Как устанавливать контакт с клиентом

Как устанавливать контакт с клиентом?

Часто контакт путают с вежливостью или умением поддержать разговор.

На самом деле контакт это доверие. И если доверия нет, никакие аргументы, скидки и подвешенный язык не сработают.

В чем же секрет формирования доверия? В первую очередь клиенту должно быть понятно, зачем ему вообще с вами разговаривать. Не только с компанией, а именно с вами как с менеджером. Когда в разговоре звучит логика: "чтобы вам было выгодно", "чтобы подобрать решение под вашу задачу", клиент перестаёт воспринимать диалог как попытку что-то продать. Он начинает воспринимать его как взаимодействие, которое принесет ему пользу.

Второй важный момент: Вы должны быть на одной стороне с клиентом не только на словах, а по ходу разговора. Когда менеджер действительно слышит, что говорит человек, использует его формулировки, уточняет детали и возвращается к ним позже, у клиента появляется ощущение, что его понимают. Если вы опираетесь на слова клиента и используете полученную информация, то он будет чувствовать, что вы действительно ведете с ним диалог, а не тянете по скрипту к выставлению счета.

Вы обязательно должны выглядеть экспертом в глаза клиента. Доверие не возникает к человеку, который осторожно подбирает слова и боится звучать уверенно. Клиенты хорошо чувствуют, когда менеджер разбирается в своей теме. Термины отрасли, понимание рынка, знание типичных ситуаций у похожих клиентов — всё это формирует образ эксперта, с которым безопасно принимать решения.

Очень важно, как менеджер формулирует взаимодействие. Когда в разговоре появляются «мы», «вместе», «наша задача», клиент начинает воспринимать процесс как совместную работу, а не как противостояние интересов. Это снимает напряжение и снижает сопротивление ещё до того, как возникают вопросы о цене или условиях.

Внутреннее состояние самого менеджера играет значительную роль в установлении контакта. Уверенность в продукте и в своей экспертизе невозможно заменить скриптом. Если человек сам сомневается в ценности того, что предлагает, клиент это почувствует за первые минуты разговора.

А если менеджер спокоен, понимает, зачем он здесь и какую пользу может дать, доверие формируется почти автоматически.

Только при соблюдении всех вышеперечисленных условий можно считать, что вы установили контакт. Это фундамент, на котором держится все дальнейшее взаимодействие с клиентов и результат сделки.