Стою на ПВЗ, смотрю на уставшую девчонку-менеджера, которая пытается объяснить разъяренной клиентке, почему за возврат платья нужно заплатить 100 рублей. Клиентка кричит, что 10 лет заказывает и «такого никогда не было». И она права. Не было.
Я сам на этом конвейере не первый год. И я, как и старые клиенты, помню те времена, когда WB был другим. Когда он был с человеческим лицом. Когда курьер мог привезти тебе домой пять пар обуви и терпеливо ждать в коридоре, пока ты дефилируешь перед зеркалом.
Что же случилось? Куда всё делось? Ответ простой: выросла жадность, а платить за неё заставили нас — сотрудников.
Золотой Век (2010-2018): клиент — это Бог
Давайте вспомним, как это было.
- Бесплатная доставка до двери. Всегда. Даже если ты заказываешь носки за 200 рублей.
- Бесплатная примерка. Курьер привозил гору шмоток, ждал, забирал то, что не подошло. Бесплатно.
- Бесплатный возврат. Без вопросов.
- Человеческая поддержка. Можно было дозвониться до живого человека.
Почему это было возможно? Потому что компания инвестировала в лояльность. Она работала в минус, чтобы подсадить всю страну на иглу онлайн-шопинга. И это сработало. Мы все подсели.
Перелом: когда мы стали цифрами
А потом заказов стало не тысячи, а миллионы. И в кабинетах наверху кто-то посмотрел на цифры и понял: «Хватит платить за их комфорт. Пусть теперь платят они».
И началось...
- Смерть курьерской доставки. Содержать штат курьеров, которые ждут по полчаса у каждой двери, стало дорого. Дешевле — понатыкать в каждом подвале ПВЗ и заставить вас самих туда ходить.
- Введение платных возвратов. Зачем возить туда-сюда бесплатно то, что вы не купите? Пусть клиент думает, прежде чем заказывать 10 платьев.
- Оптимизация. Это красивое слово, за которым скрывается тотальное сокращение расходов на всё: на сервис, на сотрудников, на условия.
«Раньше курьер получал достойные деньги и мог позволить себе "человеческий сервис". Сегодня курьер — это загнанный мигрант на арендованной машине, у которого 100 точек на маршруте и 3 минуты на каждую. Если он будет ждать вашу примерку, он не заработает себе даже на доширак».
Наше время: плати за всё
И вот мы здесь. В 2026 году. Клиент платит за доставку. Платит за возврат. Платит за пакет.
А сотрудник? А сотрудник платит за всё остальное. За ошибки системы, за воровство клиентов, за косяки курьеров.
Тот «золотой век» не исчез. Он просто переехал из вашего кармана в карман акционеров компании. А мы, работяги на складах и ПВЗ, стали буфером между жадностью корпорации и вашим недовольством.
Так что, когда в следующий раз будете ругаться на ПВЗ, вспомните: эта уставшая девочка за стойкой — такой же заложник системы, как и вы. Только вы можете уйти, а ей еще смену стоять.
А вы застали те времена? Что бесит в нынешнем сервисе больше всего?
🔴 В следующей статье: Вас разводят как ребенка: 5 темных паттернов в приложении WB, которые заставляют вас покупать мусор.
Не забудьте подписать, впереди много интересного, обещаю.