это не регламент. Это кражей называется.
Алина замолчала. Потом сказала:
— Я переведу вас на старшего специалиста.
Снова музыка. Снова ожидание. Пятнадцать минут.
Старший специалист представился Андреем. Голос деловой, уверенный.
— Дмитрий Сергеевич, я изучил вашу ситуацию. К сожалению, фотофиксация подтверждает факт доставки. Мы не можем исключать, что после доставки пакеты могли быть взяты третьими лицами.
Третьими лицами. То есть кто-то прибежал, схватил мои пакеты с индейкой и фруктами и убежал. За те тридцать секунд, пока курьер фотографировал и уходил.
— Андрей, я живу в подъезде, где средний возраст жильцов — шестьдесят пять лет. Тамара Ивановна с четвёртого этажа ходит с палочкой. Кто у меня мог украсть пакеты?
— Мы не можем делать предположения...
— Зато я могу. Курьер по имени Артур сфотографировал пакеты у моей двери и забрал их. Потому что я написал в комментарии, что болею и не могу выйти. Он знал, что я не открою дверь сразу. У него было время.
Тишина.
— Дмитрий Сергеевич, я зафиксировал вашу позицию. Мы проведём проверку маршрута курьера по GPS-трекеру. Но это требует времени.
— Сколько?
— До пяти рабочих дней.
Пять рабочих дней. Неделя.
Я сел на диване, закрыл глаза. Голова раскалывалась. Горло горело. Есть хотелось так, что желудок сводило. И вот я, взрослый мужик, сижу в пустой квартире, больной, голодный, и какой-то Артур варит мою индейку и мажет мой мёд на мой хлеб.
Злость — она такая штука. Она лечит лучше любых таблеток. Я встал, умылся, сделал себе чай из просроченных пакетиков и сел писать.
Написал подробное обращение через форму на сайте. С номером заказа, со скриншотами, с описанием ситуации. Написал в социальные сети магазина — аккуратно, без истерики, по фактам. Написал отзыв на площадке с рейтингами.
Через час мне позвонили. Другой голос. Женский, строгий.
— Дмитрий Сергеевич, здравствуйте. Меня зовут Елена, я руководитель клиентского сервиса. Мы увидели ваше обращение в социальных сетях и хотели бы разобраться в ситуации.
Вот оно. Социальные сети. Волшебное слово. Пока ты звонишь на горячую линию — ты номер в очереди. Как только пишешь публично — ты клиент, которого нужно удержать.
Я повторил всё заново. В четвёртый раз за день. Елена слушала, не перебивая.
— Дмитрий Сергеевич, мы провели экспресс-проверку GPS-данных курьера. После фиксации доставки по вашему адресу он находился в зоне вашего подъезда ещё четыре минуты. Затем вернулся к транспортному средству. Обычно курьеры покидают подъезд в течение тридцати-сорока секунд после фотофиксации.
Четыре минуты. Потому что нужно было спуститься с пакетами обратно. Не с пустыми руками.
— То есть вы подтверждаете, что курьер забрал пакеты?
Пауза. Длинная, как январская ночь.
— Мы подтверждаем, что имела место нештатная ситуация. Мы приносим извинения за причинённые неудобства. На ваш счёт будет возвращена полная стоимость заказа — две тысячи триста рублей. Кроме того, в качестве компенсации мы начислим вам купон на тысячу рублей на следующие покупки.
Нештатная ситуация. Не кража. Не воровство. Нештатная ситуация. Как красиво звучит.
— Елена, а что будет с курьером?
— Мы проведём внутреннее расследование. К сожалению, я не могу разглашать детали кадровых решений.
Кадровых решений. Человек украл чужие продукты у больного, а это — «кадровое решение».
— Я понимаю, — сказал я. — Спасибо. Деньги когда вернутся?
— В течение трёх рабочих дней. Купон активируется автоматически.
Я положил трубку. Деньги вернулись на следующий день. Купон — через два.
Я лежал на диване и думал. Четыре с половиной часа. Четыре с половиной часа больной человек потратил на доказательство очевидного факта: у него украли еду. Три оператора. Два «сбоя системы». Одно «нештатное» слово вместо «кража». И волшебное слово «социальные сети», после которого всё решилось за час.
Знаете, что меня задело больше всего? Не то, что курьер украл. Люди разные, бывает. Может, ему самому есть нечего — я не знаю его историю и не берусь судить.
Меня задело другое. Система. Первая реакция магазина — не «простите, мы разберёмся», а «это сбой GPS». Не защитить клиента, а защитить репутацию. Не найти правду, а замять. Подождите семьдесят два часа. Подождите пять рабочих дней. Мы не можем обвинять без проверки.
А я — могу. Потому что это мои два пакета. Мой мёд. Моя индейка. И мои четыре с половиной часа жизни, которые никто мне не вернёт.
Наташа, узнав про мои приключения, прервала поездку и приехала из Тулы через два дня, хотя собиралась гостить у матери неделю. Привезла банку бабушкиного варенья, домашний бульон в трёхлитровой банке и кастрюлю борща. Я рассказал ей про курьера.
— Два пакета продуктов? — переспросила она. — И ты четыре часа из-за этого разбирался?
— Наташ, дело не в пакетах. Дело в принципе.
Она посмотрела на меня — и вдруг улыбнулась.
— Ты даже больной — упрямый как баран. За это и люблю.
Потом серьёзно добавила:
— Правильно сделал, что не отступил. Если бы все молчали — они бы так и продолжали.
Через неделю я зашёл в приложение заказать воду. Курьера звали уже не Артур. Имя было другое. Значит, «кадровое решение» всё-таки приняли.
А купон я потратил на хороший чай и мёд. Настоящий, цветочный. Пил его вечером, завернувшись в плед, и думал: какой же странный мир. Чтобы получить то, что тебе положено, нужно четыре часа, три оператора и публичный пост.
Но справедливость — она как тот чай с мёдом. Горячая, немного горькая и приходит не сразу. Но когда приходит — становится легче.
А вам доставка подкидывала сюрпризы? Расскажите в комментариях. Всем спасибо за лайки и подписку на молодой канал.