Стою в курилке, смотрю через грязное окно на наш ПВЗ. Там новенькая девочка Лена, которую посадили за стойку неделю назад, уже почти плачет. Перед ней стоит разъяренная женщина и тычет ей в лицо коробкой с разбитой детской игрушкой.
— «Я не буду за это платить! Это брак! Принимайте возврат!» — кричит женщина.
— «Я не могу, система не дает... У вас тут упаковка вскрыта...» — лепечет Лена, и ее руки трясутся.
Классическая ситуация. И я знаю, что через 10 минут эта женщина уйдет, проклиная всё на свете, а вечером Лене прилетит штраф за «конфликт с клиентом». А ведь всего одна правильная фраза могла решить эту проблему за 30 секунд. Но клиенты ее не знают. А мы, сотрудники, не имеем права ее подсказывать. Но сегодня я нарушу это правило.
Почему они вам отказывают? (Дело не во вредности)
Первое, что вы должны понять: менеджер на ПВЗ — не ваш враг. Он — ваш товарищ по несчастью, только по другую сторону стойки. И он боится. Он панически боится принимать возвраты по браку.
Каждый такой возврат — это русская рулетка для менеджера.
Схема такая: он принимает у вас разбитую вазу. Оформляет возврат по браку. Ваза едет на склад. А на складе приемщик, такой же замученный работяга, как я, смотрит на нее и решает: «Да это не брак, это клиент сам уронил!». Он ставит отметку «отказ в браке».
И что происходит? Стоимость этой вазы ВЫЧИТАЮТ ИЗ ЗАРПЛАТЫ МЕНЕДЖЕРА ПВЗ. Не из прибыли компании. Из его личного кармана.
Для вас это сломанная игрушка за 2000 рублей. Для менеджера — это потенциальный штраф на 2000 рублей. Поэтому он будет до последнего упираться и говорить, что «система не дает», «вы сами сломали», «надо было на видео вскрывать». Он защищает не компанию, он защищает свою нищую зарплату.
Что НЕ РАБОТАЕТ (Типичные ошибки клиентов)
Когда вам отказывают, вы инстинктивно делаете то, что только усугубляет ситуацию. Вот три вещи, которые делать бесполезно:
- Кричать и угрожать. Менеджер и так напуган. От вашего крика он закроется еще сильнее. Он лучше получит штраф за жалобу, чем гарантированный штраф за приемку «неправильного» брака.
- Требовать жалобную книгу. Это реликт из прошлого. В цифровом мире WB эта тетрадка не имеет никакой силы. Менеджер даст ее вам, чтобы вы выпустили пар, а потом выкинет ваш отзыв в мусорку.
- Взывать к совести и «войти в положение». Бесполезно. На одной чаше весов — ваше «положение», на другой — его реальные деньги. Он всегда выберет деньги.
«Волшебная фраза», которая меняет всё
А теперь — главное. Когда вы поняли, что менеджер уперся и боится, перестаньте на него давить. Смените тактику. Спокойным, ледяным тоном, глядя ему в глаза, произнесите:
«Хорошо, я вас понимаю. Тогда, пожалуйста, оформите мне ОФИЦИАЛЬНЫЙ ПИСЬМЕННЫЙ ОТКАЗ в приеме товара по браку с указанием причины, вашей должности и ФИО. Он мне нужен для составления досудебной претензии».
В 99% случаев после этой фразы произойдет чудо. Зависшая «система» вдруг отвиснет. «Правила» внезапно изменятся. И ваш брак примут.
Почему это работает?
Эта фраза переключает тумблер в голове менеджера. Он понимает несколько вещей:
- Вы знаете свои права. Вы не просто скандалист, вы готовы идти дальше.
- Официальный отказ — это еще страшнее. Для него оформить официальную бумагу об отказе — это создать задокументированный прецедент. Это жалоба, которая уже не потеряется. За нее его начальство будет иметь гораздо сильнее, чем за принятый брак.
- Вы смещаете фокус. Теперь проблема не в том, «принять или не принять». А в том, что «отказаться и получить официальную жалобу» стало страшнее, чем «принять и надеяться, что на складе пронесет».
Он выберет меньшее из двух зол. Он примет ваш товар, сфотографирует брак со всех сторон, чтобы прикрыть свою задницу, и отправит его на склад. Дальше это уже будет не его головная боль.
Итоговый алгоритм действий:
- Спокойно покажите брак. Без криков.
- Выслушайте отказ. Кивните.
- Произнесите «волшебную фразу» про официальный письменный отказ для досудебной претензии.
- Если менеджер совсем упертый (бывает 1%): достаньте телефон, включите камеру и попросите его повторить отказ на запись. Это — ваш козырь для поддержки.
Я видел, как наша Лена, услышав похожую фразу, побледнела, на секунду замерла, а потом сказала: «Давайте вашу коробку, сейчас всё оформим».
Пользуйтесь. И помните: вы воюете не с человеком за стойкой. Вы вместе с ним пытаетесь нагнуть бездушную систему.
🔴 В следующей статье: