Психология фрода.
Почему водители начинают обманывать агрегатор такси и свой таксопарк, как это остановить через точность расчетов.
Владельцы таксопарков часто воспринимают фрод или мошенничество водителей как личную недобросовестность человека. Кажется, что если водитель совершает обман, то он просто хочет украсть. Однако многолетний опыт наших аудитов показывает другую картину. У этого явления есть глубокая психологическая причина, которая часто кроется в несовершенстве системы контроля взаиморасчетов.
Большинство водителей приходят в этот бизнес с намерением работать честно. В процессе многие из них сталкиваются с техническими и человеческими ошибками. Сам водитель контролировать такие процессы не может, да и не должен. Владелец парка и его сотрудники обычно стараются быть лояльными к водителям, но у них физически не хватает времени на детальный контроль по каждому заказу. Операционная нагрузка у владельца и сотрудников парка огромная и без этого.
Мы исследуем в сферу такси с 2016 года и в реальности ситуации с неточностями во взаиморасчетах происходят постоянно. Где то платное ожидание неточно рассчитано, потому что водитель допустил ошибку в работе с сервисом . Где то пассажиры мошенники нашли новую уязвимость и обманули водителя. Где то технологии дали сбой и позволили системе взять комиссию с заказа больше положенного.
Достаточно часто сами водители случайно совершают ошибки при работе с сервисом, что так же приводит к неточным выплатам и водителю, и парку. Как итог водитель получает на руки денег меньше чем ожидал. Первые попытки водителя восстановить справедливость, часто бывают некорректными и результат оказывается отрицательным.
Когда человек видит, что система по непонятной ему причине забрала у него несколько сотен рублей, а иногда и тысяч, то у него возникает чувство острой несправедливости.
В этот момент включается механизм психологической компенсации. Человек начинает рассуждать просто. Если система забрала у меня честно заработанное и не пытается вернуть, то я имею моральное право забрать это обратно любым доступным мне способом. Так рождается первый осознанный обман, который со временем превращается в систему и масштабируется.
Последствия такого подхода разрушительны и для парка и для агрегатора, да в общем и для самого водителя тоже. Кстати у курьеров в Доставке такая же ситуация и парки там страдают от различных схем мошенничества водителей курьеров не меньше. Когда доверие между сторонами исчезает, а парк может даже не знать об этом. И это самый опасный момент.
Мы сейчас не говорим о категории вечно недовольных водителей или курьеров (клиентов).
Важно не упустить момент потери связи с адекватными и профессиональными водителями. Им и так каждый день звонят конкуренты с предложениями лучших условий и умники пересылают инструкции о том как обманывать систему и зарабатывать больше.
Для решения этой проблемы мы рекомендуем внедрить конкретные профессиональные шаги.
Первое.
Исключите саму возможность появления несправедливости в расчетах с водителями. Даже если возникла ошибка, ее всегда можно исправить. Изначально при подключении, уровень взаимного доверия между водителем, парком и агрегатором максимальный.
Задача парка сделать так чтобы водитель сохранил этот уровень доверия навсегда, чтобы он работал долго и зарабатывал себе как можно больше и был максимально счастлив, что работает в вашем парке.
Водитель должен быть уверен, что каждый километр его работы оплачен справедливо и в полном объеме. Когда парк мониторит точность взаиморасчетов по заказам то любые расхождения будут видны сразу.
Если парк сам находит ошибку и возвращает водителю деньги это полностью меняет психологический климат. Водитель видит защиту своих интересов и у него исчезает повод для воровства. Уровень лояльности растет и жизненный цикл водителя в парке увеличивается.
Второе.
Давайте понятные разъяснения по любым проблемам с заказами. Это фундамент вашей репутации. По сути, водитель вообще не должен тратить время на калькулятор и подсчет заработка. Его задача это работа на линии и заработок денег для семьи, а значит и для парка.
Он должен знать, что в случае любой ошибки парк и Яндекс Такси все перепроверят и восстановят справедливость. Использование аналитических инструментов, которые показывают рентабельность каждого заказа, помогает снять это напряжение. Точные цифры в отчетах работают лучше любых объяснений.
Третье.
Обнаружение фрода не для того чтобы наказать водителей, а для того чтобы все поняли, что в вашем парке каждый заказ мониторится отдельно. Но цель такого контроля это защита хороших водителей, как бы странно это не казалось на первый взгляд. А уже попутно будут попадаться неблагонадежные водители, с которыми можно и нужно провести разъяснительные беседы. Постепенно количество неблагонадежных водителей будет сокращаться. Сарафан разнесет весть о таком контроле в вашем парке и те кто шли к Вам в парк с плохими намерениями, просто будут обходить ваш парк стороной, это тоже еще один плюс для вас.
Когда мы в Parallel помогаем паркам выстраивать систему такого контроля, мы называем такое внимание Защита денег водителя. Парк берет на себя общение с поддержкой Яндекс Такси по проблемным заказам и возврату компенсаций. В такой среде человек начинает ценить свое место и не хочет его терять из за копеечных махинаций.
Четвертое.
Используйте автоматизированный мониторинг аномалий. Ручной контроль тысяч заказов невозможен и непродуктивен. Профессиональное программное обеспечение должно само уведомлять о подозрительных операциях еще в момент их совершения. Это позволяет пресечь попытку обмана в самом начале, пока водитель не вошел во вкус и это не стало системным.
Иногда на аудитах обнаруживаются водители, которые впервые решили смошенничать и тут же попались системе контроля). Проведя беседу с таким водителем, вы сможете его сохранить в парке и одновременно дать понять ему, что теперь он под защитой и не стоит подводить такой парк своими действиями.
Ниже реальный скрин для примера из реального кейса.
Это уведомление от специалиста парка своему водителю о полной оплате заказа после обработки специалистом с помощью Parallel. При этом водитель не обратил внимание на такой подвох мошенника пассажира. У работы c заказами есть ограничение 45 суток, затем подпись закрывающих документов и все никаких пересчетов (см. оферту). В данном случае был еще запас 30 дней. Заказ был 29 декабря и 14 января его оплатили. И обратите внимание что Яндекс Такси произвел быструю обработку конкретного запроса и осуществил выплату. Итог все счастливы водитель, парк, Яндекс Такси и Parallel.
Внедрение такой работы значительно повышает уровень финансовой культуры парка и приносит реальную пользу всей экосистеме. Это снижает текучку кадров, потому что профессионалы переходят туда где расчеты точны. Вы будете экономить деньги на маркетинге и найме новых водителей и курьеров за счет стабильности старой команды.
При такой работе и правильно подготовленных запросах парка по пересчетам и компенсациям, мы лично не наблюдаем со стороны Яндекс Такси каких либо задержек и волокиты. Парку стоит проявлять активность и самостоятельность по таким задачам.
Порядок в цифрах всегда ведет к порядку в отношениях с людьми. Использование независимых систем аудита данных дает вам возможность видеть реальную картину и строить бизнес на основе доверия, а не подозрений. Это и есть фундамент для безопасности вашего таксопарка.
Мы постоянно видим, когда полученные пересчеты и компенсации для водителя, компенсировали ему часть расходов за комиссию и аренду авто. Реакция водителей в этот момент была бесценна.
Берегите своих водителей, их не становиться больше, помогайте решать им вопросы с точностью выплат и Вы получите повышенную лояльность с их стороны.
Кстати для водителей мы разместили список парков, которые сотрудничая с нашим сервисом уже ведут или недавно приступили к такой особенной работе, как Защита денег водителей и по сути их специалист который работает с Parallel каждый день становятся "адвокатом водителей".
Вот ссылка, на этот список на нашем сайте, мы следим за его актуальностью.
https://parallel-analytics.bitrix24site.ru/sert_tax/
Хотите узнать как именно точность расчетов влияет на доходность вашего бизнеса?
Мы можем провести диагностику вашего парка и показать зоны где скрытые недоплаты провоцируют риски фрода.