Представьте ситуацию. Утро понедельника. Вы открываете ноутбук, а там неразбериха.
Один клиент написал в WhatsApp, другой — в Телеграм, третьему вы обещали перезвонить еще в пятницу, но забыли, а номер записан где-то на стикере, который уже отклеился от монитора.
Ваш менеджер Вася ушел в отпуск, и никто не знает, о чем он договаривался с ключевым заказчиком. Клиенты теряются, сделки срываются, вы нервничаете. Знакомо?
Если да, то вам пора поговорить о CRM.
Вокруг этих трех букв много шума. Кто-то говорит, что это сложно и дорого, кто-то — что без этого бизнес умрет. Давайте разберемся честно: что это такое, когда оно вам нужно, а когда можно спокойно работать по старинке.
Что такое CRM (объясняем на пальцах)
CRM (Customer Relationship Management) переводится как «управление отношениями с клиентами».
Многие думают, что CRM — это просто программа в браузере с кучей кнопок. На самом деле, это ваша записная книжка на стероидах.
Это единая база, где хранится вся история общения с каждым человеком, который хоть раз к вам обратился. Звонки, переписки, письма, оплаты, обещания — всё в одной карточке.
Главная задача CRM — сделать так, чтобы ни один потенциальный клиент не был забыт.
Чек-лист: 5 признаков, что вам СРОЧНО нужна CRM
Если вы узнаете себя хотя бы в двух пунктах — пора действовать.
1. Вы теряете заявки. Клиент написал в Инстаграм, сообщение улетело вниз, вы ответили через два дня — клиент уже купил у конкурента.
2. Вся база клиентов — в голове у менеджера. Если ваш ключевой продажник завтра уволится и заберет свой блокнот (или просто телефон), вы останетесь ни с чем.
3. Вы не знаете реальных цифр. Сколько у вас сейчас сделок в работе? На какую сумму? На каком этапе зависает большинство клиентов? Если чтобы ответить на эти вопросы, вам нужно полчаса сводить таблички в Excel — у вас проблемы.
4. Клиенты жалуются, что им приходится повторять одно и то же. Человек звонит второй раз, а менеджер спрашивает: «А вы кто? А что вы хотели?». Это убивает лояльность.
5. В команде больше 2-х человек, работающих с клиентами. Как только появляется второй менеджер, начинается путаница: «Я думал, это ты ему позвонишь!». CRM разграничивает ответственность.
Кому CRM пока НЕ нужна?
Я внедряю эти системы и часто отговариваю клиентов от покупки. Потому что иногда это как ставить двигатель от Ferrari на велосипед.
Вам пока рано внедрять CRM, если:
• У вас совсем стартап и 3-5 клиентов в месяц. Вы прекрасно справитесь с ними в Google-таблице или блокноте. Не усложняйте себе жизнь раньше времени.
• У вас нет процесса продаж. Если вы сами не понимаете, по каким этапам идет клиент от «узнал» до «купил», CRM вам не поможет. Оцифровывать хаос — значит получить оцифрованный хаос. Сначала выстройте процесс на бумаге.
• Вы работаете один и у вас специфическая ниша. Например, вы репетитор или мастер маникюра с постоянной базой. Вам, скорее всего, хватит простого приложения для записи клиентов, а не полноценной CRM для продаж.
Что будет после внедрения?
Если вы все сделали правильно, магия начинается через месяц:
• Вы перестаете терять деньги. Система сама напомнит перезвонить клиенту, который «думает» уже неделю.
• Вы видите бизнес как на ладони. Вы открываете отчет и видите: Вася молодец, продал на миллион, а Петя ленится и сливает заявки на этапе звонка.
• Клиенты в восторге. Вы звоните и говорите: «Иван Иванович, здравствуйте! Как там ваша собака, которой мы в прошлом месяце корм подбирали?». Клиент чувствует, что его помнят и ценят.
Итог
CRM-система — это не волшебная палочка, которая завтра принесет вам миллионы. Это инструмент дисциплины и порядка. Если вы готовы навести порядок в продажах, она станет вашим лучшим активом. Если нет — останется дорогой игрушкой, которой никто не пользуется.
Чувствуете, что переросли Excel и блокноты, но боитесь, что внедрение CRM — это сложно, долго и дорого? Или у вас уже стоит система, но работает криво и только бесит сотрудников?
Я специализируюсь на том, чтобы делать сложные системы простыми и понятными для бизнеса.
Напишите мне в Telegram @BAlexHIT кодовую фразу «Crm из дзена».
Я бесплатно разберу вашу ситуацию и сделаю спецпредложение по настройке CRM именно под ваши задачи (на условиях, которые я не даю публично).
