Я видел многое: драки за коробки, пьяных грузчиков, истерики из-за 50 рублей. Но история покупательницы Миламиры, которая прогремела на днях, заставила даже меня, циничного работника склада, поперхнуться кофе.
Три часа. Три часа человека удерживали в пункте выдачи, угрожали, вызывали частную охрану и пытались списать деньги с карты насильно. Из-за чего? Из-за двух пар туфель.
Давайте разберем этот криминальный триллер по косточкам. Я объясню каждое действие этих «бешеных» сотрудников с точки зрения внутренней кухни Wildberries. Вы поймете, почему милая девушка за стойкой превращается в коллектора из 90-х.
«Это не брак, это ваши проблемы»
Ситуация: Клиентка заказала две пары туфель. Они ей не подошли (узкие) + она заметила дефект. Решила отказаться.
Реакция ПВЗ: «Мы это не примем. Выкупайте, а потом оформляйте брак из дома».
Вы думаете, они слепые? Нет. Они видят дефект. Но они знают страшное правило «Подмены».
На WB сейчас лютуют штрафы. Если менеджер примет обувь, а на складе приемщик (такой же уставший я) решит, что «туфли ношеные» или «не тот оттенок» — на ПВЗ повесят 100% стоимости товара.
Эти туфли стоили, допустим, 5-7 тысяч. Для сотрудницы это 2-3 смены работы бесплатно. У неё в голове включается калькулятор: «Приму возврат = лишусь зарплаты. Заставлю выкупить = получу премию».
Именно поэтому они врут вам в лицо: «Оформляйте из дома». Им нужно спихнуть ответственность на вас. Как только вы оплатили — вы остались один на один с селлером, а ПВЗ «в домике».
«Кнопка принудительной оплаты»
Самый шокирующий момент. «Директор» (скорее всего, владелица франшизы) дает команду: «Проводи оплату!». И они пытаются списать деньги с привязанной карты без согласия клиента.
Многие не верят, что это возможно. «Нужен же код из смс!». Нет. В программе выдачи (на мониторе у менеджера) есть волшебная кнопка «Выдать». Если у вас привязана карта в приложении, менеджеру достаточно нажать эту кнопку у себя на компьютере. Система WB считает, что вы забрали товар, и автоматически списывает деньги.
Им не нужен ваш терминал. Им не нужен ваш пин-код. Им нужна только ваша карта в системе.
Это дыра в безопасности, которой пользуются недобросовестные пункты. Их расчет прост: «Деньги спишем, товар в руки сунем и вытолкаем. А там пусть доказывает, что не покупала».
«Заложница»
Клиентка отказывается платить. Ей перекрывают выход. «Вы будете здесь ночевать!». Вызывают ГБР (Группу Быстрого Реагирования).
Это уже агония. Владелица ПВЗ понимает, что ситуация вышла из-под контроля. Зачем ГБР? Охрана приезжает, когда есть угроза жизни или имуществу. Тут угрозы не было. Охрану вызвали как инструмент психологического давления.
«Сейчас приедут дяди с дубинками и заставят тебя заплатить».
Это классический рэкет. Владельцы франшизных пунктов часто нанимают самый дешевый ЧОП, где работают ребята, не знающие законов. Но даже они, приехав и увидев спокойную девушку, просто уехали. Потому что «не выкупила туфли» — это не преступление.
Полиция и ложь про камеры
Клиентка вызывает полицию. Сотрудницы ПВЗ начинают врать: «Мы смотрели камеры, она подменила обувь!».
Знаете, сколько времени нужно, чтобы реально поднять архив видео, найти нужный момент в высоком качестве и разглядеть детали на обуви? Минимум час. Они ничего не смотрели. Это был блеф. Они надеялись взять «на понт». Типичная тактика базарных торговок: кричи громче, обвиняй первой.
Самое смешное, что когда приезжает полиция, их спесь слетает мгновенно. Потому что статья 127 УК РФ («Незаконное лишение свободы») — это вам не штраф от Вайлдберриз. Это реальный срок.
Почему система молчит?
Вы спросите: «Куда смотрит WB?». WB видит только цифры.
- Товар выкуплен? Отлично, комиссия получена.
- Товар вернули? Плохо, ПВЗ получает минус в рейтинг. Системе выгодно, чтобы вас заставили выкупить. Поэтому кнопка принудительной оплаты до сих пор существует. Поэтому рейтинг ПВЗ падает за возвраты.
Корпорация создала «Голодные игры», где менеджеры готовы грызть глотки клиентам, лишь бы не получить штраф.
Что делать вам? (инструкция по выживанию)
История Миламиры — это урок всем покупателям.
- Отвяжите карты. Держите на привязанной карте ровно столько денег, сколько нужно для текущей покупки. Или пользуйтесь СБП. Не давайте им возможность залезть в ваш карман одной кнопкой.
- Не давайте телефон в руки. Никогда. Даже «показать штрихкод».
- Сразу звоните 112. Если вам преградили путь хоть на секунду — это «Незаконное удержание». Не спорьте с менеджером, вызывайте наряд.
- Снимайте видео. Как только начинается хамство — включайте камеру. Это их отрезвляет лучше холодной воды.
Дикий Запад никуда не делся. Он просто переехал в пункты выдачи с фиолетовыми вывесками. Берегите себя и свои нервы. Туфли того не стоят.
🔴 В следующем инсайде от раба WB: