Когда я узнал, что первый труп, с которым столкнулся Артём, был самоубийцей, висевшим неделю, я понял, что этот парень либо сумасшедший, либо у него есть что-то внутри, что позволяет ему справляться с тем, с чем большинство людей просто не справится. Я решил разобраться, как это работает. Как человек, который видит смерть каждый день, остается в здравом уме? И главное — почему он вообще остался в этой нише после такого стартового опыта?
Ссылка на первую часть интервью: https://dzen.ru/a/aXii_CYjygIQnb9z
Давайте перейдем к самому интервью.
Рафаэль Салманов: Артём, давай начнём с твоего первого опыта. Ты говорил, что первый труп, с которым ты столкнулся, был самоубийцей, висевшим неделю. Это правда?
Артём Рогозин: Да, это правда. Меня буквально бросили в омут с головой. Это был жесткий старт. Человек висел неделю, распухший, в ужасном состоянии. А я должен был прийти туда, заключить договор, общаться с людьми, которые рядом сидят и плачут. Испытал я стресс хороший.
Рафаэль Салманов: Как ты вообще смог это пережить? Я представил это в голове и мне охуенно страшно стало.
Артём: Честно? Было страшно. Но потом я понял, что хуже уже не будет. После этого все остальное казалось проще. Дальше это стало просто работой.
Почему ты не ушел из этой сферы после такого опыта? Я имею в виду, большинство людей просто сбежали бы.
Артём: Во-первых, у меня появилась ответственность перед людьми, которых я уже завел в эту сферу. Я начал развивать это дело потихоньку. И мне интересно стало его развивать и расти здесь. Плюс мне нравится помогать людям. Вот как бы банально это ни звучало, но это действительно так.
Рафаэль Салманов: Я верю, что ты можешь помогать людям в разных сферах. Ты же умеешь продавать, разбираешься в маркетинге, в Директе, у тебя софт скиллы прокачаны. Ты мог бы делать вообще всё что угодно. Но почему ты выбрал именно это?
Артём: Мне интересно то, чем я занимаюсь. Интересно развивать дальше. И действительно, эта помощь, она какая-то... может для меня это миссия такая по жизни. Помогать людям в трудную минуту. Это приносит какое-то моральное удовлетворение.
Рафаэль Салманов: Но ты же варишься в этой теме постоянно. У тебя не возникает депрессняков, негатива? Потому что ты работаешь с большой болью людей.
Артём: Бывает, что тяжело психологически, конечно. Особенно когда это дети, молодые ребята. Вот это действительно тяжело. Но стараюсь как-то абстрагироваться, не пропускать через себя это всё. Потому что иначе просто сгоришь.
Ты научился этому со временем?
Артём: Да, со временем научился. Первое время было очень тяжело, сейчас уже попроще. Это как защитный механизм, который срабатывает.
Рафаэль Салманов: А твои близкие, друзья, как они относятся к тому, что ты работаешь в похоронном бизнесе? Какая реакция?
Артём: По-разному. Кто-то с пониманием, кто-то удивляется. Бывает, что люди начинают сразу какие-то неуместные шутки шутить. Но в целом нормально относятся. Понимают, что это работа, причем нужная и важная.
Рафаэль Салманов: Слушай, а у вас возникают конфликтные ситуации с заказчиками? Люди недовольны, предъявляют претензии?
Артём: Бывает, конечно. Люди в стрессе, эмоции на пике. Может что-то не так понять, не так расслышать. Но мы всегда стараемся идти навстречу, решать все вопросы мирно. У нас же договор есть, всё прозрачно. Если действительно косяк с нашей стороны, мы признаем и исправляем.
То есть вы несёте ответственность за свою работу.
Артём: Конечно. Мы же работаем официально, у нас репутация. Нам нужны довольные клиенты, которые будут нас рекомендовать.
Рафаэль Салманов: Кстати, о рекомендациях. Ты говорил, что 75% это рекомендации. Это охуенный показатель. Люди, которые воспользовались вашими услугами в такой тяжелой ситуации, потом рекомендуют вас другим.
Артём: Да, это показатель того, что мы делаем свою работу хорошо. Люди видят, что мы действительно помогаем, берём на себя всю организацию, делаем всё качественно и с уважением. Это самая лучшая реклама.
Рафаэль Салманов: Слушай, а как вообще формируется цена на похороны? От чего она зависит?
Артём: Во-первых, от выбора самого клиента. Гроб, какой выбирает, какие-то дополнительные услуги. Место на кладбище тоже разное по цене. Транспорт, количество машин. Прощальный зал. Венки, цветы. То есть каждый формирует под себя.
То есть это как конструктор получается?
Артём: Да, можно сказать и так. Есть базовый пакет, а дальше человек сам выбирает, что добавить, что убрать.
Рафаэль Салманов: А у вас есть какие-то социальные похороны для тех, у кого вообще денег нет?
Артём: Есть государственные пособия на погребение. Можно уложиться в эту сумму, но это будет совсем минимум. Мы тоже можем организовать в рамках этого бюджета, но это действительно самый простой вариант.
Рафаэль Салманов: Понятно. Слушай, а ты сам для себя уже спланировал свои похороны? Раз ты в теме, может быть есть какие-то предпочтения?
Артём: Да нет, как-то не думал об этом особо. Хотя, наверное, традиционные. Чтобы было место, куда родные могут прийти.
Рафаэль Салманов: Окей. Слушай, давай поговорим про развитие бизнеса. Ты говорил, что тебе интересно развивать. Куда ты планируешь двигаться дальше? Какие есть планы?
Артём: Хотим масштабироваться, открывать представительства в других городах. Развивать онлайн-направление, чтобы людям было удобнее с нами взаимодействовать. Может быть какие-то дополнительные сервисы добавлять, связанные с этой сферой.
Какие, например, дополнительные сервисы?
Артём: Ну, например, помощь в оформлении документов для получения пособий, страховок. Консультации по юридическим вопросам, связанным с наследством. То есть комплексная поддержка в этот период.
То есть полное сопровождение. Это интересно. А франшизу не планируешь запускать?
Артём: Пока не планируем. Это очень ответственная сфера, нужен жесткий контроль качества. Боюсь, что франшиза может повлиять на репутацию, если франчайзи будут работать не так, как надо.
Рафаэль Салманов: Да, понимаю. Репутация здесь действительно всё. Слушай, а с какими ещё сложностями ты сталкиваешься в работе, кроме конкуренции и чёрных агентов?
Артём: Ну, бюрократия. Очень много документов, согласований. Работа с государственными органами не всегда гладко проходит. Плюс найм сотрудников это тоже вопрос. Не каждый готов работать в этой сфере.
Рафаэль Салманов: А как ты подбираешь людей? Какие критерии?
Артём: Во-первых, это должны быть стрессоустойчивые люди, с эмпатией. Потому что работа с горем требует особого подхода. Плюс ответственность, потому что любой косяк это удар по репутации.
А обучаешь сам или есть какие-то курсы?
Артём: Сам обучаю. У нас есть наставничество, когда новичок первое время ездит с опытным агентом, смотрит, как всё происходит. Потом постепенно начинает сам работать, но под контролем.
Рафаэль Салманов: Окей. Слушай, вот последний вопрос. Если бы ты сейчас начинал с нуля, что бы ты сделал по-другому?
Артём: Наверное, больше бы внимания уделил именно построению репутации с самого начала. Работе с отзывами, с рекомендациями. Потому что это действительно основа в нашей сфере. И ещё бы раньше начал автоматизировать процессы, внедрять CRM-системы.
***
Слушая Артёма, я понял, что это не просто парень, который случайно оказался в похоронном бизнесе. Это человек, который нашел свою миссию. Да, первый опыт был адским. Да, психологически это тяжело. Но он научился отделять эмоции от работы, и это позволило ему остаться в нише и построить что-то стоящее.
В третьей части мы поговорим о том, как выбрать хорошее ритуальное агентство, какие услуги реально нужны, и как похоронный бизнес развивается в России. Потому что оказалось, что кремация растёт в два с половиной раза быстрее, чем традиционные похороны. И это меняет всю индустрию.
Ссылка на третью часть: https://dzen.ru/a/aXijsocOmDGb_XVa