О заказчике
Заказчиком выступала крупная российская компания федерального масштаба с филиалами в различных регионах страны.
Задача проекта
В крупных холдингах с разветвленной структурой и тысячами сотрудников прямой и эффективный канал связи между рядовыми специалистами и топ-менеджментом часто отсутствует. Вопросы и предложения сотрудников теряются в личных почтах, мессенджерах или остаются неозвученными. Это создает разрыв в коммуникации, снижает вовлеченность персонала и лишает руководство ценной оперативной информации с мест.
Для одной из крупнейших российских компаний была поставлена задача создать централизованный, прозрачный и управляемый инструмент для сбора и обработки вопросов сотрудников к руководству. Целями было:
- Предоставить каждому сотруднику простой и официальный канал для обращения.
- Обеспечить гарантированную доставку вопроса ответственному руководителю нужного направления.
- Автоматизировать процесс обработки: от уведомлений до публикации ответа.
- Создать публичную базу знаний (ленту ответов) для повышения информированности всего коллектива.
Решение должно было работать на базе корпоративного портала Битрикс24 для максимального охвата и удобства пользователей.
Реализация
Для решения задачи был разработан и внедрен специализированный модуль «Вопросы к руководству» для Битрикс24. Этот модуль превратил стихийные обращения в четкий, контролируемый бизнес-процесс с гарантированным результатом.
Суть решения: четырехэтапный процесс с гарантированной обратной связью
Простое обращение через форму
Любой сотрудник компании через виджет на портале заполняет интуитивно понятную форму. Он выбирает направление (отдел компании), к которому относится его вопрос, и способ публикации ответа (личный ответ на email или публикация в общей ленте для всех сотрудников). Это обеспечивает точную маршрутизацию и учитывает пожелания сотрудника по конфиденциальности.
Автоматическая маршрутизация и мгновенное уведомление
После отправки вопроса система автоматически определяет ответственных руководителей за выбранное направление и мгновенно отправляет им уведомление в Битрикс24. Параллельно уведомление получают администраторы модуля для общего контроля. Вопрос больше не может потеряться или быть проигнорированным.
Подготовка ответа ответственными лицами
Ответственный руководитель или его аппарат получают задачу — подготовить качественный и содержательный ответ. Весь процесс подготовки происходит вне модуля, после чего готовый ответ направляется администраторам.
Публикация ответа и закрытие обращения
Администратор модуля, в зависимости от выбранного сотрудником способа, либо отправляет ответ персонально на email, либо публикует его в общей корпоративной ленте. После этого статус вопроса меняется на «Опубликован». Так формируется открытая база знаний, где другие сотрудники могут найти ответы на схожие вопросы, снижая нагрузку на руководство.
Техническая реализация и польза для бизнеса
Модуль был разработан как легкое, но мощное расширение для Битрикс24. Его архитектура основана на работе с инфоблоками для хранения вопросов и направлений, а логика построена на автоматической обработке событий: отправка формы -> уведомление -> смена статуса.
Итоговая польза для компании:
- Сотрудники получили уверенность в том, что их голос будет услышан, а руководство — структурированный канал обратной связи с коллективом.
- Публичная лента ответов демонстрирует открытость руководства и последовательность в принятии решений, укрепляя корпоративную культуру.
- Ликвидирован поток несистемных обращений в личные сообщения и на почту руководителей. Все вопросы учитываются и обрабатываются по единому регламенту.
- Автоматическая фильтрация и маршрутизация экономят время руководителей, позволяя им сосредоточиться на содержательной части ответа, а не на администрировании входящих запросов.
- Накопление опубликованных вопросов-ответов создает мощный самообучающийся ресурс для новых сотрудников и снижает количество повторяющихся вопросов.
Этот кейс — отличный пример того, как с помощью кастомизации Битрикс24 можно решать не только операционные, но и важные управленческие и культурные задачи. Модуль «Вопросы к руководству» это готовое решение для любой крупной компании, стремящейся к построению прозрачной коммуникации, повышению вовлеченности сотрудников и эффективности управленческих процессов.