Закройте глаза. Представьте запах старого картона, пыли и чего-то сладковато-прелого. Теперь — звук. Однообразный, как пытка, писк сканера. 4000 раз в день. Я открываю глаза. Передо мной очередной «стол». Гора коробок-призраков. И я знаю, что сегодня я найду здесь платье, которое вы искали все лето.
Первый писк
Мой ТСД загружает 317 задач на день. Я уже вижу среди них три «ревизии по нечитаемым ШК». Это корпоративный язык для «разбери эту гору хлама». У меня есть 20 минут до начала основного потока. Я подхожу. Запах говорит мне больше, чем любой отчет: здесь лежит мертвый товар. Я вскрываю первую коробку без наклеек. Внутри — детский рюкзак с единорогом. Заказ от 12 сентября. Подарок ко Дню знаний. На дне — открытка: «С началом учебного года, внученька!». Деньги за рюкзак не вернули. Бабушка три месяца билась с роботом. По внутренней статистике нашего ПВЗ, на «столе» в среднем лежит товара на 400 000 рублей в месяц. Его не списывают по 4-6 месяцев. Ваши деньги заморожены, а продавцы давно получили свои проценты.
Звонок из «клиентского ада»
У меня в кармане вибрирует личный телефон. Это Лида из кол-центра. У нее срыв. Она шепчет в трубку:
«Он кричал на меня 40 минут. Мужик. Про свои проклятые покрышки. Я вижу в системе — они лежат на «статусе 481» в Урюпинске. Я не могу ему этого сказать! Я не могу дать контакты того склада! Я обязана читать скрипт: «Мы уточняем информацию». Он умоляет. Он говорит, что это была последняя сумма до зарплаты…»
Она замолкает. Я слышу, как она закуривает. Сотрудник кол-центра физически не имеет доступа к данным склада-отправителя. Он видит те же 3 статуса, что и вы. Его главная KPI — сократить время разговора, а не решить проблему. Ваши слезы — это просто цифра в отчете «среднее время обработки».
Мое преступление
Я нахожу его. Черная полиэтиленовая упаковка, внутри — что-то шелковое. Наклейка стерта, но на коробке ручкой выведено: «WB987654321, 14.07.25, последний размер».
Я держу в руках чье-то несостоявшееся лето. Чью-то уверенность. Платье, которое должно было сидеть идеально.
Вот что я должен сделать по инструкции: отнести на списание, заполнить 4 электронных акта, получить 3 цифровые подписи, сфотографировать товар с 5 ракурсов.
Вот что я делаю: тихо, под звук работающего конвейера, сканирую внутренний штрих-код на бирке платья. Система выдает: «Заказ №… Покупатель: … Статус: В сборке. Резерв: Да».
Оно все еще «едут на собаках из Китая». Для алгоритма — оно живо. Для реальности — оно НЕТ.
Мое преступление: я прячу платье. Не в карман. Я кладу его в ящик с бракованной электроникой, которую забирает спецслужба на утилизацию раз в полгода. Через 2 недели его не будет. Нигде. Система WB НЕ ИМЕЕТ автоматического триггера для возврата денег за «навсегда потерянный» товар. Возврат инициирует ТОЛЬКО продавец или чудо. Ваши деньги могут висеть в лимбе годами, пока кто-то вроде меня не совершит тихое, противозаконное деяние милосердия — физически уничтожит товар, чтобы система дрогнула.
Я — соучастник
Меня не наказывали за «потерюшку» в 400 тысяч. Меня наказывали за то, что я однажды попытался помочь женщине вернуть деньги за детскую коляску. Я нашел ее заказ, оформил возврат по служебной инструкции для ЧП. На следующий день мне пришел штраф в 25 000 рублей. «Самоуправство. Нарушение регламента. Создание прецедента».
Теперь я понимаю. Система не хочет зла. Она просто оптимизирована. Она оптимизирована под оборот, под отчеты для инвесторов, под низкие затраты на кол-центр. Мы с вами — переменные в этой формуле. Наши нервы, наши слезы, наши платья — статистическая погрешность.
Когда я нашел это черное платье, у меня был выбор.
- Вариант А. Оставить всё как есть. Пусть лежит, пылится. Может, через год его спишут. А деньги у девушки… ну, жизнь несправедлива.
- Вариант Б. Сделать то, что я сделал. Тайком уничтожить вещь, чтобы система дрогнула и, возможно, когда-нибудь, вернула деньги.
Я выбрал Б. Я стал вором и соучастником.
А что выбрали бы вы на моем месте? Будьте честны. Напишите в комментариях: А или Б. Давайте посчитаем, сколько в нас осталось людей, а сколько — винтиков.
P.S. Надеюсь, после этой статьи меня не найдут. Пока я здесь, я буду проверять тот ящик с электроникой. Там может быть ваш рюкзак с единорогом. Или покрышки. Или ваше несостоявшееся лето. Я буду совершать свое маленькое преступление. Потому что в этой войне алгоритмов против людей, кто-то должен встать на сторону людей. Хотя бы в тени «стола».
🔴 В следующей статье: