Сегодня клиентский сервис стал ключевым фактором выбора бренда. Особенно в условиях высокой конкуренции и схожих продуктов. Ошибки, задержки и формальные ответы мгновенно снижают доверие, даже если сам продукт на уровне.
Поинтер совместно с агентством RQ объясняют, как автоматизация меняет клиентский сервис, какие задачи стоит доверять технологиям и почему баланс между скоростью, персонализацией и живым общением решает успех бизнеса.
Почему клиентский сервис стал стратегическим активом
Клиентский сервис формирует отношение к бренду и напрямую влияет на финансовые показатели. Он больше не «на случай проблем». Современные клиенты ждут быстрого, удобного и последовательного обслуживания на любом канале.
Компании, которые инвестируют в сервис, получают устойчивое конкурентное преимущество. Сервис формирует лояльность, повторные покупки и рекомендации.
Автоматизация: от шаблонов к интеллектуальным сценариям
Раньше автоматизация ограничивалась скриптами и шаблонными ответами. Сегодня технологии позволяют выстраивать сложные сценарии, учитывающие контекст, историю клиента и канал общения.
Автоматизация помогает:
- обрабатывать первичные обращения;
- маршрутизировать запросы;
- отвечать на типовые вопросы;
- собирать аналитику и контролировать качество.
Она перестает быть механической и становится интеллектуальной, позволяя масштабировать сервис без потери качества.
Евгений Лебедев, соучредитель и управляющий партнёр Поинтера:
Автоматизация клиентского сервиса дает максимальный эффект тогда, когда она направлена не на замену общения, а на его улучшение. С помощью Поинтера автоматизируются ключевые процессы: сбор отзывов — полностью автоматически, что экономит ресурсы; уведомления о новых отзывах — ускоряют реакцию команды; автоматические ответы — позволяют обрабатывать обращения без участия сотрудника по умным сценариям, с учетом стоп-слов и триггеров. Такой подход позволяет масштабировать сервис, сохранять человеческий тон общения и повышать лояльность клиентов.
Баланс технологий и человеческого фактора
Автоматизация берёт на себя рутину. Сотрудники концентрируются на сложных и нестандартных кейсах.
Клиенты ценят живое, эмпатичное общение. Полностью заменять человека нельзя. Эффективный сервис строится на сочетании автоматических решений и вовлечённости сотрудников. Такой баланс повышает удовлетворённость клиентов и снижает выгорание команд.
Персонализация — новый стандарт
Обращение по имени, учет истории взаимодействий и контекста запроса стали базой ожиданий клиентов.
Современные инструменты позволяют персонализировать коммуникацию даже при автоматизации. Такой подход делает сервис более «человечным» и усиливает эффект технологий.
Тиньков Денис, директор департамента по работе с репутацией, RQ agency:
Я бы рекомендовал брендам автоматизировать следующие аспекты:
Работу с позитивными отзывами (5 баллов). Коммуникация с данным типом обратной связи в 95% случаев не несет в себе задачи по выяснению каких-либо деталей. Возможно создание различных вариаций скриптов или автоматизация с помощью ИИ-ответов. Риск минимален;
Навигирование пользователей в личных сообщениях с помощью ботов с сценариями. Во-первых, это позволяет сократить объем коммуникации с пользователями, часть пользователей получат ответ на свой вопрос через автоматическое сообщение. Во-вторых, боты позволяют оцифровывать пользователей по типам проблем и передавать данную информацию специалистам, которые отвечают за определенную часть бизнеса.
Омниканальный сервис и единая картина клиента
Клиенты взаимодействуют с брендом через сайт, соцсети, мессенджеры и платформы с отзывами. Разрозненная работа создаёт фрагментированный опыт.
Омниканальный подход выстраивает единый сценарий взаимодействия и ускоряет решение вопросов. Он снижает раздражение клиентов и повышает лояльность.
Аналитика и контроль качества
Автоматизация помогает не только отвечать быстрее, но и собирать данные о качестве сервиса.
Екатерина Архангельская, генеральный директор RQ:
Стоит выделить следующие ключевые метрики:
FCR (First Contact Resolution) - процент обращений, решенных при первом же контакте с поддержкой;
FRT (First Response Time) - время до первого ответа;
ROAR (Rate of Automated Resolution) - доля запросов, решенных автоматически;
CES (Customer Effort Score) — метрика усилий клиента, насколько тяжело было решить проблему.
Если посмотреть глобально: автоматизируем там, где риск ошибки минимален, и обрабатываем вручную там, где важны детали. Любая автоматизация требует проверки человеком и корректировки ПО при повторяющихся ошибках.
Вывод
Клиентский сервис перестает быть вспомогательной функцией. Он — стратегический элемент бизнеса. Технологии усиливают сервис, а человеческий подход делает его живым. Компании, которые умеют сочетать эти подходы, получают устойчивое конкурентное преимущество.
Узнать больше - в блоге Поинтера.