Качество сервиса в отеле напрямую зависит от того, насколько хорошо подготовлены и мотивированы сотрудники. Обучение персонала — реальный способ поднять доходы и укрепить позиции на рынке. В статье разберем эффективные методы обучения и, наоборот, антитренды, а еще рассмотрим IT‑сервисы, которые упрощают адаптацию новичков и помогают выстроить команду. Посмотреть эфир по этой теме можно по ссылке.
Эффективные приемы и антитренды в обучении персонала
Актуальными подходами и антитрендами в обучении сотрудников поделились на вебинаре спикеры из Хотбот и «Академии сервиса».
Какие подходы уже не работают
Разберем, какие приемы не эффективны в обучении сотрудников отеля.
- Копировать чужие регламенты. Многие берут за основу стандарты крупных сетей, например, Holiday Inn, но без подстройки к своим процессам. В результате чужие правила не встраиваются в работу команды.
- Использовать ИИ вместо эксперта. Чат‑боты не заменят живого специалиста. Тексты от нейросети без глубокой проработки не учат, а создают видимость обучения.
- Не объяснять пользу обучения. Если сотрудник не понимает, зачем ему курс, он не будет вовлечен. Каждое обучение надо «продавать», т.е. показывать, как новые знания помогут в работе.
- Чрезмерно увлекаться игровыми элементами. Игра не должна подменять суть обучения. Главная цель не собрать награды, а освоить навыки.
- Чересчур упрощать контент. Обучение не должно сводиться к заучиванию трех пунктов из инструкции. Задача — развивать, а не упрощать до уровня «нажал кнопку — получил результат».
- Выбирать объемные материалы. Включать много информации в короткий срок изначально провальная стратегия, потому что перегруз не дает качественного усвоения материала.
Эффективные приемы
Старые методы обучения отходят в прошлое, а на их место приходят новые, и именно они дают реальный результат. Разберем, на что делать ставку.
- ИИ — помощник, а не замена профессионала. Нейросети полезны, они помогают оформлять материалы и адаптировать контент. Но заменить экспертизу тренера не могут.
- Персональный план — основа роста. Когда сотрудник выходит из статуса стажера, ему нужен индивидуальный план развития (ИПР). Это проверенный инструмент, который дает результат. План привязывают к реальным задачам и карьерному росту. Его периодически корректируют. Без ИПР обучение превращается в набор случайных курсов без видимого эффекта.
- Аналитика вместо интуиции. Эффективность обучения надо измерять. Следите за такими метриками: насколько сотрудники довольны обучением и как знания влияют на бизнес‑показатели.
- Обучение — часть стратегии бизнеса. Курсы и тренинги должны помогать компании достигать целей: открывать новые отели, побеждать в конкурсах и укреплять репутацию. Если обучение не связано с бизнес‑задачами, оно бессмысленно.
- Парадигма сервиса 3.0. В отельном бизнесе действует правило сервиса 3.0: «Позаботьтесь о команде, и она позаботится о гостях». Когда работники чувствуют поддержку, они лучше выполняют свою работу. Без заботы о персонале невозможно поддерживать высокий уровень сервиса.
Личная выгода — главный мотиватор. Человек держится за работу, когда видит в ней пользу для себя. Поговорите о его целях и создайте возможности для роста в компании.
Программа удержания. Задавайте себе вопросы:
- Что я делаю, чтобы работнику хотелось продолжать работать?
- Какие плюсы ему дает работа?
- Как организация помогает реализовать его амбиции?
В этих ответах — суть эффективной программы удержания. Одни лишь формальные бонусы без нее не дают результата.
Продуманное руководство. Это не интуитивная работа, а четкий алгоритм действий. Что важно:
- ставить задачи понятно и конкретно. Сотрудник должен сразу понимать, что от него ждут и в какие сроки;
- регулярно отслеживать прогресс. Не ждать дедлайна, а вовремя замечать отклонения и корректировать ход работы;
- поощрять по делу. Награда должна соответствовать результату — так сотрудник видит связь усилий и вознаграждения;
- отмечать успехи публично и лично. Это укрепляет мотивацию и формирует культуру признания;
- давать обратную связь без двусмысленностей. Человек должен точно знать, что у него получается, а что требует доработки.
Принципы фиксируют в регламентах и применяют системно.
Сильная корпоративная культура. Без этого нельзя удержать команду. Если ее нет, даже самые продуманные стратегии так и останутся планами на бумаге. Она основывается на:
- Общих ценностях. Когда компания и сотрудники разделяют одни принципы, работать проще и эффективнее.
- Четком видении будущего. Все понимают, куда движемся и каких целей добиваемся.
- Доверии. Люди не боятся говорить о проблемах, и это помогает решать их быстрее.
- Уважении к границам. Работа важна, но она не должна отнимать все время и силы.
