В Суворовских термах (нахожусь на отдыхе в Кисловодске) услышала разговор семейной пары, которая собиралась часть вещей отправить почтой, чтобы не тащить с собой. Как работник ПВЗ, не могла не вмешаться. Предложила отправить груз через "Яндекс Доставку". Разговорились. Оказалось, что люди мало осведомлены о возможности маркетплейсов (подробнее тут). Больше всего их беспокоит тема возврата товаров. А что делать, если не подошло? Как быстро можно получить деньги обратно?
Нельзя проверять технику в ПВЗ
В "Яндекс Маркете" часто покупают бытовую технику, электроинструменты или электронику. Покупатели тут же на месте хотят их проверить: включить в сеть и т. д. Начинаешь объяснять, что по правилам маркетплейса разрешается только вскрыть транспортную упаковку и убедиться, что получен именно тот товар, который заказывали. И осмотреть заводскую упаковку - она не должна быть повреждена. Все остальное маркетплейс разрешает проверить дома. Если прибор работает не так, как ожидалось, есть какие-либо недочеты или человек передумал приобретать товар, в течение 7 дней можно его вернуть, оформив возврат в личном кабинете приложения.
Как это выглядит на примере?
Мужчина купил SMART TV для матери, которая проживает в Новокуйбышевске, и требует доступ к розетке, чтобы убедиться, что телевизор работает. Это подарок, и для него важно, чтобы все было в порядке. Если что, ему не хочется вновь вести заказ в ПВЗ из другого города. Объясняю, что делать этого не требуется. В момент оформления возврата в личном кабинете можно указать пункт выдачи города Новокуйбышевска. После подтверждения процедуры он получит QR-код, с которым придет в ближайший ПВЗ, который указал. Оператор проверит комплектность, убедится, что товар соответствует описанию, и подтвердит возврат. Как только он его примет, деньги в течение часа поступят на счет клиента.
Какие вещи не подлежат возврату
Я перечислю товары, но также приведу конкретный пример, чтобы было понятнее.
"Яндекс Маркет" напоминает: любой заказ можно вернуть сразу - не забирать его у курьера или оставить в пункте выдачи, если что-то не устраивает.
В случае, если покупатель не забрал товар в установленные сроки хранения, он также будет возращен на склад, а деньги вернутся на счет клиента.
А вот если заказ был получен, то вернуть удастся не все. Не подлежат возврату:
- алкоголь;
- онлайн-подписки, карты оплаты и коды активации;
- продукты питания;
- живые цветы и другие растения, если были нарушены рекомендации по хранению;
- товары индивидуального изготовления;
- лекарства и ветеринарные препараты надлежащего качества;
- товары со следами использования или нарушенной комплектацией.
Хотя бывают исключения. В том случае, если продавец согласен принять товар обратно. Покажу на примере.
Пожилая женщина забрала БАД, который выписывает не первый год. Название фирмы то же, баночка соответствует, поэтому она не стала без очков изучать текст на этикетке и отправилась домой. А там разглядела, что ошибочно ей прислали другой препарат. Она тут же отправилась в ПВЗ возвращать БАД, но оператор не вправе принять возврат. По системе он выдан заказчице. И хотя биологически-активные добавки подпадают под перечень товаров, не подлежащих возврату, я помогла клиентке оформить возврат в личном кабинете приложения.
Через три дня "Яндекс Маркет" решил вопрос положительно. Долгое ожидание было связано с тем, что маркетплейс связывался с продавцом. Именно решение последнего стало определяющим.
За что придется вернуть деньги
Через маркетплейсы мы заказываем товары из-за рубежа. Чаще всего - из Китая. На отдельных отправлениях стоит плашка: "Нельзя вскрывать". Если клиент все же нарушил упаковку, несмотря на предупреждение оператора, тот вынужден провести выдачу. И вот тут иногда возникают конфликты.
Заказчик обнаруживает, что ему прислали не то или его не устраивает качество товара, и он начинает требовать, чтобы сотрудник ПВЗ забрал товар обратно. Это невозможно. Если упаковка повреждена, это можно сделать только через личный кабинет. Почему? Это связано с тем, что "Яндекс Маркет" в отдельных случаях берет плату за обратную доставку.
Расскажу на примере:
У мужчины несколько заказов. В том числе пакет из-за рубежа. Он заказывал мышку для компьютера, но решил, что она ему и не очень-то нужна. Даже не стал вскрывать конверт, и я оформила возврат. Через некоторое время мой клиент вновь появился на пороге ПВЗ:
"Я хочу забрать мышку. У меня сейчас 500 рублей со счета сняли".
Увы, в "Яндекс Маркете" невозможно отменить предыдущее действие. Поэтому при отказе я всегда уточняю: "Вы уверены, что не хотите забирать заказ?"
Тогда я еще не знала, за что с клиента взяли деньги и предложила обратиться в поддержку. Теперь знаю и готова поделиться информацией с вами.
Любой заказ из России возвращается бесплатно, но если речь идет о продавцах из-за рубежа, то в двух случаях "Яндекс Маркет" возьмет плату за обратную доставку:
- Если заказ просто не забрали. Это наш случай.
- Если заказ был надлежащего качества, а клиент просто передумал.
Сумма обратной доставки на сегодня - 499 рублей.
С покупателя не возьмут деньги, если товар оказался с браком или не соответствует заказанному. Тут ради смеха расскажу свой пример. Заказала гиалоурановые патчи. Стоят около 150 рублей. Ждала полтора месяца. Пришел какой-то совсем плоский пакет. Поняла: что-то не то, но забрала. Открываю пакет - там коробочка с патчами... для сна. Они клеятся на виски или на лоб, чтобы человек лучше засыпал. И, что самое интересное, их стоимость превышает 1100 рублей. Конечно, я оставила, хотя ожидала совсем другой товар.
Подведем итоги
На сегодняшний день маркетплейсы прочно вошли в нашу жизнь. Это удобный вид торговли (и не только), заметно облегчающий нашу жизнь. Однако моя практика показывает, что люди не всегда знакомы с правилами онлайн-торговли и испытывают затруднения в общении с сотрудниками ПВЗ.
Надеюсь моя информация была полезна для тех, кто пользуется услугами "Яндекс Маркета". Платформа ориентирована на клиентов и не создает сложностей для оформления возвратов, если по тем или иным причинам товар не подошел.
Друзья, в настоящее время нахожусь на отдыхе в Кисловодске (читайте тут) и в ближайшее время хочу рассказать, где туристам лучше питаться и покупать продукты. Следите за публикациями!
Всем добра, Виктория Самарская