Один технический сбой на сайте — и треть молодых покупателей уже у ваших конкурентов. Сегодня в статье Надежда Голикова, руководитель отдела по работе с клиентами Телфин, рассказывает, как изменилось поведение клиентов и что с этим делать бизнесу.
Компания AWG провела опрос онлайн-магазинов, чтобы понять, как разные поколения реагируют на проблемы при оформлении заказов. Результаты оказались неожиданными.
Когда на сайте происходит технический сбой, треть всех покупателей (32%) просто откладывают покупку. Ещё 22% обновляют страницу и уходят, если это не помогло. Столько же начинают искать товар у конкурентов или звонят по телефону.
Но зумеры ведут себя совершенно иначе. 31% покупателей до 30 лет переключаются на конкурентов при первой же ошибке. Они не будут ждать, перезагружать страницу или давать второй шанс. У них открыто ещё пять вкладок с похожими предложениями. 27% покидают сайт уже после одной неудачной попытки обновить страницу. Для сравнения: миллениалы в 32% случаев просто откладывают покупку, поколение X — в 40%, а беби-бумеры — в 42%.
Получается, самое молодое поколение, выросшее с гаджетами в руках, меньше всего готово мириться с техническими проблемами.
Но есть и хорошая новость: 19% зумеров обращаются в службу поддержки — это больше, чем представители других поколений (12-15%). Это значит, что молодые покупатели готовы дать вам шанс решить проблему. Но только если связаться с вами можно быстро и удобно.
Три канала, без которых вы теряете клиентов
Исследование показало, какие способы связи предпочитают современные покупатели:
1. Онлайн-чат на сайте — 30%. Безусловный лидер. Это логично: клиент остаётся на вашем сайте, не переключается между вкладками и получает помощь в реальном времени. Не нужно набирать номер, ждать ответа оператора или искать почту в контактах. Чат работает как продолжение процесса покупки.
2. Телефонный звонок — 28%. Для срочных или сложных вопросов голосовое общение остаётся незаменимым. Когда нужно обсудить детали, уточнить нюансы или решить проблему, которую сложно описать текстом, клиенты берут трубку. Особенно это актуально для старших поколений. Для них телефон — привычный и надёжный канал связи.
3. Форма обратной связи на сайте — 26%. Здесь важна возрастная специфика. Беби-бумеры выбирают форму в 33% случаев, поколение X — в 29%. Они ценят возможность оставить запрос в удобное время, подробно описать проблему и не сидеть в ожидании ответа онлайн. Форма даёт ощущение контроля: написал, отправил, занимаешься своими делами, а компания обработает запрос и свяжется.
Мессенджеры: растущий тренд молодой аудитории
Отдельная история — мессенджеры. В целом их используют 17% опрошенных, но среди зумеров этот показатель взлетает до 25%.
Молодые покупатели привыкли решать вопросы через Telegram, WhatsApp или другие привычные каналы. Для них переключиться на звонок или заполнение формы — это дополнительное усилие, которое они готовы сделать только если действительно нужно. А вот у поколения 38-44 года мессенджеры выбирают только в 15%, у более старших — ещё реже.
Что это значит для бизнеса?
Универсального канала коммуникации не существует. Разные поколения предпочитают разные способы связи. Если вы ориентируетесь только на чат, вы теряете тех, кто хочет позвонить. Если только на телефон — упускаете тех, кто пишет в мессенджерах.
Решение — омниканальный подход, когда клиент может выбрать любой удобный канал, а вся история его обращений сохраняется в одном месте.
Что раздражает покупателей больше всего?
Исследование выявило главные проблемы, с которыми сталкиваются пользователи при онлайн-общении с компаниями.
- Недостаток информации — 37%. Абсолютный лидер негатива. Клиенты хотят получить полный, исчерпывающий ответ на свой вопрос с первого запроса, видеть подробное описание товаров и услуг, включая параметры, условия покупки, характеристики.
- Технические сбои — 30%. На втором месте то, с чего мы начали: ошибки на сайте, которые мешают оформить заказ или связаться с компанией. Для современного покупателя это сигнал, что бизнес несерьёзный.
- Медленный ответ в чате — 27%. Третье место, но для зумеров это проблема номер один: 38% представителей этого поколения не готовы ждать ответа в чате. Они воспринимают онлайн-чат как мгновенный канал связи. Если ответ не приходит в течение минуты-двух, они уходят. Смысл чата теряется, если приходится ждать, как при переписке по email.
