Как управлять доходом в отеле: метрики, стратегии и 5 приемов, чтобы выделиться

Загрузка отеля снижается, цены сжимаются — как не потерять выручку? Разбираем, какие показатели влияют на доход, как следить за конкурентами и применять данные для роста. Материал подготовлен по мотивам вебинара «Отель без потерь: 5 ключевых аспектов управления доходом в отеле».

Как управлять доходом

Revenue Management (управление доходами) — это стратегия, которая направлена на продажу правильного номера подходящему гостю по верной цене. Подробнее об этом рассказала эксперт Яна Шаталина, старший ревенью‑менеджер компании Hotel Insight.

Основные элементы управления доходом:

• Подходящий гость — целевая аудитория, с которой легко строить долгосрочные отношения. Они чаще возвращаются и рекомендуют отель другим.
• Правильный номер — удовлетворяет потребности «нужных» гостей. Они остаются довольны, а отель получает лояльность и повторные бронирования.
• Выгодное время — период, когда на рынке наиболее выгодная ситуация. Для этого следите за сезонностью, отмечайте важные городские мероприятия и фиксируйте пики бронирований.
• Верная цена — устраивает гостя и отельера. Задача в том, чтобы найти баланс: не ставить заниженную стоимость, но и не завышать, чтобы не лишиться клиентов.
• Эффективный канал продаж — дает доступ к подходящей целевой аудитории и экономически обоснован. Так вы сократите расходы на продвижение, дотянетесь до нужных гостей и увеличите число бронирований.

Как появился Revenue Management

Revenue Management появился в авиаиндустрии в США и Великобритании. Еще в XX веке авиакомпании начали гибко управлять ценами: предлагали невозвратные билеты и дисконт перед вылетом, чтобы заполнить самолеты. Позднее эту идею подхватили отели. Например, сеть Marriott адаптировала подход под гостиничный бизнес. Сегодня это стандарт индустрии.

В гостиничном бизнесе есть особенность — упущенный доход не вернуть. Номер нереализованный сегодня, нельзя продать завтра. При этом отель все равно оплачивает зарплату, коммуналку и иные расходы.

Упущенную выгоду нужно контролировать по следующим причинам:

• незавершенная бронь — упущенные безвозвратно деньги;
• нельзя перенести сегодняшнее проживание на завтра;
• номерной фонд ограничен — нельзя принять гостей больше, чем мест;
• пустующие номера образуют расходы.

Суть подхода — прогнозировать спрос и оперативно менять цены. Нужно заранее понимать, когда будет мало гостей, а когда ожидается наплыв. Это помогает выстраивать стратегию ценообразования.

Главные метрики Revenue Management: как считать доход

Чтобы контролировать доход, отельеры следят за тремя ключевыми показателями.

1. Загрузка отеля (Occupancy) — это доля занятых номеров. Считают так:

Занятые номера / Доступные к продаже номера х 100 %

Показатель демонстрирует, насколько эффективно отель продает номера и привлекает постояльцев.

2. Средняя цена за номер (Average Daily Rate, ADR) — показывает, какой доход в среднем приносят занятые номера. Формула для расчета:

Общая выручка от номеров / Количество занятых номеров

Высокий показатель ADR не означает высокий доход, если загрузка низкая. И наоборот, 100% загрузка зачастую свидетельствует о слишком низких ценах и потерянной прибыли. ADR должен отражаться на показателе доход на один номер.

3. Доход на один номер (Revenue Per Available Room, RevPAR) — это средний доход с одного номера за определенный период, независимо от того, был он продан или пустовал. Показатель учитывает цену и заполняемость, поэтому считается главным индикатором эффективности. Считают так:

Общая выручка от номеров / Общее количество доступных номеров

RevPAR можно поднять таким образом:

• экстенсивно — увеличить загрузку;
• интенсивно — поднять цены;
• комбинировать оба способа.

Частые ошибки:

• Смотреть только на ADR или загрузку и забывают про RevPAR. Пример: 100% загрузка при низких ценах приводит к потере дохода.
• Не мониторить работу конкурентов. Важно отслеживать их цены.
• Не прогнозировать спрос. Без оценки сезонности и планируемых мероприятий нельзя создать верную ценовую стратегию.

Как изучать конкурентов и брать лучшее из их стратегий

Чтобы быть в тренде гостиничного бизнеса нужно знать, что делают другие игроки рынка. Конкурентный анализ позволяет изучить соперников, их цены, услуги, рейтинги, акции, способы продаж и рекламные активности. На основе этого можно:

• найти свободные ниши на рынке;
• увидеть плюсы и минусы отельеров;
• уловить основные тренды рынка гостеприимства;
• усилить свои преимущества и устранить недостатки;
• избежать потерь из‑за неграмотно установленных цен;
• быстро подстроиться под изменения.

При анализе других отелей стоит обратить внимание на такие особенности:

• Локация: как далеко от центра, транспортная доступность и иные параметры.
• Номера: площадь, оснащение, вид из окна.
• Услуги: формат питания, наличие и платность парковки, правила для гостей с питомцами и иные.
• Репутация: рейтинги на площадках Яндекс Путешествия, Островок и иных. Обратите внимание, что хвалят и на что жалуются.
• Цены: как меняются, какие есть спецпредложения и тарифы.

Как часто анализировать:

• Каждый день отслеживайте только цены. Используйте специальные программы для анализа цен конкурентов или собирайте данные вручную. Так вы быстро отреагируете на рыночные изменения.
• Раз в квартал проводите полный анализ. Обновляйте перечень конкурентов, меняйте стратегию, ищите новых игроков.

Когда нужен срочный анализ конкурентов

Иногда приходится срочно оценивать работу конкурентов. Вот типичные ситуации:

• загрузка резко выросла по непонятным причинам — проверьте событийный календарь других отелей;
• продажи на конкретные даты встали;
• загрузка сильно отличается от прошлых показателей;
• в вашем районе появились новые отели или апартаменты.

Отслеживайте цены не только на ближайшую, но и на отдаленную перспективу. Обращайте внимание на окна бронирования и событийный календарь города или региона.

Событийный календарь — это инструмент для прогноза загрузки. Он учитывает государственные праздники, локальные события, а еще переносы мероприятий.

Пример событийного календаря

Какие каналы приносят больше продаж

Чтобы повысить доход, нужно знать, кто ваш гость и как его привлечь. Разберем основные сегменты и рабочие инструменты гостиничного рынка.

Если ориентироваться «на всех», услуги вряд ли устроят кого‑то полностью. Одним гостям не понравится сервис, другим цены, а третьим не хватит доп.услуг.

Сегментация позволяет в высокий сезон концентрироваться на наиболее доходных группах гостей, в низкий — привлекать разнообразные сегменты для поддержания заполняемости отеля.

Есть такие типы гостей:

• Индивидуальные туристы. Чтобы их привлечь, используйте онлайн‑каналы, запускайте программы лояльности и рассылайте промокоды на электронную почту и в СМС.
• Бизнес-гости. Размещайте офферы на корпоративных платформах, например, номера с питанием, трансфером и иными дополнительными опциями.
• Медицинские туристы. Они едут на лечение, поэтому сотрудничайте с клиниками.
• Транзитные гости. Берут номера в гостиницах у вокзалов из‑за задержек или перерывов между рейсами.
• Bleisure. Такие гости продлевают поездку после работы, чтобы посмотреть город.
• Спортивные команды. Они ищут жилье рядом со стадионами, поэтому сотрудничайте со спортивными клубами.
• Работники авиакомпаний. Они предпочитают бронировать отели у аэропортов.
• Медийные гости. Способны повысить узнаваемость отеля, однако их присутствие не гарантирует стабильную загрузку номерного фонда.

5 приемов выделиться среди конкурентов

Чтобы обойти конкурентов в гостиничном бизнесе, нужно не только правильно выбрать целевую аудиторию, но и обозначить свое преимущество. Для этого важно продемонстрировать, как ваш отель решает конкретные проблемы гостей.

1. Учитывайте потребности. Например, бизнес‑гостям часто нужны поздний румсервис после командировки и услуги химчистки для подготовки одежды к утренним встречам.
2. Создавайте тематические тарифы. Замените «Стандарт» на пакет под аудиторию — «Бизнес‑стандарт» с опциями для командировочных.
3. Применяйте системы управления. Например, TravelLine позволяет гибко настраивать тарифы.
4. Анализируйте другие отели. Если прямых соперников нет, сравнивайте отели в схожей локации, с аналогичным набором услуг, а также по иным критериям.
5. Применяйте профильные сервисы. Например, Hotellab — облачная система управления доходами (RMS). Она помогает анализировать рынок и корректировать предложения.

Гибкое ценообразование — путь к полной загрузке отеля. С помощью системы TravelLine вы можете управлять тарифами на номера, а через Хотбот — на доп.услуги. Представьте, спа‑центр полностью заполнен даже в будни благодаря утренним скидкам. Узнайте, как это реализовать — запишитесь на консультацию, расскажем, как работает «Шахматка» Хотбот.

Топ-5 площадок продаж для отеля

Согласно данным TravelLine, среди наиболее востребованных платформ для бронирования отелей выделяются:

• Яндекс Путешествия;
• Островок;
• Академсервис;
• Броневик;
• 101 Отель.

В работе с ними придерживайтесь таких правил:

• Поддерживайте единый уровень цен на всех площадках бронирования. Даже незначительное расхождение может сместить поток бронирований.
• Активно работайте с отзывами гостей. Обязательно отвечайте даже на негативные комментарии. Это демонстрирует вашу готовность решать проблемы и укрепляет доверие потенциальных клиентов.
• Обновляйте фотоконтент. Добавляйте сезонные фото, например, весенние пейзажи.

Как продвигаться на ключевых площадках:

• Суточно.ру. Здесь можно регулировать комиссии — это влияет на позицию в выдаче. Есть опция продвижения за бонусы, она позволяет выделить предложение среди конкурентов.

• Островок. На платформе действует программа лояльности Top Stays. Она повышает видимость отеля в поисковой выдаче. Чтобы получить доступ к ней, необходимо соответствовать трем условиям: иметь высокий рейтинг на площадке, предложить широкую тарифную сетку и не иметь инцидентов в истории взаимодействий.

Еще есть программа лояльности GURU, которая дает зарегистрированным пользователям специальные скидки. В низкий сезон эффективно использовать стимулирующие опции, например, предлагать гостям бонусные услуги — бесплатный завтрак или парковку. Это помогает повысить привлекательность предложения и поддержать загрузку отеля.

• Яндекс Путешествия. Здесь можно настроить программу лояльности. Вы самостоятельно определяете размер предоставляемой скидки, а также указываете даты, в которые она будет недоступна.

• Броневик. Входит в топ‑5 популярных площадок во многих регионах. После интеграции с «МТС Тревел» открыл отельерам доступ к широкой B2C‑аудитории. Еще здесь есть программа лояльности для бизнес‑гостей. Если получить значки «Подходит для командировки» и «Комфортно» — это повысит привлекательность для деловых путешественников.
• 101 Отель. Здесь можно размещать спецпредложения для ранних и горящих бронирований.

Как гибко менять ценовую стратегию

Оперативно корректируйте цены на основе прогноза загрузки и анализа отелей-конкурентов. Не допускайте оттока бронирований к другим игрокам рынка — принимайте решения заблаговременно.

Для эффективной настройки тарифов используйте специальные инструменты:

• PMS‑системы, например, TravelLine. Главный инструмент здесь — pick up отчет, который позволяет грамотно формировать ценовую политику на основе актуальных данных.
• RMS‑системы автоматически корректируют тарифы на основе анализа рыночных показателей и динамики спроса.

Как часто корректировать цены:

• каждый день — если рынок нестабилен и цены быстро меняются;
• три раза в неделю — оптимальный вариант для большей части отелей;
• раз в неделю — подойдет для объектов в стабильных локациях с ровным спросом.

При изменении цен ориентируйтесь на следующие параметры:

• Локация и специфика рынка. На курортах требуется более частая корректировка цен из‑за ярко выраженной сезонности. В деловых центрах динамика тарифов во многом определяется графиком мероприятий и событий.
• Период бронирования. При заказе номера за 1–2 дня, поздняя корректировка цен за 2 недели не дает эффекта. Если окно — 14 дней, заранее фиксируйте тарифы на востребованные даты.
• Изменение загрузки. Важно отслеживать изменения в бронировании на отдаленные периоды. Например, уже в марте анализировать спрос на август. Регулярный мониторинг позволяет своевременно реагировать на тренды и оптимизировать ценовую политику.

Сайт отеля: зачем нужен

Ваш сайт можно использовать не только для того, чтобы гость ознакомился с условиями проживания. Его можно превратить в полноценный инструмент продаж. Вот его очевидные преимущества:

• Вы общаетесь с гостями без посредников.
• Внедряете эксклюзивные предложения без ограничений агрегаторов.
• Интегрируете на своей площадке мультибонусы вроде СберСпасибо, Яндекс Плюс и иных.
• Укрепляете имидж и выделяетесь в поиске.
• Получаете контакты и сведения для создания индивидуальных предложений.

Лучше отдать предпочтение полноценному сайту, а не одностраничнику.

Как автоматизировать продажи в отеле: 3 цифровых инструмента

Сайт отеля — играет важную роль в продажах, но без дополнительных инструментов он работает слабо. Гости не всегда находят здесь модуль бронирования, а операторы не успевают отвечать на вопросы пользователей. Решить проблемы позволяют цифровые сервисы. Разберем их подробнее.

1. Чат‑бот Хотбот. Что делает:

• моментально отвечает гостям;
• сокращает время ожидания;
• реализует услуги;
• ведет к бронированию.

Решение позволяет существенно разгрузить персонал. Однако оно не работает само по себе. Чат-бот продвигает услуги отеля через онлайн-витрину.

2. Цифровая витрина Хотбот. Что умеет:

• показывает все услуги отеля — от спа до экскурсий;
• интегрируется с сайтом;
• позволяет бронировать доп.услуги — сауну, массаж, туры;
• дает возможность онлайн‑оплаты.

Гость получает полный набор опций в одном месте — без переходов на сторонние площадки.

3. Шахматка с почасовкой от Хотбот. Сервис автоматизирует продажу доп.услуг без привлечения персонала. Гость самостоятельно выбирает и бронирует процедуры на удобное время. «Шахматка» позволяет настраивать цены в зависимости от сезонности и спроса, например, устанавливать базовый тариф в утреннее время, повышать цены в периоды пикового спроса. Воспользоваться предложением могут не только постояльцы отеля, но и горожане — достаточно зайти на сайт гостиницы. Так сервис расширяет каналы продаж и повышает доход за счет вовлечения внешней аудитории и гибкой ценовой политики.

С Хотбот вы гибко настроите ценовую политику доп.услуг с учетом сезона, выходных и праздников. Хотите увидеть, как это работает? Сделайте шаг к эффективному управлению. Мы покажем все возможности сервиса, поможем подобрать оптимальные решения для вашего отеля и ответим на ваши вопросы.

Мы не просто показываем ваши услуги, но и помогаем их продавать. Интеграция с вашей PMS‑системой помогает:

• предлагать актуальные услуги через рассылки на электронную почту;
• загружать приветствия на ТВ в номерах;
• использовать кейхолдеры и декор для брендирования пространства;
• общаться с гостями через подключение к сети Wi‑Fi редирект.

Цифровые решения помогают общаться с гостями на всех этапах:

• отправляйте предложения до заезда;
• напоминайте о доп.услугах в день заселения.
• просите оставить отзыв при выезде.

С Хотбот вы сможете:

• продать больше услуг;
• уменьшить нагрузку на сотрудников;
• увеличить на 30% средний чек;
• наладить сбор отзывов.

Запишитесь на онлайн‑консультацию с экспертом по доп.родажам в отелях Хотбот. Мы разберем потенциал вашего отеля, покажем, как увеличить доход на доп. услугах и адаптируем решения под вашу специфику.

Главное

• Управление доходами — это продажа подходящего номера нужному гостю по оптимальной цене. Цель — найти баланс между заполняемостью и стоимостью, чтобы не терять доход.
• Ключевые показатели эффективности — загрузка, средняя цена за номер и доход на номер (RevPAR). RevPAR — главный индикатор, который учитывает цену и заполняемость.
• Анализ конкурентов помогает находить свободные ниши и быстро реагировать на изменения. Ежедневно проверяйте цены, раз в квартал проводите полный аудит: изучайте локации, номера, услуги и репутацию других отелей.
• Сегментация гостей позволяет выделить целевые группы аудитории — туристов, командировочных и иных гостей, а также адаптировать предложения под их потребности. В высокий сезон фокусируйтесь на прибыльных сегментах, в низкий — расширяйте охват за счет привлечения дополнительных сегментов.
• Гибкое ценообразование позволяет быстро подстраиваться под изменения рынка. Корректируйте цены заранее на основе прогноза загрузки и событийного календаря.
• Автоматизация процессов через чат‑боты для мгновенных ответов, онлайн‑витрины для продажи доп. услуг, «Шахматку» для управления расписанием и ценами помогают повысить средний чек от продажи дополнительных услуг и снизить нагрузку на персонал.