— У вас же всё оплачено. Что вы хотите уточнить?
— Я просто звоню, потому что вы не ответили на письмо. У меня вылет через два дня, хочу понять — всё ли точно в порядке.
— Если оплачено и забронировано, значит, в порядке.
Голос на том конце типа спокойный. Вроде нет прямой грубости. Но во всём этом есть что-то такое, после чего хочется сказать «понятно» и бросить трубку.
Продолжать разговор больше нет никакого желания. Что я и сделала.
Да, деньги внесены, бронь есть, никаких реальных проблем. Но внутри дикое раздражение и желание вообще больше с этой гостиницей не иметь дела.
Что же именно пошло не так?
Когда ты вроде бы клиент, но как будто мешаешь
Ситуация типичная. Бронировала я тогда через площадку. Обычно за пару недель до въезда предупреждают, а в этот раз от гостиницы не было никаких писем. Решила перестраховаться и сама написала. Потом ещё раз написала.
И тишина в ответ на письма. А дальше уже не выдержала и состоялся этот звонок.
Я не требовала ничего особенного. Мне нужно было обычное человеческое подтверждение: «Да, мы вас видим, всё в силе, не переживайте».
Но вместо этого я услышала короткие, обрубленные ответы. Не хамство в лоб, нет. Скорее — полное отсутствие интереса к тому, что чувствует человек по ту сторону линии.
И тогда, если честно, я впервые за долгое время подумала, что давно не видела и не замечала такого тихо-равнодушного отношения.
Того самого, после которого не пишут гневные отзывы, но и не возвращаются.
«Коротко» — это не про эффективность
Когда я потом прокручивала этот разговор в голове, мне стало понятно: всё упирается в «коротко». Коротко ответить и коротко дать понять, что разговор лишний.
В устах сотрудника это звучит как деловитость. В голове клиента — как желание отмахнуться от того, что важно. И между этими двумя восприятиями лежит огромная пропасть.
Развёрнутый ответ — это не когда начинают что-то долго объяснять или оправдываться. Это когда тебе спокойно говорят пару фраз. Что-то типа:
«Да, мы вас видим».
«Всё в силе».
«Понимаю, почему вы переживаете».
Когда в момент переживаний слышишь развёрнутый ответ, внутри отпускает, потому что ты понимаешь, что ты не лишний и с тобой сейчас разговаривают, а не просто отмечают тебя в списке.
Я вдруг увидела весь бизнес с одной точки
Самое интересное, что я очень хорошо представляю себе владельца этой гостиницы. Человека, который думает о загрузке, сезоне, сервисе, ремонтах, отзывах, рейтингах. Который вкладывает деньги, силы, время. Скорее всего, искренне хочет, чтобы гостям было хорошо.
Но весь этот огромный пласт работы схлопывается в одну точку — разговор с ресепшен. И если в момент общения с сотрудником ресепшена клиенту некомфортно, всё остальное перестаёт иметь значение.
Клиент не знает, сколько владельцы вложили. Он не обязан это учитывать. Клиент просто чувствует: с ним сейчас разговаривают так, будто он лишний.
Почему без скриптов всё начинает «плыть»
Я безусловно понимаю, что сотрудники общаются с клиентами не потому, что они плохие или равнодушные, а потому что устали. У кого-то болит голова, кто-то не выспался, у кого-то сложный период. И в этот момент человек отвечает так, как хватает сил.
Без чек-листов и опорных формулировок всё общение держится на личном ресурсе конкретного сотрудника. А ресурс — штука нестабильная. Сегодня он есть, завтра нет.
Скрипт в этом смысле хоть как-то гарантирует безопасность. Больше шансов, что клиент не попадёт под настроение, усталость или раздражение. Скрипт нужен, чтобы сотруднику не приходилось каждый раз изобретать ответы на ходу.
А если ты сам по ту сторону линии
Самое неприятное открытие в этой истории — осознание, что человек на ресепшене, скорее всего, был уверен: он нормально со мной поговорил. Без грубости и конфликта, всё по делу.
Я же чувствовала совсем иначе. То, что внутри кажется нормально, снаружи ощущается как холодно и неприятно. Клиент не обязан догадываться о вашем контексте. Он судит только по интонации, словам и тому, как быстро с ним хотят закончить.
Особенно остро это чувствуется, когда речь идёт о сервисе среднего и выше среднего сегмента. Там ожидания другие. Там за цену платят не только за номер или услугу, но и за отношение.
К чему это меня привело
После этого звонка я, конечно, никуда не делась — поездка уже была запланирована. Но отношение изменилось. Я стала внимательнее слушать, как со мной разговаривают в других местах. Как отвечают в переписке. Где стараются объяснить, а где просто закрывают диалог.
И знаете, что я поняла? Иногда бизнес теряет клиента не из-за сезон-не сезон, а из-за интонации. Желание ответить и побыстрее заняться личными делами, а также привычка говорить коротко, не задумываясь, как это звучит по ту сторону отбивают желание купить или вернуться во второй раз.
Если вы руководитель — подумайте, на кого вы фактически перекладываете лицо своего бизнеса. Если вы сами общаетесь с клиентами — попробуйте однажды послушать себя как клиент. Это отрезвляет.
Подписывайтесь на канал и напишите в комментариях:
был ли у вас разговор, после которого формально всё было «в порядке», но возвращаться не хотелось совсем?