Три месяца назад я наняла агента с "невероятным опытом" — так он сам себя описал на собеседовании. Рассказывал про 15 сделок в год, про работу с премиальными объектами, про личную базу клиентов. Через месяц выяснилось: сделки были 4 года назад, премиальные объекты он показывал один раз стажёром, а база клиентов — это три номера бывших одноклассников. Я потратила месяц на его обучение, выделила лучшие лиды, инвестировала в рекламу его профиля. Результат — ноль сделок и испорченная репутация у двух застройщиков.
Рынок недвижимости наводнён людьми, которые умеют красиво говорить на собеседованиях, но не умеют продавать. Они знают правильные слова про клиентоориентированность и проактивность, начитались статей про воронки продаж, но в реальной работе сливаются через три месяца. По статистике, 60% новых агентов уходят из недвижимости в первые полгода. И половина из них — это ошибки найма, которых можно было избежать на этапе собеседования.
Почему классические вопросы не работают
Стандартное собеседование в агентстве недвижимости выглядит одинаково везде. "Расскажите о себе", "Почему недвижимость?", "Какие у вас сильные стороны?", "Где видите себя через 5 лет?". Кандидаты знают эти вопросы наизусть и готовят социально желательные ответы. "Я коммуникабельный, стрессоустойчивый, люблю работать с людьми, хочу развиваться в продажах". Красиво, но бессмысленно.
Проблема классических вопросов в том, что они проверяют способность кандидата проходить собеседования, а не способность продавать недвижимость. Человек может быть обаятельным на интервью и беспомощным в переговорах с клиентом. Может красноречиво рассуждать о клиентском сервисе, но не иметь внутреннего драйва дожимать сделку до конца.
Второе: стандартные вопросы дают кандидату контроль над беседой. Он рассказывает то, что хочет рассказать, подсвечивает свои достоинства и скрывает недостатки. Вы сидите, киваете и записываете, а по факту не получаете реальной информации о том, как этот человек будет работать.
Третье: большинство руководителей отделов продаж не умеют слышать тревожные звоночки даже когда они звучат. Кандидат говорит "я быстро учусь" — вы слышите мотивацию. А на самом деле это значит "у меня нет опыта, и я понятия не имею, во что ввязываюсь". Говорит "я ушёл с прошлой работы, потому что там была токсичная атмосфера" — вы киваете с пониманием. А реальность: человек конфликтный и не умеет работать в команде.
Что вы на самом деле ищете: портрет идеального продавца
Перед тем как задавать вопросы, нужно честно ответить себе: какого человека вы хотите нанять? Не абстрактного "хорошего агента", а конкретный набор качеств и навыков, которые критичны для вашего рынка и вашей компании.
Первое — это стрессоустойчивость и способность переживать отказы. В недвижимости на одну сделку приходится 10-15 отказов. Если человек после третьего "нет" впадает в уныние и теряет мотивацию, он не проживёт в профессии и месяца.
Второе — внутренняя мотивация зарабатывать. Не абстрактное "хочу хорошую зарплату", а реальный голод к деньгам. Люди с сильной финансовой мотивацией работают в два раза больше, дожимают сложные сделки, не сдаются на полпути. Те, кто пришёл в недвижимость "попробовать" или "временно подзаработать", сливаются при первых трудностях.
Третье — способность к самоорганизации. У агента нет начальника за спиной, который контролирует каждый шаг. Вы даёте лиды, инструменты, обучение, но дальше человек должен сам планировать день, сам назначать встречи, сам контролировать воронку. Если он не умеет себя организовывать, он утонет в хаосе за неделю.
Четвёртое — эмоциональный интеллект и умение слышать клиента. Продажа недвижимости — это не втюхивание квадратных метров, это решение жизненных задач людей. Агент должен уметь считывать эмоции, задавать правильные вопросы, находить истинные потребности. Без этого навыка он будет терять сделки на ровном месте.
Пятое — адекватная самооценка. Агент с завышенной самооценкой не обучаем, он считает, что всё знает лучше всех. Агент с заниженной — не продаёт, потому что боится предлагать, просить предоплату, дожимать. Нужен человек, который реалистично оценивает свои сильные стороны и готов признавать зоны роста.
Семь вопросов, которые снимают маски
Эти вопросы выглядят простыми, но они заставляют кандидата выйти из зоны заготовленных ответов. Они вскрывают реальные установки, страхи, мотивацию и навыки. Главное — внимательно слушать не только что отвечает человек, но и как он это делает.
Вопрос 1: "Расскажите про самую сложную ситуацию в работе с клиентом, где вы не смогли закрыть сделку. Что пошло не так?"
Этот вопрос проверяет способность признавать ошибки и анализировать неудачи. Сильный кандидат рассказывает конкретную историю, признаёт свою роль в провале, объясняет, какие выводы сделал. "Клиент хотел квартиру с ремонтом, а я настаивал на варианте без отделки, потому что там была лучшая цена. Не услышал его реальную потребность. Он ушёл к конкуренту. Теперь всегда уточняю, что для клиента критично, а на чём можно варьировать".
Слабый кандидат либо говорит, что у него не было провалов (красный флаг — врёт или не имеет реального опыта), либо обвиняет во всём клиента, рынок, руководство. "Клиент оказался неадекватным, передумал в последний момент", "Застройщик поднял цены и всё сорвалось", "Мне дали плохой лид". Такой человек не берёт ответственность на себя, а значит, не растёт и будет постоянно искать оправдания низким результатам.
Обратите внимание на детали истории. Если кандидат говорит общими фразами — скорее всего, придумывает на ходу. Если погружается в подробности — значит, действительно переживал эту ситуацию и осмыслял её.
Вопрос 2: "Сколько денег вы хотите зарабатывать через год работы у нас? Почему именно эту сумму и на что планируете её потратить?"
Этот вопрос вскрывает реальную финансовую мотивацию. Сильный кандидат называет конкретную цифру и объясняет, откуда она взялась. "Хочу выходить на 300 тысяч в месяц. Сейчас плачу 80 за ипотеку, 50 трачу на жизнь, хочу откладывать 100 на первый взнос для инвестиционной квартиры и ещё 70 на жизнь и непредвиденное. Считаю, что при средней комиссии 150 тысяч с сделки мне нужно делать 2 сделки в месяц, это реально".
Такой ответ показывает, что человек мыслит цифрами, планирует будущее, понимает связь между количеством сделок и доходом. У него есть конкретная цель, а не абстрактное желание "зарабатывать больше".
Слабый кандидат говорит расплывчато: "Ну, чем больше, тем лучше", "Хочу достойную зарплату", "Как рынок позволит". Это признак отсутствия внутреннего драйва. Ещё хуже, если человек называет совсем скромную сумму — "тысяч 60-80 мне хватит". В недвижимости с такой установкой делать нечего, он не будет рваться к сделкам.
Красный флаг — если кандидат начинает торговаться об окладе или гарантиях вместо того, чтобы говорить о заработке от комиссий. "А какая у вас фиксированная часть?", "Есть ли оклад на испытательном сроке?". Человек хочет стабильности, а не больших денег. В активных продажах такие не выживают.
Вопрос 3: "Представьте: клиент на показе говорит, что ему всё нравится, но дорого. Что вы ответите? Прямо сейчас, как будто я этот клиент"
Это ролевая игра, и она показывает реальные навыки работы с возражениями. Не то, что кандидат прочитал в книжках, а что он умеет делать здесь и сейчас, без подготовки.
Сильный кандидат не теряется, задаёт уточняющие вопросы: "Иван, давайте разберёмся, что значит дорого? На сколько не вписываетесь в бюджет — на 500 тысяч или на 2 миллиона? С чем сравниваете цену?". Он пытается понять истинную причину возражения, потому что "дорого" — это почти всегда не про деньги, а про сомнения.
Слабый кандидат либо начинает защищаться и оправдывать цену ("Ну, это же рынок, везде такие цены"), либо сразу предлагает скидку ("Давайте я попробую договориться с застройщиком о снижении"). Оба варианта провальные. Первый показывает, что человек не умеет вести диалог, второй — что он обесценивает продукт до начала переговоров.
Обратите внимание на то, насколько естественно кандидат входит в роль. Если он скован, мямлит, переспрашивает "а что мне точно говорить?" — в реальной ситуации с клиентом он растеряется ещё больше. Хороший продавец легко переключается в режим переговоров, потому что это его естественное состояние.
Вопрос 4: "Опишите свой обычный рабочий день на прошлом месте. Во сколько начинали, чем занимались, сколько звонков делали, сколько встреч проводили?"
Этот вопрос проверяет самоорганизацию и реальную трудоспособность. Продажа недвижимости требует высокой активности. Если человек на прошлой работе делал 5 звонков в день и проводил одну встречу в неделю — он не потянет темп агентства, где нормой является 30-40 касаний в день.
Сильный кандидат описывает структурированный день с конкретными цифрами. "Начинал в 9 утра с планирования — смотрел, кому нужно перезвонить, кого догреть, какие встречи назначены. С 9:30 до 12 делал холодные звонки, цель была 25-30 дозвонов. С 12 до 13 обрабатывал входящие лиды. После обеда показы или встречи с клиентами, обычно 2-3 в день. Вечером заносил информацию в CRM, готовился к завтрашним встречам".
