Многие из нас боятся делать замечания другим.
Нам может показаться, что любое указание на ошибку — это негатив, который только разрушает отношения.
Многим людям давать отрицательную обратную связь еще труднее, чем получать.
Некоторые чувствуют себя настолько некомфортно, что вообще стараются этого избегать.
Здесь слово «отрицательная» может убеждать, что это нормально, ведь никому не нужен лишний негатив в жизни.
Из-за этого дискомфорта мы часто выбираем одну из трех непродуктивных стратегий: полностью избегаем разговора (позволяя проблеме расти), срываемся на агрессию (переходя на личности) или говорим настолько расплывчато и мягко, что нас просто не понимают.
Реальность такова, что отрицательная обратная связь необходима всем.
Без нее большинство отношений, скорее всего, только ухудшатся и распадутся.
На самом деле, умение давать честную обратную связь — это не проявление агрессии, а фундамент здоровых отношений с партнерами, детьми, друзьями и коллегами. Без нее недовольство копится, и связь разрушается.
Всем нужно время от времени давать отрицательную обратную связь. Например, посмотрите на эти примеры:
- Людям на руководящих должностях важно информировать своих подчиненных об их ошибках или плохой работе:
«Гриша, очень важно, чтобы мы опубликовали план сегодня».
- При общении с руководителями мы должны уметь указать, что мы можем и не можем делать, чего мы не хотим делать и какие проблемы возникают:
«Наша команда не сможет закончить эту работу раньше вторника».
- Когда мы кого-то обучаем, мы должны уметь указывать на ошибки или вносить предложения по улучшению:
«София, если ты будешь так держать весло, ты очень быстро устанешь. Попробуй опустить его ниже».
- Когда речь идет о детях, взрослые обязаны сдерживать некоторое поведение:
«Я знаю, что тебе не терпится попасть в парк, но мы всегда должны ждать, пока на светофоре загорится зеленый».
- В романтических отношениях наши партнеры зависят от нашей обратной связи, чтобы понять, что нам нравится, а что нет:
«Я расстроен из-за того, что ты не предупредила, что на день задерживаешься в командировке».
- Наши друзья часто полагаются на нашу честную обратную связь:
«Почему ты не сказала мне, что мое платье расстегнуто?», «Ты сумасшедший, раз хочешь жениться на женщине с таким прошлым!»
Факт в том, что отрицательная обратная связь (как бы отрицательно ни звучал этот термин) важна практически во всех отношениях.
Дискомфорт, испытываемый нами при предоставлении корректирующей обратной связи, может вызывать некоторые проблемы, каждая из которых отдаляет нас от эффективности.
Ниже я привожу три наиболее частые ошибки.
Когда человеку становится некомфортно, одна из этих реакций может возникать чаще, чем другие.
- Избегание.
Вы можете вообще не давать корректирующей обратной связи.
Это прямая дорога к катастрофе в большинстве отношений. Ваши дети перестанут вас слушаться, ваши коллеги и начальник не будут вас уважать, ваши друзья могут почувствовать, что вы их предали:
«Почему ты не говорил, что чувствуешь себя так?»
- Агрессия.
Если вам неудобно давать корректирующую обратную связь, вы можете разозлиться, когда вам придется это сделать.
На самом деле вы можете не злиться на другого человека. Вместо этого вы можете злиться на то, что вынуждены противостоять ему, а вы это не переносите.
Обратная связь, которую вы даете, когда злитесь, вряд ли будет полезной:
«Хватит! Черт возьми, Дима, перестань выбирать за меня еду! Заносчивый идиот!»
- Неопределенность.
Дискомфорт, испытываемый вами, когда вы даете корректирующую обратную связь, может привести к тому, что вы будете неточны, когда, наконец, сделаете это.
Этот пассивный стиль непродуктивен и обычно вызывает у окружающих нетерпение:
«Ну, э-э, по правде говоря, э-э, та часть, которая мне показалась не такой уж хорошей, была... э-э...».
Главный секрет конструктивного разговора прост: нужно разделять человека и его поступок.
Чтобы корректирующая обратная связь была полезной, существует несколько принципов, но один из них выделяется среди других.
Ключевой момент: сосредоточьтесь на поведении, а не на человеке.
Когда мы говорим «Ты безответственный», мы даем оценку личности, которую человек не может быстро изменить. Это звучит как приговор и вызывает только защитную реакцию.
Реально, когда многие люди дают отрицательную обратную связь, они часто сосредоточиваются на человеке: «Ты некомпетентен», «Тебе нужно повысить самооценку», «Ты слишком неуклюж», «Ты плохо ко мне относишься», «Ты слишком консервативен», «Ты меня не уважаешь».
Чтобы корректирующая обратная связь была полезной, человек должен быть в состоянии что-то сделать. Если он не может, тогда обратная связь бессмысленна: «Я думаю, тебе нужно быть умнее». Какой смысл в этой фразе?
Во-вторых, сосредоточение внимания на общей характеристике обычно неточно.
Когда мы даем обратную связь, мы не реагируем на воображаемые и невидимые личностные качества человека. Мы реагируем на его поведение.
Но если мы скажем: «Когда ты сдаешь отчеты в пятницу вечером, я не успеваю их проверить до выходных», — мы описываем конкретное действие. Поведение можно скорректировать, и собеседник понимает, что именно от него ждут, не чувствуя себя «плохим».
