Мы все привыкли считать, что обучение — это что-то большое и формальное.
Вуз, корпоративные тренинги или, в крайнем случае, онлайн-курсы с уроками, модулями и домашними заданиями.
Но почему-то почти никто не думает про обучение клиентов.
А ведь научить клиента пользоваться вашим продуктом — это тоже обучение.
Просто без сертификатов, дипломов и красивых презентаций.
Многие компании это частично понимают и делают базы знаний, инструкции, FAQ.
Это, конечно, хорошо. Но есть один важный элемент обучения, про который часто забывают, — техподдержка.
И это странно, потому что именно сотрудники поддержки:
- первыми отвечают на вопросы пользователей
- видят реальные затыки и ошибки
- чаще всего сталкиваются не с ситуацией «продукт не работает», а с ситуацией «я что-то делаю не так»
И вот тут начинается самое интересное.
Вместо того чтобы по-человечески объяснить, что к чему, поддержка часто говорит на своём птичьем языке.
На языке терминов, внутренних процессов и «очевидных» для специалистов вещей.
Но пользователь в этот момент не тупой.
Он просто, скорее всего, специалист совсем в другой области.
Мой свежий пример.
В эти выходные я два дня активно переписывалась с техподдержкой, пытаясь решить один вопрос.
Формально мне отвечали.
По факту — это был набор слов, из которого было совершенно непонятно, что именно мне нужно сделать.
В какой-то момент я просто сдалась и пошла искать решение в интернете.
Нашла видео, где за 15 минут пошагово, нормальным человеческим языком объяснили, что делать.
И всё заработало.
Вывод здесь довольно простой.
Техподдержка — это не просто «ответить на тикет».
Это часть клиентского обучения. И, пожалуй, одна из самых важных его частей.
Если вы делаете продукт и думаете про обучение, смотрите шире.
Учите сотрудников поддержки не только продукту, но и умению переводить сложные термины на понятный человеческий язык.
Потому что иногда одно хорошее объяснение экономит клиенту часы времени — и сильно повышает лояльность.
А у вас бывало так, что видео из интернета помогало быстрее, чем официальная техподдержка?