Такой ответ показывает, что человек привык к интенсивной работе, умеет планировать, знает свои показатели. У него есть система, а не хаотичная деятельность.
Слабый кандидат говорит размыто: "Ну, приходил, работал с клиентами, отвечал на звонки". Нет конкретики, нет цифр. Это значит либо он вообще не работал активно, либо не отслеживал свою эффективность. Оба варианта плохие. Красный флаг — если человек говорит, что работал "когда были клиенты". Активный продавец не ждёт клиентов, он их находит.
Вопрос 5: "Почему вы ушли с предыдущего места работы? Что именно вас не устраивало?"
Классический вопрос, но важно не что отвечает кандидат, а как он формулирует. Сильный кандидат говорит о своих целях и росте: "Я исчерпал потенциал роста в той компании. Закрывал 3-4 сделки в месяц стабильно, но не было возможности брать более дорогие объекты или расти в команду лидеров. Хочу работать с премиальным сегментом и развиваться в экспертность".
Такой ответ показывает амбиции и стремление к развитию. Человек ушёл не от проблем, а к новым возможностям. Это про движение вперёд.
Слабый кандидат жалуется: "Руководство было жёсткое, план нереальный, коллеги подсиживали, клиенты неадекватные, застройщики постоянно меняли условия". Если человек обвиняет всех вокруг, он принесёт эту же токсичность к вам. Через три месяца он будет жаловаться, что у вас тоже всё плохо.
Особенно настораживает, если кандидат за последние 2-3 года сменил несколько мест работы и про каждое говорит негативно. Паттерн очевиден: проблема не во внешних обстоятельствах, а в самом человеке. Он либо конфликтный, либо не умеет доводить дело до результата и сбегает при первых трудностях.
Вопрос 6: "Вам звонит агент конкурирующего агентства и предлагает переманить вашего клиента за откат 30% от вашей комиссии. Как поступите?"
Этот вопрос проверяет этику и лояльность. В недвижимости полно серых схем, и важно понимать, готов ли человек играть по правилам или будет вредить компании изнутри.
Сильный кандидат даже не задумывается: "Откажусь и заблокирую номер. Это подрыв доверия и к компании, и ко мне как к профессионалу. Клиент — это ответственность, а не товар для перепродажи. Плюс, если человек один раз пошёл на такое, он сделает это снова".
Это показывает моральный стержень и понимание долгосрочной игры. Такой агент не сольёт клиентскую базу конкурентам, не будет работать налево, используя ваши ресурсы.
Слабый кандидат начинает рассуждать: "Ну, смотря какая ситуация", "Зависит от того, насколько мне важен клиент", "А если у меня с компанией отношения не сложатся?". Любые оговорки здесь — это красный флаг. Человек готов предать при удобном случае.
Ещё хуже, если кандидат открыто говорит, что считает такие схемы нормальными: "А что такого? Это же бизнес, все так делают". С таким человеком вы потеряете не только клиентов, но и репутацию на рынке.
Вопрос 7: "Какой вопрос я должен был задать вам на этом собеседовании, но не задал?"
Этот вопрос переворачивает динамику интервью. Теперь кандидат должен сам выбрать, что ему важно обсудить. И этот выбор очень много говорит о человеке.
Сильный кандидат задаёт вопросы о системе работы: "Как выстроена система лидогенерации в компании?", "Какая поддержка есть для агентов на старте?", "Как происходит распределение клиентов между агентами?", "Какие KPI вы отслеживаете?". Такие вопросы показывают, что человек думает о результате, хочет понять механику работы, оценить свои шансы на успех.
Другой вариант сильного ответа — когда кандидат честно говорит о своих слабых сторонах: "Вы не спросили про мой опыт с CRM-системами. У меня он минимальный, я работал в старой школе с Excel и блокнотом. Это моя зона роста, и я готов учиться". Такая открытость ценна, потому что показывает адекватную самооценку и готовность развиваться.
Слабый кандидат либо теряется ("Не знаю, вроде всё спросили"), либо задаёт вопросы про гарантии и льготы: "А какой у вас соцпакет?", "Оплачиваете ли больничные?", "Есть ли корпоративный автомобиль?". Это вопросы человека, который ищет наёмную работу с комфортом, а не возможность зарабатывать большие деньги активными продажами.
На что обращать внимание кроме ответов
Содержание ответов — это только половина информации. Вторая половина — это невербалика, скорость реакции, энергетика кандидата. Обращайте внимание на язык тела. Человек сидит открыто, смотрит в глаза, жестикулирует уверенно — это признаки силы. Закрытые позы, бегающий взгляд, ёрзание — признаки неуверенности или неискренности.
Слушайте паузы. Если перед каждым ответом кандидат долго думает — он либо осторожничает и пытается сказать то, что вы хотите услышать, либо у него медленная реакция. В работе с клиентами это будет проблемой. Продажи требуют быстроты мышления.
Обратите внимание на энергию. Хороший продавец заряжает энергией, от него хочется что-то покупать, ему хочется верить. Если на собеседовании человек вялый, монотонный, без огня в глазах — с клиентами он будет таким же. Энергетика — это не то, чему можно научить, это либо есть, либо нет.
Проверьте способность слушать. Задайте многоступенчатый вопрос с несколькими условиями и посмотрите, ответит ли кандидат на все части или потеряет нить. "Представьте, что клиент хочет квартиру в Приморском районе, бюджет 8 миллионов, но при этом он готов рассмотреть Выборгский, если там будет лучшая инфраструктура, а ещё у него двое детей школьного возраста. С чего начнёте подбор?". Хороший агент удержит все условия и выстроит логику. Плохой запомнит только первое и последнее.
Красные флаги, при которых нужно отказывать сразу
Есть вещи, которые должны мгновенно останавливать процесс найма. Первое — опоздание на собеседование без уважительной причины и предупреждения. Если человек не может организовать себя на одну важную встречу, он не сможет организовать рабочий день с десятью клиентами.
Второе — ложь в резюме, которая вскрывается на собеседовании. Приукрашивание опыта — это одно, но откровенная выдумка фактов — повод для отказа. Если человек врёт вам, он будет врать клиентам и партнёрам.
Третье — неуважение к прошлым работодателям и клиентам. Когда кандидат поливает грязью всех, с кем работал раньше, называет клиентов идиотами, а коллег — мошенниками — это токсичный человек. Он принесёт эту токсичность в вашу команду.
Четвёртое — отсутствие вопросов о работе. Нормальный кандидат хочет понять, куда идёт. Он спрашивает про объекты, систему мотивации, обучение, команду. Если человеку всё равно и он готов согласиться на любые условия лишь бы взяли — это говорит либо о полном отсутствии опыта и понимания, либо о безысходности. Оба варианта плохие.
Пятое — чрезмерная самоуверенность. "Я лучший продавец на рынке", "Мне не нужно обучение, я сам всех научу", "У меня никогда не было провалов". Такой человек не обучаем, он не будет слушать обратную связь и интегрироваться в систему компании.
Что делать после собеседования
Не принимайте решение сразу, даже если кандидат понравился. Дайте себе время обдумать, перечитайте записи с собеседования, сравните с другими кандидатами. Эмоции — плохой советчик в найме.
Проверьте рекомендации с предыдущих мест работы. Не формально, а реально позвоните и задайте конкретные вопросы: "Сколько сделок в месяц закрывал?", "Были ли конфликты с клиентами?", "Почему ушёл?", "Взяли бы его обратно, если бы появилась возможность?". Последний вопрос особенно показателен.
Если есть сомнения — дайте тестовое задание. Например, попросите изучить конкретный объект и через два дня провести его презентацию так, как будто вы клиент. Это покажет, как человек готовится, насколько он инициативен, умеет ли структурировать информацию и презентовать.
Не бойтесь отказывать. Лучше искать дольше, но найти правильного человека, чем нанять первого попавшегося и потом три месяца расхлёбывать последствия. Каждый неправильный найм — это потерянное время, деньги на обучение, испорченные отношения с клиентами и застройщиками, упущенные сделки.
Чек-лист идеального кандидата
После всех семи вопросов у вас должна сложиться картина. Сильный кандидат: признаёт свои ошибки и делает из них выводы, имеет конкретные финансовые цели и понимает, как их достичь, умеет работать с возражениями естественно и без скриптов, показывает высокую трудоспособность и самоорганизацию, уходит с прошлой работы к возможностям, а не от проблем, имеет чёткие этические принципы, задаёт умные вопросы о системе работы.
Если хотя бы по четырём пунктам кандидат проваливается — это не ваш человек. Если по всем семи проходит уверенно — перед вами потенциальная звезда, которую нужно брать, даже если опыта маловато. Навыкам можно научить, установки и характер изменить почти невозможно.
Найм продавца недвижимости — это не лотерея, это система. И эта система начинается с правильных вопросов, которые вскрывают правду о человеке. Перестаньте слушать заученные ответы про клиентоориентированность. Начните задавать вопросы, которые заставляют кандидата думать, реагировать, показывать себя настоящего. Именно там, в этих неподготовленных ответах, живёт информация о том, станет ли этот человек активом для вашей компании или превратится в дорогую ошибку.
Больше материалов на моем канале https://t.me/+5kK5dljBT9c0ZTZi