Секретная методика продаж для тех, кто не хочет продавать, надеясь на удачу.
Друзья, коллеги, гении холодных звонков и теплых встреч! Устали от этой сложной, нервной и совершенно неблагодарной работы — выявлять потребности клиента? Пора положить этому конец.
За годы наблюдений за тем, как продают лучшие (нет), мы вывели универсальное правило: чем меньше ты знаешь о клиенте, тем проще твоя жизнь. А знание начинается с вопросов. Следовательно, вопросы — ваш главный враг.
Представляем вашему вниманию четыре священных табу, четыре вопроса, которые должны быть вычеркнуты из ваших скриптов, блокнотов и мыслей навсегда.
Совет №1: Никогда не спрашивайте: «А какой у вас запланирован бюджет на это решение?»
Зачем лезть в эту опасную дебрей? Во-первых, вы немедленно поставите бедного клиента в неловкое положение. Он либо назовёт смешную цифру, после которой вам придется делать вид, что у вас что-то дернулось в глазу, либо займёт глухую оборону, заявив «мы рассматриваем разные варианты». Зачем вам это напряжение?
Во-вторых, спросив про бюджет, вы автоматически ставите себя в рамки. А что, если ваше гениальное решение стоит в десять раз дороже? Вы же лишите клиента счастья обладать самым лучшим (и самым дорогим) на рынке! Это эгоистично с вашей стороны.
Что делать вместо этого? Сразу переходите к презентации вашего самого топового и навороченного пакета. Фраза «для таких компаний, как ваша, мы рекомендуем именно это комплексное решение премиум-класса» звучит куда солиднее. А если клиент побледнеет — просто объясните, что «качество требует инвестиций», и многозначительно посмотрите в окно. Он всё поймёт. Или нет. Но спрашивать вы уже ни о чём не будете — цель достигнута.
Совет №2: Забудьте вопрос: «С какими поставщиками/решениями вы работали раньше и что вам не нравилось?»
Боже упаси! Это же форменное неуважение. Во-первых, вы заставляете человека публично признаться, что он когда-то ошибался и связывался с «не теми» партнерами. Это травмирует его самооценку.
Во-первых (да, это настолько важно, что и во-вторых), вы рискуете нарваться на монолог в стиле «а вот раньше мы работали с «Василием Петровичем», он всё делал сам, на коленке, но золотые руки, а вы все молодые, с вашими CRM...». Вы готовы выслушивать ностальгию по Василию Петровичу следующие полчаса?
Что делать вместо этого? Твёрдо заявите: «Знаете, у нас все клиенты уникальны, и ваша ситуация — особенная. Давайте не оглядываться на прошлый негативный опыт, а сразу посмотрим в светлое будущее с нашим продуктом!». Перебивайте любые попытки клиента вспомнить прошлое. Прошлое — это темнота. Вы — носитель света. И прайс-листа.
Совет №3 (классика жанра): Изгоните из лексикона фразу: «С какими основными сложностями вы сталкиваетесь в этом процессе сейчас?»
Повторим вслед за великими: ОТКУДА ОН ЗНАЕТ? Вы думаете, руководитель отдела в курсе, сколько часов его сотрудники тратят на рутинную работу «X» или сколько денег утекает в «узкое место Y»? Конечно нет!
Он занят стратегией. А если и в курсе, то это коммерческая тайна уровня ядерных кодов. Ваш наивный вопрос сразу заклеймит вас как шпиона от конкурентов.
Более того, этот вопрос заставляет клиента думать о проблемах. Он пришел к вам за позитивом и волшебной таблеткой, а вы его грузите. Непорядок.
Что делать вместо этого? Воспользуйтесь нашим золотым образцом из вступления. Скажите уверенно: «Наше решение сокращает время/издержки/нервы на 47% (процент можно брать с потолка, главное — звучать научно), вы точно будете довольны». Клиент кивнет, почувствовав облегчение. Зачем копаться в его сложностях, если можно сразу дать абстрактно-радостное обещание?
Совет №4 Забудьте вопрос: «А кто в итоге принимает решение по этому вопросу?»
Это просто диверсия против самих себя! Во-первых, вы можете нечаянно обидеть своего собеседника, намекнув, что он — не главный. Он ведь представился «менеджером по чему-то очень важному», а вы сомневаетесь в его компетенциях? Невежливо.
А во-вторых, и это главное: вы можете узнать правду. И тогда окажется, что решение принимает комитет из пяти человек, гендир, его заместитель и личный астролог основателя. Вам что, больше всех надо? Теперь придётся организовывать встречи с десятью людьми, слать им всем письма и месяцами ждать оговорённого «совещания совета директоров на квартале».
Что делать вместо этого? Твёрдо решите для себя, что ваш собеседник — самый главный и влиятельный человек в компании. Всё, что он скажет, — закон. Договаривайтесь с ним, отправляйте КП на его почту и ждите одобрения. Если сделка зависнет на полгода, всегда можно сделать удивлённые глаза и сказать: «А я думал, вы всё решаете!». Это создаст почву для увлекательного нового витка переговоров, который скрасит ваши будни.
Коллеги, запомните: задавая эти вопросы, вы рискуете узнать слишком много. О бюджете, о прошлых ошибках клиента, о его реальных проблемах. Зачем вам эта лишняя информация, которая только усложнит ваш красивый рассказ о продукте?
Конечно, всё вышесказанное — шутка (или крик души методиста, наблюдающего за провальными переговорами).
Вопросы задавать НУЖНО. Именно они помогают понять не только формальную потребность, но и боль, страхи и истинные мотивы клиента, чтобы предложить по-настоящему ценное и точное решение.
А вот какие именно вопросы задавать, в какой последовательности и как «расшифровывать» ответы — чтобы не быть Василием Петровичем, а стать тем самым профессионалом, к которому хочется вернуться, — мы подробно разберём накануне нашей ежегодной конференции B2B Sales Lab в следующем материале по искусству продаж. Оставайтесь на связи!
Команда ТА «Мастер-класс»