В первой части нашего цикла «100 вопросов о продажах» мы разобрали азы: холодные звонки, первые секунды контакта и работу с простыми отказами. Это фундамент. Но настоящая игра начинается там, где нужны не шаблоны, а гибкость, не реакция, а стратегия.
Эта статья — продолжение пути. Здесь собраны ответы на вопросы, которые волнуют практикующих продажников и коммерческих директоров: как говорить с первыми лицами, продавать дорогое и инновационное, вести переговоры на иностранном языке и не дать агрессии сорвать сделку. Это не теория из учебников, а концентрат проверенных приёмов, которые помогут вам двигаться от контакта к контракту даже в самых непростых ситуациях.
________________________________________
Как вести переговоры по телефону?
Телефонные переговоры — это «свидание вслепую», где ваш голос заменяет 90% языка тела. Малейшая фальшь или неуверенность слышны мгновенно.
Что делать:
• Заранее создайте окружение. Проверьте связь и уберите фоновый шум. Никто не должен слышать лай собаки или звон посуды.
• Используйте чёткий, но гибкий сценарий. Начните с разрешения на время: «Иван, здравствуйте! Цель моего звонка — за 3 минуты помочь вам с Х. Это удобное время?». Если клиент занят, не просите перезвонить — предложите альтернативу: «Понимаю. Когда будет удобный момент сегодня: через два часа или ближе к вечеру?».
• Работайте над подачей. Улыбайтесь — это действительно слышно. И намеренно говорите на 20% медленнее своей обычной скорости. Это добавляет речи весомости и даёт вам время на обдумывание реплик.
Как обрабатывать возражение «Мы сами справимся»?
Это возражение — не отказ, а проверка. Клиент говорит: «Докажи, что ты экономишь мне время и ресурсы, а не создаёшь лишнюю работу».
Как реагировать:
1. Подтвердите их экспертизу. «Отлично, что у вас сильная команда! Это как раз наш профиль — мы помогаем уже сильным игрокам стать ещё эффективнее».
2. Задайте вопрос на «боль». «Подскажите, как вы сейчас решаете задачу Х? Тратите на это внутренние часы сотрудников?».
3. Предложите безрисковый тест. «Давайте проведём пилот на одном типовом процессе/проекте? Вы наглядно увидите экономию, а мы — как лучше адаптировать решение под вас».
Фраза-триггер для обсуждения рисков: «А что будет, если ваш ключевой специалист по этому вопросу уйдёт в отпуск или заболеет?».
Как вести переговоры с генеральным директором?
Гендиректор мыслит категориями стратегии, ROI и рисков. Его не интересует процесс — только итоговый результат для бизнеса.
Ключевые правила:
• Говорите на его языке. Вместо «у нас удобный интерфейс» — «наш инструмент увеличивает скорость обработки заказов на 30%, что даёт прирост выручки».
• Будьте кратки. Используйте «правило трёх цифр»: подготовьте 3 ключевых показателя (например, +30% к выручке, -20% к операционным расходам, окупаемость за 4 месяца).
• Отражайте скепсис до того, как он возник. «Многие наши клиенты на старте сомневались в возможности такой экономии. Вот что написал нам директор компании N после квартала работы…».
Важно: Если в ходе встречи гендир отвлекается на телефон, резко смените уровень обсуждения. Задайте стратегический вопрос: «Иван Иванович, а как эта задача коррелирует с вашими годовыми целями по прибыли?». Это вернёт фокус на разговор.
Как реагировать на «Вы — новая компания на рынке»?
«Молодой» не значит «ненадёжный». Нужно перевернуть это утверждение в преимущество.
Ваши аргументы:
1. Гибкость против бюрократии. «Да, мы молодая компания. Именно поэтому у нас нет устаревших процессов и раздутого штата. Мы можем адаптироваться под вас в разы быстрее».
2. Кейсы вместо стажа. «Давайте я покажу не наш возраст, а возраст наших результатов? Вот три проекта для компаний вашего уровня, где мы помогли достичь Х».
3. Гарантии как фундамент. «Мы настолько уверены в результате, что прописываем жёсткие KPI в договоре. Если не выполним — вы имеете право на Y».
Универсальная аналогия: «Когда-то Tesla тоже была молодой компанией на фоне гигантов. Но её новизна и стала главным козырем».
Как вести переговоры на английском?
Здесь идеальная грамматика вторична. Первичны — ясность, структура и уверенность.
Практические советы:
• Выучите 10 ключевых фраз-каркасов. Например: «Let me clarify the main benefit for you» (Позвольте прояснить главную выгоду для вас), «What’s the main hurdle from your perspective?» (Какое главное препятствие с вашей точки зрения?).
• Визуализируйте. График, схема или скриншот скажут больше, чем пять минут сложных объяснений.
• Не бойтесь пауз. Лучше переспросить («Could you please rephrase that?»), чем делать вид, что вы всё поняли, и давать неверный ответ.
• Используйте юмор. Если запнулись, можно с улыбкой заметить: «My Russian accent is my special feature» (Мой русский акцент — это моя фишка). Это снимает излишнее напряжение.
Как продавать дорогие решения?
Высокая цена должна быть оправдана высокой ценностью. Продажа идёт на стыке эмоций («Я этого достоин») и логики («Это окупится»).
Алгоритм:
1. Усильте «боль» от бездействия. «Скажите, а сколько ваш бизнес теряет в день/месяц/год, откладывая решение этой проблемы?».
2. Разбейте цену. «Давайте посмотрим на инвестицию в разрезе. Это 0.1% от вашего годового оборота, или стоимость одной дополнительной сделки в месяц».
3. Создайте эффект элитарности. «Это решение мы предлагаем только 5% наших клиентов — тем, кто мыслит стратегически и готов инвестировать в прорыв».
Сильная фраза для premium-сегмента: «Если бы наше решение было дешевле, вы бы справедливо усомнились в его качестве и глубине проработки».
Как реагировать на агрессию?
Агрессия клиента почти всегда маскирует страх, разочарование или беспомощность. Ваша задача — не ответить ударом на удар, а обезоружить.
Пошаговая реакция:
1. Не принимайте на свой счёт. Сделайте глубокий вдох. Это не про вас лично — это про проблему клиента.
2. Зеркальте тон, но не содержание. Если клиент говорит громко и резко, первые 2-3 фразы говорите также громко (но вежливо!), затем плавно снижайте тон, увлекая его за собой в конструктивное русло.
3. Переводите в плоскость фактов. «Я вижу, что ситуация вас серьёзно расстраивает. Давайте вместе разберёмся, что именно пошло не так, и составим план исправления. Шаг первый — …».
Красная линия: Если клиент переходит на личности, вежливо, но твёрдо поставьте границу. «Я понимаю ваше недовольство и готов решать вопрос по существу. Давайте сосредоточимся на решении. Если сейчас не лучшее время, мы можем перенести разговор на завтра в 10:00».
Как продавать инновации?
Главный враг инноваций — страх перед неизвестным. Ваша задача — представить новое не как риск, а как «безопасный прорыв».
Как это сделать:
• Проведите аналогию. «Это похоже на то, как Uber изменил подход к заказам такси. Мы меняем подход к вашей задаче Х».
• Предложите «пилот». «Не нужно менять все процессы сразу. Давайте запустим тест на одном направлении/в одном отделе с минимальными рисками».
• Обеспечьте поддержку. «Мы не просто поставим решение. Наши специалисты будут с вами на каждом этапе: внедрение, обучение, первые результаты».
Цитата для вдохновения (адаптируйте): «Сначала вашу инновацию не замечают, потом над ней смеются, потом с ней борются, а потом — её копируют».
Как вести переговоры с госструктурами?
Здесь другая система координат. Процесс, регламенты и документы часто важнее сиюминутного результата.
Ключевые моменты:
• Документация — всё. Любое утверждение, срок или обещание должно быть на бумаге в трёх экземплярах.
• Сроки умножайте. «Срочно» может означать 3 месяца. Всегда закладывайте значительный временной буфер.
• Изучайте связи и регламенты. Вопрос «А как к этому обычно относится [вышестоящее ведомство]?» покажет вашу осведомлённость и сэкономит всем время.
Фраза для установления доверия: «Мы понимаем ваши регламенты. Вот как мы помогли [другому департаменту/ведомству] решить аналогичный вопрос в рамках этих процедур».
Как завершать год с высокими продажами?
Декабрь — это не только время подведения итогов, но и лучший момент для финального рывка.
Работающие инструменты:
• Создайте дедлайн. «Успейте заключить договор до 25 декабря и зафиксируйте текущие цены. С 1 января стоимость вырастет на 10%».
• Упакуйте предложения. Подготовьте 2-3 готовых пакета «под ключ» для разных бюджетов: «Базовый», «Оптимальный», «Максимум».
• Добавьте «новогодний» бонус. «Все контракты, подписанные до 31 декабря, получают дополнительный месяц технической поддержки в подарок».
• Используйте здоровую конкуренцию. «Знаете, ваши конкуренты из [сегмент] уже закрыли этот вопрос до Нового года. Хотите начать следующий год, уже обогнав их?».
________________________________________
Вместо заключения: от вопросов к действию
Эти 10 приёмов — не манипулятивные техники, а инструменты для создания ценности в диалоге. Их суть — помочь клиенту увидеть выгоду, снять страх перед новым и принять обоснованное решение.
Самое важное в переговорах высокого уровня — умение слушать, адаптироваться и сохранять фокус на цели клиента. Практикуйте эти принципы, и каждая сложная встреча станет шагом к новому уровню мастерства.
Подписывайтесь на наш канал, вставьте лайки и получайте удовольствие от новых публикаций!