Однако культура — лишь один элемент системы. Обучение нельзя сводить к разовым тренингам. Это целый комплекс мер, который включает ИПР, поддержку в достижении личных профессиональных целей, программы, которые помогают сотрудникам оставаться в команде, грамотный менеджмент и корпоративную культуру. Когда все эти элементы работают вместе, организация сокращает текучку персонала и увеличивает вовлеченность тех, кто уже в команде.
Хотите увеличить средний чек на 30% без долгой работы с персоналом? Современные технологии позволяют этого добиться. Узнайте как — запишитесь на онлайн‑встречу со специалистом Хотбот. Подберем решение под ваш отель.
Подходы для новых сотрудников, профи и руководителей
Обучение в отеле включает три этапа. Рассмотрим их подробнее.
Новички. От знакомства до уверенной работы
Сначала человек погружается в ценности организации и узнает, чем она гордится. Потом изучает услуги и процессы: тарифы, номерной фонд и другие детали. Ключевой этап — наставничество:
- объясняем новичку просто и понятно;
- показываем на примере, в этом помогут видео, живые действия;
- даем попробовать самому;
- корректируем через обратную связь пока не получится.
Важно также помочь работнику поставить личные цели и показать, почему работа здесь ценна.
Опытные линейные сотрудники: прокачка мягких навыков
Когда адаптация пройдена, фокус смещается на развитие коммуникации. Здесь учат тому, что делает сервис особенным:
- актерскому мастерству, навык помогает в общении с гостями;
- работе с голосом;
- психологии сервиса, помогает лучше понимать запросы гостей;
- сторителлингу;
- разрешению конфликтов.
Руководители. Лидерство и адаптация к изменениям
При обучении менеджеров важно развивать три качества: самостоятельность, креативность, ответственность. Важно придерживаться простого правила: позаботьтесь о команде — она позаботится о гостях. В этом случае персонал получает поддержку, более вовлечен в работу.
Обязанности руководителя в соответствии с сервисом 3.0:
- помочь новичкам влиться;
- следить за обучением;
- поддерживать сотрудников в достижении целей;
- снижать текучку;
- выстраивать корпоративную культуру.
В эпоху неопределенности главное качество руководителя — кризисное лидерство. Оно помогает мыслить нестандартно и быстро подстраиваться под изменения.
Как персонализировать обучение: карта эмпатии
Чтобы программы обучения работали, их нужно подстраивать под уровень развития сотрудников. В этом помогает карта эмпатии — инструмент сервис‑дизайна, который раскрывает потребности человека.
В основе теория Херси‑Бланшара с четырьмя этапами развития работника:
- Новичок «не знаю, не умею», только знакомится с процессами.
- Исполнитель понимает задачу, но пока не может выполнить, потому что осваивает навыки.
- Партнер все умеет, вовлечен и работает с энтузиазмом.
- Специалист умеет, но теряет мотивацию потому что считает, что уже все знает.
Карта эмпатии для каждого этапа отвечает на четыре вопроса:
- Какие вопросы сотрудник задает, в чем сомневается.
- Как ведет себя, какие действия предпринимает.
- Какие у него внутренние установки.
- Какие эмоции и страхи испытывает.
Рассмотрим, как это работает на примере стажера Марины. Ее карта эмпатии выглядит так:
- Говорит: «Когда начну работать и пройду аттестацию?»
- Делает: наблюдает, задает вопросы.
- Думает: мечтает о росте дохода и дружеской атмосфере.
- Чувствует: тревожится, устает, боится остаться без помощи.
Карта эмпатии Марины демонстрирует следующее:
- Сотрудница хочет быстро включиться в работу — долго учиться она не готова. Значит, стоит использовать короткие форматы обучения: онлайн‑ и офлайн‑занятия, видео и инфографику.
- Жесткие навыки лучше осваивать на практике, и тут незаменим опытный наставник. Он покажет, как делать, и сразу поправит, если что‑то пойдет не так.
- Стажер заинтересован в развитии мягких навыков, поэтому на них стоит сделать акцент. Это повысит вовлеченность.
- Для стажера важно общение с другими сотрудниками, поэтому в программу стоит включить командные задания.
- Лучше всего работать в мини‑группах.
- Важно создать дружелюбную атмосферу, чтобы показать, что все в команде «свои», включая тренера.
- Обучение должно быть комфортным, с перерывами, неформальным общением и легким настроем. Так Марина быстрее освоится и начнет работать эффективно.
Как составить ИПР: метод «колесо баланса»
«Колесо баланса» — простой способ помочь работнику разобраться в своих сильных и слабых сторонах, наметить цели для развития. Разберем на примере работника ресепшн. Его работа требует сразу нескольких ролей и в каждой нужно поддерживать определенный уровень компетенций.
- Он должен уметь «играть» сервисную роль: держать нужный настрой, четко говорить и хорошо владеть голосом, почти как актер.
- Ему приходится быть наставником, объяснять новичкам, как работать и помогать им адаптироваться.
- Он эксперт в технике сервиса, уверенно работает с программами и находит выход из непростых ситуаций.
- Выступает психологом, умеет слышать эмоции гостей и коллег, сглаживать напряженные моменты.
- Должен разбираться в индустрии, следить за трендами и знать отраслевые стандарты.
- Он — мастер продаж, владеет техниками экспертных продаж и может грамотно предложить услуги.
С помощью «колеса баланса» сотрудник оценивает, насколько хорошо он справляется в каждой из этих ролей. Затем вместе с руководителем он намечает, какие навыки стоит подтянуть и какие цели поставить на ближайший период. Так план развития получается конкретным, полезным и ориентирован на реальные задачи сотрудника.
Обучение как ценный опыт
Раньше обучение сводилось к передаче знаний, сегодня — это важный опыт, который влияет на восприятие компании сотрудником. Разберем, как грамотно выстроить этот процесс и какие инструменты использовать.
Какие бывают впечатления при прохождении обучения:
- Обыденное — действия, которые выполняют машинально.
- Осознанное — когда человек полностью включается в процесс, например, при смене привычных условий.
- Запоминающееся — оставляет яркий эмоциональный след, положительный или отрицательный.
- Значимое — связано с получением новых знаний.
- Преобразующее — меняет установки и поведение человека, но требует значительных усилий.
Секрет продуктивного обучения — в сочетании значимых знаний и ярких, запоминающихся деталей. Не стоит перегружать сотрудников преобразующими впечатлениями.
Карта пути ученика
Learning Journey Map — инструмент, который помогает спроектировать обучение как цепочку впечатлений.
Как работать с картой:
- Разбейте процесс на этапы. Например: принятие решения учиться, регистрация, участие в занятиях, использование новых навыков, рефлексия.
- Для каждого этапа определите:
- что хотим получить — какой итог ожидаем;
- как этого добиться — конкретные шаги;
- как поймем, что сработало — по каким показателям судить;
- что сыграет на руку — какие ресурсы и условия помогут;
- что может испортить — какие риски учесть.
Вместо простого планирования по дням думайте о том, какие впечатления получит ученик.
Пример этапов для стажера:
- осознать ценность обучения — понять его смысл и пользу для себя;
- ознакомиться с программой и пройти регистрацию;
- активно участвовать в занятиях, усваивать теорию и отрабатывать навыки;
- применить полученные знания на практике в реальных ситуациях;
- проанализировать свой опыт и учесть обратную связь для закрепления результата.
Как сделать обучение сотрудников по‑настоящему работающим: простые приемы
Обучение в компании — это не разовые лекции, а система. Ее можно разбить на пять блоков. Разберем их подробнее.
Аудиторное обучение
Главное — уйти от шаблонных программ. Подстраивайте материал под аудиторию. Приглашайте в качестве тренеров своих сотрудников, они знают специфику изнутри. Полезно практиковать обратное обучение — когда коллеги делятся опытом друг с другом. Иногда можно устраивать «дни самоуправления», когда стажеры попробуют научить тех, кто работает давно.
Полевое обучение
Перед выходом на практику дайте сотруднику базовую теорию. На месте оценивайте его действия по стандартам, а не по принципу «хорошо или плохо». Поощряйте, когда сотрудники помогают друг другу разобраться в рабочих задачах.
Регулярная оценка
Руководители должны оценивать персонал на каждом этапе. Не ограничивайтесь тестами. Смотрите, как человек работает в реальных условиях.
Методический блок
Материалы должны быть понятными, используйте инфографику, короткие видео и схемы. Соберите базу знаний в электронном формате или в виде печатных пособий. Не перегружайте текстом, делите информацию на небольшие блоки.
Корпоративный блок
Замените скучные банкеты на интерактив, например, квесты и командные фотосессии. В качестве поощрения предлагайте участие в профильных мероприятиях или рабочие поездки. Делайте необычные видеопоздравления, это укрепляет командный дух.
Обучение становится эффективным, если:
- продумать все этапы;
- учесть, какие эмоции испытывает сотрудник;
- выстроить его путь обучения;
- сочетать аудиторные, практические и цифровые форматы.
В этом случае обучение становится ценным опытом, который повышает вовлеченность и лояльность команды.
Представьте отель, где каждый процесс отлажен, а каждое действие сотрудников приносит доход. Запишитесь на онлайн‑встречу с экспертом Хотбот — мы проанализируем ваши бизнес‑процессы и поможем выстроить такую систему. Запишитесь на консультацию и получите персональный разбор вашего отеля.