В мире недвижимости переговоры — это неотъемлемая часть практики: от торга по цене квартиры до условий сделки. Разбираемся, почему логика часто уступает эмоциям, и как научиться управлять этим чтобы достигать компромисса, а не терять сделку.
Что происходит, когда переговоры заходят в тупик
Когда переговоры не идут так, как хотелось бы, многие риелторы начинают терять терпение, пытаясь доказать свою правоту. По словам Яны Лурье, это часто связано не с неправильными аргументами, а с тем, что в процессе переговоров задействуются не только логика, но и физиология.
В переговорах задействованы две системы мозга:
1. Сигнальная система — быстрые инстинкты (бегство, агрессия, замерзание) на угрозу.
2. Префронтальная кора — логика, анализ, эмпатия.
Когда переговоры становятся напряжёнными и угроза воспринимается как реальная, включается сигнальная система. Она отключает префронтальную кору и блокирует способность к рациональному размышлению.
Агенты часто сталкиваются с ситуациями, когда клиенты начинают «бежать» от диалога, отходят от обсуждения условий или, наоборот, начинают агрессивно давить. Всё это — реакция мозга на угрозу. В таких случаях важно понимать, что логика не всегда работает.
Задача риелтора: создать безопасное пространство для общения, чтобы вернуть собеседника к логике.
Как снизить уровень угрозы в переговорах
Процесс переговоров можно рассматривать как путь от конфликта к сотрудничеству. Для этого нужно не пытаться доказать свою правоту любой ценой, а снизить уровень угрозы для другой стороны. По словам Лурье, один из главных инструментов — эмпатия и создание безопасной среды. Важно не просто правильно подобрать аргументы, но и почувствовать, где именно возникло напряжение в процессе переговоров.
Маркировка эмоций — это один из способов снизить уровень угрозы. Простой пример: когда клиент на переговорах начинает раздражаться из-за высокой цены, риелтор может сказать: «Похоже, ситуация вызывает у вас неудовлетворение». Это признание снижает напряжение — клиент чувствует, что его слышат.
Также важно использовать так называемую тактическую эмпатию. Это осознание эмоций собеседника и их проговаривание: «Я вижу, что вам не нравится предложение, и понимаю, почему это вызывает такие чувства». Такой подход возвращает собеседника в конструктив.
Пример из недвижимости: как эмоции влияют на принятие решения
Представьте ситуацию: вы работаете с покупателем, который, несмотря на ваши аргументы и факты, продолжает отвергать предложенную цену. Он говорит, что в соседнем доме квартиры дешевле, и начинает критиковать ваш объект. На первый взгляд, всё это выглядит как логичный торг, но на самом деле это могут быть эмоциональные реакции, вызванные ощущением угрозы для его статуса. Когда клиент чувствует, что его выбор ограничен, и что ему навязывают цену, его мозг активирует защитные механизмы.
Это классический случай, когда клиент начинает защищать свою позицию, несмотря на факты, потому что его статус в глазах продавца поставлен под угрозу. В такие моменты очень важно не агрессировать в ответ, а использовать эмпатичные подходы, чтобы вернуть клиента в конструктивное русло.
Управление переговорным процессом: четыре уровня взаимодействия
Переговоры происходят не только на уровне фактов, но и на уровне отношений, силы и процедуры. Чтобы выстроить успешный диалог, важно понимать, на каком уровне возникло напряжение.
1. Содержание — факты, цифры, условия сделки. Когда все понятно, аргументы работают, и процесс идет гладко.
2. Отношения — доверие и уважение. Если клиент чувствует, что его мнение игнорируется, даже самые сильные аргументы не будут восприняты.
3. Баланс сил — кто контролирует переговоры. Когда одна сторона пытается доминировать, это вызывает защитные реакции у другой стороны.
4. Процедура — правила игры. Когда процедура переговоров не ясна, это создаёт неопределенность, что приводит к сопротивлению.
«Когда на одном из уровней возникают проблемы, вся динамика переговоров нарушается», — подчеркивает Лурье.
Например, если на уровне содержания обсуждается цена, но на уровне отношений клиент чувствует, что его не уважают, то аргументы по цене потеряют свою силу. Чтобы переговоры пошли эффективно, важно работать на всех этих уровнях одновременно.
Как риелторам снимать сопротивление во время переговоров
Риелторы часто сталкиваются с сопротивлением, даже если цена и условия сделки логичны. Чтобы преодолеть барьер и перейти к конструктивному разговору, Лурье советует не бороться с клиентом на уровне аргументов, а выявить корень проблемы, который может быть не в самом предложении, а в том, как оно воспринимается.
Например, если покупатель отказывается снижать цену на квартиру, несмотря на явные рыночные доказательства, возможно, его внутренняя угроза связана с потерей контроля над ситуацией. В таких случаях важно не только предложить новые условия, но и создать безопасную атмосферу для переговоров, чтобы снизить уровень угрозы и вернуть клиента к рациональному обсуждению.
Успех — в сотрудничестве, не в победе
Сложные переговоры — не битва, а переход к совместному решению. Успех в переговорах заключается не в том, чтобы выиграть, а в том, чтобы снизить уровень угрозы и привести собеседника к сотрудничеству.
«Главная цель переговоров — не победа, а создание безопасной среды для обсуждения, где обе стороны могут найти решения, которые устроят их обеих», — резюмирует Яна Лурье.
О том, почему переговоры часто заходят в тупик, как это связано с физиологией и как эмоции влияют на принятие решений в недвижимости — в нашем видео.