Глазами клиента.
Декабрь — особое время, когда каждая секунда пропитана ожиданием новогоднего чуда. Атмосфера вокруг буквально заряжает верой в маленькие чудеса. Возвращаясь вечером с дочкой из детского сада, решили заглянуть в ближайший магазин, чтобы пополнить запасы продуктов. Дочка недавно освоила чтение и радостно озвучивала все встречающиеся рекламные плакаты.
— Выиграйте ящик мандаринов, — по слогам зачитывает она, поняв смысл прочитанного, хватает меня за руку с криком: «Мама, давай выиграем!»
Ну как тут устоять против желания ребенка в атмосфере всеобщего праздничного настроения? Условия конкурса были простыми: сделать фотографию товара в магазине и отправить снимок в специальную группу. Мы выполнили задание, отправили фото и благополучно забыли обо всем. Но незадолго до наступления Нового года пришло неожиданное уведомление — мы победили и получили приз в виде целого ящика мандаринов!
Представляете восторг ребенка, узнавшего такую новость? В канун праздников мы отправились всей семьей на спектакль «Щелкунчик», а после шоу пришли в тот самый магазин за своим заслуженным подарком. Сразу нашли администратора, показали заветный купон. Нас провели к стенду с нужными мандаринами, затем к сотруднице на кассу, которой следовало провести операцию. Радостно набрав десять килограммов фруктов, подошли к кассе. Очень вежливая и внимательная женщина кассир провела купон... и вдруг столкнулись с неприятным сюрпризом: оказалось, что забрать фрукты невозможно:
Сотрудники предложили связаться с организаторами конкурса, написав в соответствующую группу. Я оперативно отправила туда сообщение, однако полученный ответ оказался совершенно бесполезным — организаторы лишь переслали поздравление с победой, никак не отреагировав на возникшую проблему. Тогда решила отложить разбирательство до окончания праздников.
После новогодних торжеств взыграло профессиональное любопытство — решать вопрос или нет? Задала вопрос вновь. К моему удивлению, теперь ситуация сдвинулась с мертвой точки: организаторы наконец-то разобрались в сути проблемы и перенаправили мой запрос в службу поддержки клиентов. Логичный ход, ведь конкурсы чаще всего инициируются маркетинговыми подразделениями компаний, а контроль чеков и кодов осуществляют продавцы розничной сети.
Далее пришлось перейти в чат-бот службы поддержки, внутренне готовясь к длинному пути прохождения стандартных автоматических алгоритмов...
И снова не к чему не обязывающие автоматические сообщения: «ждите». Через пару минут все-таки появляются уточняющие вопросы, однако пока я искала адрес магазина (ровно две минуты), чат-бот решил, что клиент отвалился, пора вежливо заканчивать разговор.
"Давайте зафиксируем ваше обращение", - а до этого что мы делали? Опять уточняющие вопросы, которые ясно дают понять: решение вопроса пошло совсем не той ветки. Почему эти вопросы не задали сразу, когда спрашивали адрес? Как я могу представить фото чека, если я не покупала продукт? Какая рекламная листовка нужна, если я предоставила фото ошибки? Сколько еще раз надо написать «МАНДАРИНЫ», чтобы поддержка поняла, о чем речь? Где гарантия, что чат со мной не закроют, пока я буду писать ответ на их вопросы? А,нет, уже чат-бот попрощался, не прошло и двух минут.
Понимаю, в магазине много акций, которые проводятся как в приложении, так и в группах. Эти акции скорее всего не зависят друг от друга: есть разовые (к которой относится мой купон), есть постоянные, проводят их разные структурные подразделения. Оператор или ИИ просто взяли ссылку из базы знаний, на которой написано «акции», и согласно алгоритму ответили мне, тут же отключились, а когда я ответила, процесс запустился по новой, при этом суть моего запроса уже давно потеряна.
Позвольте угадать: вам снова требуется три минуты, чтобы ознакомиться с моими "Мандаринами", а до этого никто с ними не знакомился? Я сама с собой общаюсь?
То есть самое главное в вопросе — это ценник? Если так, тогда почему этот вопрос не задали вначале переписки? Зачем такое долгое хождение по кругу с перекидыванием с одного оператора на другого?
Кнопку «позвать оператора» нажала тут же, но ответ был аналогичным.
Решить вопрос не решаем, разговор заканчиваем оперативно, зато оценку не забываем попросить. Не пожалела, поставила пятерку. А что?, такой алгоритм достоин пятерки: негативная ситуация с живого оператора снята, клиент не пробился, проблема не решена, заявка не заведена, показатели улучшены, и мандарины целы!
Дальше даже мне стало скучно ходить по замкнутому кругу. Действие, которое в данной ситуации было бы логичным, я так и не увидела — проверку самого купона. Корректно ли он выдан? Были ли по нему проведены какие-либо действия и в какой период времени?
Ставя точку в этом вопросе в конце января, написала в группу, тонко намекнув о том, что не помешало бы проверить сам купон. В ответ получила все ту же зацикленность и ссылку, в которой должна разобраться сама.
«Живой» оператор или ИИ в данном случае разницы нет, работают по одним и тем же алгоритмам, ведущим в тупик.
Аудит ситуации.
Анализируя работу клиентского сервиса в данном случае, делаю следующие выводы:
1. Взаимодействие с чат-ботом превращается в настоящий квест: общение начинается с дежурных сообщений вроде «ожидайте ответа», затем возникают уточняющие вопросы, но едва успеваешь отыскать необходимые данные, программа закрывает сессию, сочтя, что клиент больше не заинтересован в продолжении беседы.
2. Цепочка запросов выглядит нелогичной: некоторые важные моменты всплывают позже.
3. Присутствуют излишние требования, затрудняющие доступ к нужной информации.
И вследствие видим недоработки клиентского сервиса: нехватка продуманного подхода к решению возникающих трудностей клиентов, неэффективность внутренней координации между ответственными подразделениями и низкий уровень адаптации интеллектуальных помощников к нестандартным вопросам.
Отмечу, насколько порой непросто бывает наладить коммуникацию между клиентом и службой поддержки, учитывая возможные сбои и несовершенство существующих механизмов.
Архитектура построение структуры чата клиентского сервиса.
- Приветствие. Понимание сути запроса.
- Уточнение канала акции (приложение или мессенджеры).
- Уточнение названия акции.
- Запрос ошибки и штрих-кода.
- Проверка штрих-кода.
- По результатам проверки:
- выдать новый штрих-код, если был выдан неверно;
- сообщить клиенту, что штрих-код он уже использовал, повторно использовать нельзя.