В аптечном бизнесе любят говорить об ассортименте. Сколько позиций, какие бренды, какие ценовые сегменты представлены на полке.
Это удобно. Ассортимент легко оценить в цифрах, сравнить с конкурентами и быстро «улучшить». Но именно в этот момент многие аптеки попадают в ловушку.
На практике устойчивость аптеки определяется не тем, что стоит на полке, а тем, как сотрудники работают с запросом клиента.
Ассортимент - всего лишь часть системы. Если система не выстроена, он не усиливает бизнес, а перегружает его.
Ассортимент сам по себе не работает
Ассортимент – это ресурс. А процесс – механизм, который превращает его в результат.
Две аптеки могут иметь почти одинаковую товарную матрицу. Но в одной - покупатели возвращаются и рекомендуют. А в другой – приходят один раз и уходят в смешанных чувствах.
Разница почти всегда не в брендах и ценах. Разница – в логике консультации и в качестве решений.
Почему аптека – не обычный магазин
В аптеку практически никогда не приходят «просто посмотреть». Чаще человек приходит с тревогой, болью, сомнениями, страхом навредить себе или близким.
Даже покупка самого простого препарата сопровождается внутренним вопросом: «А я точно правильно поступаю?»
Поэтому клиент оценивает не только цену и наличие. Он чувствителен к тому:
- насколько понятно ему объясняют,
- насколько уверен специалист,
- чувствуется ли профессионализм,
- где проходит граница ответственности,
- пытаются ли ему что-то навязать.
Это не эмоции, а элементы процесса, формирующие доверие, без которого в аптечном бизнесе никак нельзя.
Почему ортопедия быстро показывает слабые места
Ортопедические изделия – хороший индикатор зрелости аптечной модели.
Ошибка здесь – не просто неудобная покупка. Для клиента это ощущение, что ему сделали хуже. И в этот момент разрушается не отношение к товару. Разрушается доверие к аптеке как к месту, связанному со здоровьем.
Если процесс консультации не выстроен, ортопедия становится источником конфликтов, возвратов и негатива. Если выстроен - она начинает работать на репутацию и долгосрочные отношения.
По сути, ортопедия – это стресс-тест всей аптечной модели.
Три процесса, без которых аптека не становится устойчивой
1. Консультация как система, а не импровизация
В сильной аптеке консультация – это не случайный диалог и не набор заученных фраз. Это понятная структура принятия решений:
- выявление реальной потребности,
- уточняющие вопросы,
- оценка возможных противопоказаний,
- объяснение выбора без обещаний «чуда»,
- фиксация правил применения.
Когда этой структуры нет, даже хороший ассортимент не спасает.
2. Стандарты – не для «роботов», а для результата
Качество не может держаться на отдельных «сильных сотрудниках». Если результат зависит от личности – он не воспроизводим. Важно вводить и соблюдать:
- единую логику обслуживания,
- обязательные шаги консультации,
- понятные ограничения и правила,
- контролировать в первую очередь не слова, а логику действий.
Стандартизация в аптеке – не жесткость, а способ получать одинаково качественный результат каждый день.
3. Обучение как процесс, а не событие
Специалиста с профильным фармацевтическим образованием мало обучить один раз. Постоянно меняются товары, подходы и требования.
Работает только регулярное, встроенное в работу обучение – через практику и разбор реальных ситуаций:
- разборы реальных кейсов,
- повторение ключевых решений,
- фиксация типовых ошибок.
Без этого даже опытные сотрудники со временем начинают работать «по ощущениям».
Когда аптечный ассортимент перестаёт помогать
Когда аптека упирается в рост, первое решение, которое приходит на ум – расширить матрицу. На практике же это часто дает обратный эффект:
- консультация становится сложнее,
- персонал перегружается,
- ошибок становится больше,
- доверие покупателя снижается.
Ассортимент требует все больше ресурсов, но не дает сопоставимого результата.
И в этот момент становится ясно: проблема не в количестве товаров, а в том, что процесс не выдерживает сложность.
Опыт «ОртоФарм»: почему масштабируется не формат, а процесс
В аптеках «ОртоФарм» ключевые процессы формировались годами – через реальную операционную работу, экспертизу производителя «Крейт», контроль качества и постоянную работу с качеством.
Именно поэтому сегодня формат можно масштабировать, в том числе через франчайзинг. Масштабируется не ассортимент и не интерьер зала, а управляемый процесс, дающий одинаковый клиентский опыт в любой торговой точке.
Без этого сеть остается формальной. С этим – становится устойчивой.
Аптека – это не витрина и не набор товаров. Это система решений, которые принимаются каждый день.
Ассортимент можно купить. Формат можно повторить. Процесс – нужно выстроить.
И именно он определяет, станет ли аптека стабильным бизнесом или останется зависимой от случайностей.