Наша обратная связь должна быть сосредоточена на поведении, которое нам не нравится, а не на наших предположениях о причине такого поведения.
Вывод: давая отрицательную обратную связь, нужно всегда сосредоточиваться на поведении, которое, как вы надеетесь, человек изменит.
Не нужно сосредоточиваться на причине поведения!
Экологичные стратегии
Помимо этого главного принципа, существует несколько важных стратегий (ниже приведен список дополнительных навыков и стратегий, которые могут помочь вам предоставлять обоснованную и полезную корректирующую обратную связь), которые помогут донести вашу мысль экологично.
- Правильно выбирайте время.
Не начинайте давать обратную связь, когда другой человек находится в состоянии стресса, отвлекается или слишком спешит и не может уделить достаточно внимания тому, что вы хотите сказать.
- Говорите один на один.
Старайтесь не давать человеку корректирующую обратную связь, когда присутствует кто-то еще.
Большинство людей считают унизительным, когда их критикуют в присутствии других. Они больше сосредоточатся на своем смущении, чем на вашем сообщении.
Вместо этого старайтесь говорить с человеком, когда он один:
«Анжела, мы можем поговорить с вами в вашем офисе?»
- Ограничьте вопрос.
Если то, что вы говорите, может показаться человеку угрожающим, начните с утверждения, которое четко очертит вопрос:
«Мне очень нравится проводить с тобой время, поэтому я хочу рассказать тебе, как я отреагировал на твое опоздание».
Ограничение вопроса сигнализирует о том, что ваша критика не связана с более серьезной проблемой и не означает, что вы полностью отвергаете человека.
- Будьте точны.
Чтобы обратная связь была полезной, человек должен точно знать, о чем вы говорите.
Если вы скажете: «Мне не понравилась твоя презентация», он не будет знать, что нужно изменить. Возможно, ему следует вообще прекратить проводить презентации.
Однако если вы скажете: «Я не смог разобрать твой почерк на доске», он точно будет знать, что делать.
Будьте конкретны и давайте детали.
- Добавьте в сообщение позитив.
Попробуйте начать свою обратную связь с того, что вам понравилось. Таким образом, люди не будут чувствовать, что вы нападаете на них, и будут более открыты для принятия вашей обратной связи.
«Я считаю, что у тебя очень хорошо получилось то-то, а вот... могло бы быть и лучше».
- Давайте информацию, а не совет.
Те, кто получает прямой совет, часто сопротивляются, и это правильно. Люди имеют право сами решать, что им делать, а что нет.
Давая корректирующую обратную связь, сосредоточьтесь на предоставлении информации о проблеме. Позвольте другому человеку самому решить, что с ней делать.
Фраза «У тебя рубашка вылезла из брюк» звучит лучше, чем «Заправь рубашку».
Фраза «Я вас не слышу» звучит лучше, чем «Говорите громче».
- Не проявляйте эмоций.
Давая корректирующую обратную связь, вы можете испытывать сильные отрицательные эмоции. Решите, что вы хотите сделать: выпустить пар или предоставить информацию, которая будет полезна другому человеку?
Не пытайтесь делать и то и другое.
Громкое высказывание разочарования или гнева заставит собеседника почувствовать угрозу, и рационального осмысления обратной связи не будет.
Иногда ваша эмоциональная реакция на поведение человека и есть ваша обратная связь. Но даже в этом случае спокойное высказывание часто бывает полезнее, чем очень эмоциональное:
«Я чувствую фрустрацию из-за такого большого объема работы, так как не могу выполнить его так быстро, как хотелось бы».
Чтобы обратная связь работала, важно соблюдать эти условия: говорить наедине, не накапливая эмоции, и быть предельно точным в описании того, что вам мешает.
Вместо общих фраз («Презентация никуда не годится») лучше использовать конкретику («На третьем слайде был нечитаемый шрифт»).
Такая информация полезна, она не ранит, а помогает человеку стать лучше, сохраняя ваши отношения теплыми и честными.
В заключение
Конструктивная обратная связь — это не критика личности, а информация о конкретном поведении, которую мы предоставляем, чтобы помочь другому человеку скорректировать свои действия, сохранив с ним уважительные и честные отношения.
Критиковать можно и нужно, но критикуйте не человека, а его поступки.
Когда вы перестаете навешивать ярлыки и начинаете говорить о конкретных действиях, вас перестают бояться и начинают слышать.
Освоить искусство обратной связи самостоятельно бывает непросто: старые привычки — избегать, злиться или говорить намёками — часто берут верх.
Если вы чувствуете, что важные разговоры даются вам с трудом или вы хотите научиться доносить свои мысли без страха и агрессии, я как психолог могу помочь вам найти правильные слова и внутреннюю опору.
Вместе мы проработаем ваши барьеры, и вы сможете строить отношения, в которых вас слышат, а честность приносит не боль, а облегчение.
А на этом пока всё. Ваши вопросы, истории и комментарии важны для меня — делитесь ими в комментариях!
С уважением,
Арсений Михайловский
Клинический психолог, АСТ-терапевт, Супервизор.
*Индивидуальная поддержка. Записывайтесь на консультацию, если чувствуете, что не справляетесь в одиночку.
**Мастерская практической психологии: ВК и ТГ
Пишите и присоединяйтесь — будем исследовать Ваши вопросы бережно и без стереотипов