Вы помните тот запах? Смесь дешёвого линолеума, пота и страха. Ту самую нервную дрожь в коленках, когда подходила твоя очередь к окошку, а ты уже знал — что-то будет не так. «Печать нечитаемая», «справка устаревшего образца», «приходите завтра». Я помню. Я прожил в этом аду 20 лет. А потом однажды — всё кончилось.
Мне нужен был загранпаспорт. Я готовился к месяцу унижений, как к полевой операции. Изучил форумы, собрал две папки дубликатов, предупредил работу, что буду «ходить по инстанциям». Жена спокойно сказала: «Сходи в МФЦ». Я фыркнул. МФЦ — это просто те же очереди, только с кофейным аппаратом.
Но я ошибался. Ошибался так, как не ошибался никогда в жизни
Я записался в приложении на 14:30. Пришёл в 14:28. В холле тишина, лишь тихое жужжание принтера. Ко мне подошёл молодой человек в рубашке с логотипом: «Вы Иван? Вас ждут у окна семь». Фраза «вас ждут» прозвучала как оксюморон. В госучреждениях не ждут. Там терпят.
Девушка за стойкой подняла на меня глаза и улыбнулась. Не официально-вежливой улыбкой, а по-человечески. «Какой паспорт оформляем — биометрический или старого образца?» — спросила она. Я замер, ожидая подвоха. Вместо допроса о целях поездки она просто проверила документы. «Всё в порядке. Сейчас сделаем фото». Десять минут — и я вышел с распиской в ошалевших пальцах. Через две недели мне пришло смс. Я заехал за готовым паспортом в то же окно. Весь процесс отнял у меня ровно 32 минуты личного времени за два визита. Месяц, на который я психологически настраивался, сжался до размеров обеденного перерыва.
И тут меня осенило…
Раньше я шел в учреждение как в крепость: вооружившись терпением и кипой документов, готовый к долгой осаде. Сегодня я просто заказал услугу. А государство её выполнило. В этом и состоит главный итог IX Всероссийского Форума центров «Мои Документы»: победа над бюрократией — это не лозунг, а рабочая реальность, которую миллионы людей ощущают каждый день. Как оказалось, крепость давно открыла ворота и превратилась в сервисный центр. Всё, что от тебя требуется, — чётко сказать, что тебе нужно. Всю остальную работу — беготню между ведомствами, запросы, сверки — система делает за тебя. Невидимо и молча.
Вы только вдумайтесь в этот масштаб. Моя тётя, пенсионерка, которая панически боится любых «контор», за 20 минут оформила льготу по капремонту. Она вышла, села на лавочку и долго смотрела на бумажку. Потом сказала: «Я впервые за 40 лет не чувствовала себя просительницей». Её слова врезались мне в память. Мы отвоевали не просто удобство. Мы отвоевали чувство достоинства.
А что там с цифрами?
Я до сих пор не верю в это, но среднее время в МФЦ — 15-20 минут. 20 минут! Ровно столько, сколько раньше уходило, чтобы понять, в какой кабинет тебе вообще нужно. Это не улучшение сервиса. Это смена цивилизационной парадигмы. Теперь ты не стучишься в систему, ты делаешь заказ. И система его выполняет.
И самое классное— это только начало. Уже тестируют алгоритмы, которые не ждут твоего визита. Видят, что у вас родился ребёнок, — предлагают разом оформить свидетельство, полис и пособие. Видят, что вы купили машину, — подсказывают, как быстро её поставить на учёт. Государство из надсмотрщика превращается в умного помощника. И этот сдвиг в сознании — страшнее и важнее любых реформ.
Личный опыт: что ещё можно сделать в МФЦ
После паспорта я начал пользоваться центром регулярно. А чего бв и нет, раз так удобно и быстро. Зарегистрировал рождение племянника — у сестры не было времени бегать по инстанциям. Получил выписку из кадастра на дачный участок для продажи. Даже помог отцу оформить льготный проездной — для пенсионера это раньше было целое приключение, теперь заняло 20 минут.
Каждый раз я ловлю себя на мысли: неужели это то самое государство, в котором я вырос? Тот самый аппарат, который славился своей неповоротливостью? Да, оно. Только изменившееся. Научившееся слушать людей и работать для них.
А вы часто пользуетесь МФЦ? Какая услуга там вас больше всего удивила своей простотой? Или, может, был негативный опыт — тоже расскажите. Давайте обсудим, как изменилась работа с документами за последние годы.
Нравятся такие истории? Хотите ещё? Дайте знать — поставьте лайк, и я напишу ещё!
Спасибо за вашу активность!
Подписывайтесь на канал Бюджетный вариант. Всегда толковые разборы и честное мнение.