Одна из самых дорогих иллюзий в бизнесе — вера в то, что проблема в трафике.
Мало заявок — значит, надо ещё рекламы. Клиенты не покупают повторно — значит, «рынок сложный».
На практике всё прозаичнее: клиенты приходят, что-то покупают, а потом… исчезают. Без конфликтов, без негатива, без жалоб. Просто не возвращаются. И бизнес снова платит за привлечение тех, кого уже однажды привёл.
В этот момент обычно вспоминают про CRM. Но чаще — как про «систему учёта», а не как про инструмент роста. И именно здесь теряется основной потенциал.
Почему клиенты уходят, даже если продукт нормальный
Если убрать эмоции и посмотреть на ситуацию глазами клиента, картина обычно выглядит так:
Он оставил заявку — с ним связались.
Он купил — сделка закрыта.
А дальше… тишина.
Никто не напоминает о компании, не возвращает в нужный момент, не подсказывает следующий шаг. Клиент не чувствует продолжения отношений. Для бизнеса сделка закончилась — для клиента она просто растворилась в потоке других брендов, предложений и сообщений.
Это не проблема сервиса и не всегда проблема продукта. Это проблема отсутствия системной коммуникации после первой продажи.
Получить бесплатный аудит вы можете -> здесь
Где в этот момент ломается маркетинг
Маркетинг отлично умеет приводить людей.
Продажи умеют закрывать сделки.
А вот связующего слоя между «купил» и «купит снова» часто нет вообще. Или он существует в виде разрозненных рассылок, ручных напоминаний и надежды на лояльность.
В результате:
· повторные продажи зависят от удачи;
· база клиентов растёт, а выручка — нет;
· стоимость привлечения постоянно увеличивается;
· маркетинг снова и снова приводит «новых», потому что со «старыми» никто не работает.
И здесь начинается настоящая зона ответственности CRM-маркетинга.
CRM-маркетинг — не про систему, а про отношения
Важно сразу снять иллюзию: CRM-маркетинг — это не про «поставить софт» и не про «настроить рассылки».
Это про управление жизненным циклом клиента.
По сути, CRM-маркетинг отвечает на несколько ключевых вопросов бизнеса:
· кто наш клиент на самом деле;
· на каком этапе он сейчас;
· что ему нужно именно в этот момент;
· когда и через какой канал с ним стоит общаться;
· как сделать так, чтобы следующий контакт был логичным, а не случайным.
Когда эта логика появляется, коммуникация перестаёт быть шумом и начинает работать на деньги.
Почему без CRM-маркетинга клиенты не возвращаются
Есть несколько типовых сценариев, которые мы видим снова и снова.
Клиент купил один раз — и про него забыли.
База есть, но она «мёртвая». Контакты хранятся, но не используются.
Коммуникация одинаковая для всех.
Одинаковые письма, одинаковые сообщения, одинаковые предложения — вне зависимости от интересов, истории покупок и стадии клиента.
Нет правильного тайминга.
Предложение приходит либо слишком рано, либо слишком поздно. В момент, когда клиент уже решил вопрос — но не с вами.
Нет обратной связи.
Бизнес не понимает, почему клиенты уходят, потому что не собирает и не анализирует данные о поведении.
CRM-маркетинг как раз и закрывает эти разрывы.
Как CRM-маркетинг возвращает клиентов
Когда CRM используется как маркетинговый инструмент, а не как архив, меняется сам подход.
Клиент перестаёт быть «записью в базе» и становится частью системы:
· с историей;
· с поведением;
· с прогнозируемыми сценариями.
Маркетинг начинает работать не только на привлечение, но и на удержание.
А это напрямую влияет на ключевые бизнес-показатели: LTV, повторные продажи, средний чек.
Важно понимать: CRM-маркетинг не «уговаривает». Он вовремя напоминает, подсказывает и помогает сделать следующий шаг. Именно поэтому он воспринимается не как реклама, а как сервис.
Почему это важно именно для руководителя
Для собственника или руководителя CRM-маркетинг — это про управляемость.
Когда система выстроена правильно, становится понятно:
· какие клиенты приносят основную прибыль;
· где бизнес теряет деньги после первой продажи;
· какие сегменты базы стоит развивать, а какие — нет;
· что реально влияет на повторные покупки, а что нет.
Маркетинг перестаёт быть «чёрным ящиком», а продажи — зависеть от настроения менеджеров. Появляется прогнозируемость и контроль.
Типичная ошибка: «CRM есть, но толку нет»
Очень часто CRM в компании формально внедрена:
· контакты собираются;
· сделки фиксируются;
· отчёты строятся.
Но маркетинговой логики в системе нет.
Нет сценариев, нет сегментации, нет понимания, зачем и кому отправляется коммуникация.
В таком виде CRM действительно не работает на возврат клиентов. Не потому что инструмент плохой, а потому что его используют не по назначению.
Кому CRM-маркетинг особенно критичен
Он нужен не только крупным компаниям или e-commerce.
CRM-маркетинг особенно важен там, где:
· высокая стоимость привлечения;
· длинный цикл принятия решения;
· повторные продажи — основной источник роста;
· клиенты не покупают каждый день, но возвращаются со временем.
В таких моделях каждый «потерянный» клиент — это прямые упущенные деньги.
Итог
Клиенты не возвращаются не потому, что они «нелояльные» или «рынок сложный».
Чаще всего — потому что бизнес не выстраивает с ними системных отношений после первой покупки.
CRM-маркетинг как раз и отвечает за этот этап. Он превращает разрозненные контакты в управляемую базу, а случайные продажи — в повторяемый процесс роста.
Если у вас уже есть CRM, но клиенты не возвращаются, а повторные продажи не растут — скорее всего, проблема не в системе, а в том, как она используется.
Мы в агентстве помогаем выстроить CRM-маркетинг так, чтобы база клиентов действительно работала на выручку
Узнать стоимость услуги вы можете -> здесь
Если статья оказалась для вас полезной и интересной, поддержите нас своим лайком! 👍🏻 Ваше внимание помогает нам развиваться и создавать ещё больше ценного контента. Спасибо за вашу поддержку!