Я давно заметила одну странную вещь.
В Крыму много мастеров по маникюру, которые хорошо делают свою работу. Аккуратно, профессионально, со вкусом.
Но при этом всё сложнее найти мастера, к которому хочется вернуться.
И дело здесь совсем не в цене и не в результате.
Я приведу несколько ситуаций, без имён и обвинений - как материал для размышлений о сервисе.
Один раз педикюр занял почти два с половиной часа.
Когда стало понятно, что я не успеваю дальше по делам, я предложила простой компромисс: оплатить сейчас полностью, но покрасить ногти позже.
Ответ был резкий и раздражённый - в духе: «я что, потом за копейки должна снова принимать и простынь стелить?»
Я не спорила.
Я просто больше не пришла.
Во втором и третьем случаях ситуация была другой, но результат тот же.
Работа — хорошая.
Первый визит — без проблем.
А при попытке записаться повторно — мастер либо не захотел искать время
либо просто «снял запись» без предложения альтернатив.
И вот здесь включается мой предпринимательский мозг.
Что на самом деле происходит
Проблема, которую я вижу, не в уровне мастерства.
Она в том, что сервис часто воспринимается как нечто второстепенное или даже навязанное.
На практике это выглядит так:
— клиент воспринимается как источник неудобств
— любое отклонение от привычного сценария вызывает раздражение
— повторный визит не рассматривается как ценность
Но если посмотреть на это шире, возникает простой вопрос:
Почему клиент вообще возвращается?
Не из-за идеального покрытия.
И не из-за цены.
Клиенты возвращаются туда, где:
- уважают их время
- умеют договариваться, а не отстаивать позицию «мне так удобнее»
- общаются без пассивной агрессии
- дают ощущение, что визит - это нормальный рабочий процесс, а не одолжение
Это и есть сервис.
Не чай и кофе (хотя они тоже приятны).
А ощущение безопасности и уважения.
Что делают по-другому те, к кому хочется ездить?
Я давно поймала себя на том, что:
- к мастеру в Краснодаре я готова ехать из другого города — потому что она всегда находит и время, и настроение
- в салонах Симферополя и Севастополя чаще всего сервис держится не на мастерах, а на позиции владельца, для которого клиент — ценность, а не нагрузка
И это не про «баловство».
Это про выстраивание долгосрочных отношений.
Несколько простых выводов про сервис (и не только для бьюти-сферы)
- Качество услуги — это база, а не конкурентное преимущество.
- Сегодня хорошо делают многие.
- Тон общения — часть продукта.
- Клиент запоминает не только результат, но и то, как с ним говорили.
- Гибкость = уважение.
- Когда мастер ищет решение, а не повод отказать, клиент это чувствует.
- Повторный клиент дешевле и ценнее нового.
- Но это почему-то часто забывают.
- Сервис — это стратегия, а не настроение.
- Он либо встроен в работу, либо его нет.
Я искренне желаю мастерам не выгорать и беречь себя.
Но и клиентам тоже важно чувствовать, что их присутствие уместно.
Потому что в итоге клиент просто уезжает.
В другой салон.
В другой город.
И платит там — за отношение.
Если вам откликается эта тема и есть свои наблюдения о сервисе — давайте обсудим.
Интересно посмотреть на неё с разных сторон.