- Необходимость повторять вопрос чат-боту — 21%. Каждый пятый пользователь сталкивается с тем, что бот его не понимает. Среди зумеров таких 28% — это самый высокий показатель. Молодое поколение выросло с голосовыми помощниками и ожидает, что автоматизация будет умной. Когда чат-бот не понимает простой вопрос и заставляет переформулировать его три раза, это вызывает разочарование в компании в целом.
- Неудобный интерфейс — 13%. Общий показатель кажется невысоким, но среди миллениалов 38-44 лет он достигает 18%. Это поколение росло вместе с развитием интернета и имеет высокие стандарты юзабилити. Для них плохой интерфейс — это не просто неудобство, а сигнал, что компания не следит за трендами и не заботится об опыте клиентов.
Как адаптировать коммуникации под разные поколения?
Понимание особенностей каждого поколения помогает выстроить правильную стратегию.
Работа с зумерами: скорость, мгновенность, удобство.
Этому поколению нужен быстрый ответ в привычном канале — мессенджере или чате. Если чат-бот не справляется за 30 секунд, должен подключиться живой специалист. Если проблема не решается с первого раза, зумер уже изучает предложения конкурентов. Они не прощают технических сбоев, но готовы дать шанс, если служба поддержки реагирует мгновенно. Главное — не заставлять их ждать и переключаться между каналами.
Работа с миллениалами: удобство интерфейса, выбор канала, качество информации.
Миллениалы ценят возможность выбрать удобный способ связи и вернуться к вопросу позже. Они откладывают покупку при проблемах, но возвращаются, если общий опыт был позитивным. Для них критично важен удобный интерфейс и полнота информации. Они готовы потратить время на изучение вопроса, но хотят получить все данные сразу, а не собирать их по крупицам.
Работа с поколением X и беби-бумерами: подробность, надёжность, традиционные каналы.
Старшие поколения предпочитают форму обратной связи и телефонный звонок. Они ценят возможность описать проблему детально и получить развёрнутый ответ. Для них важна не столько скорость, сколько качество сервиса. Они более терпеливы к техническим проблемам и готовы подождать, но их лояльность нужно заслужить профессионализмом и вниманием к деталям.
Практические решения: как не терять клиентов
1. Объедините все каналы коммуникации
Современный клиент не думает в категориях «телефон», «чат» или «форма». Он просто хочет решить свой вопрос удобным способом.
Омниканальность означает, что клиент может позвонить утром, написать в мессенджер днём и заполнить форму вечером — и вся история его обращений сохранится в одном месте. Менеджер видит контекст и не заставляет повторять информацию.
Технически это достигается интеграцией всех каналов с CRM-системой. Все звонки, сообщения из чатов и мессенджеров, заявки через формы автоматически попадают в базу компании.
2. Сделайте форму обратной связи заметной и простой
Форма должна быть на видном месте на каждой странице сайта и включать минимум полей. Обязательно указывайте время ответа — это управляет ожиданиями и снижает тревожность.
3. Внедрите виджет обратного звонка
Кнопка обратного звонка, которая соединяет клиента с менеджером за несколько секунд, критически важна для срочных вопросов.
Работает это так: клиент оставляет номер, система автоматически звонит менеджеру, затем соединяет его с клиентом. Вся коммуникация происходит мгновенно, а история звонка сохраняется в базе.
Это особенно важно для товаров и услуг, требующих консультации перед покупкой.
4. Интегрируйте мессенджеры в рабочие процессы
Четверть молодой аудитории хочет писать вам через Telegram или WhatsApp. Если вы там не отвечаете — вас для них не существует. Но просто создать аккаунт в мессенджере недостаточно. Важно, чтобы сообщения оттуда попадали в общую систему обработки обращений, а не терялись в отдельном чате менеджера.
Клиент должен получить ответ так же быстро, как в онлайн-чате на сайте. И вся история переписки должна быть доступна любому сотруднику компании.
Клиент выбирает удобство
Исследование чётко показывает: современный покупатель не будет подстраиваться под ваши процессы. Он ожидает, что вы подстроитесь под него. Одно поколение хочет звонить, другое — писать в чат, третье — оставлять заявки через форму. Кто-то готов подождать ответа, кто-то уйдёт через 30 секунд.
Бизнес, который понимает эти различия и предлагает удобные инструменты для каждого сегмента аудитории, получает конкурентное преимущество. Те, кто игнорируют изменения в поведении клиентов, постепенно теряют рынок.