Ещё несколько лет назад оператор в доставке был одним из ключевых элементов всей системы. Через колл-центр проходила значительная часть заказов, там же решались вопросы, сглаживались задержки и компенсировались ошибки процессов. Высокая доля заказов через операторов была не особенностью сервиса, а отражением того, как работал бизнес.
По нашей статистике в 2022 году через операторов оформлялось около 26% заказов. К 2025 году эта доля снизилась до 10%.
Почему раньше оператор был незаменим?
Когда внутри бизнеса мало прозрачности, а процессы нестабильны, оператор становится точкой, через которую проходит почти всё. Он принимает заказ, уточняет детали, объясняет задержки, держит на себе коммуникацию с гостем. Фактически он закрывает собой разрывы между кухней, логистикой и клиентом.
В такой модели чем больше заказов, тем выше нагрузка на операторов. Рост напрямую упирается в человеческий фактор. При этом эта модель сама по себе не плохая. На определённом этапе она даже спасает. Пока процессы не выстроены, оператор действительно помогает удерживать сервис, сохранять лояльность и “сшивать” систему вручную.
Расцвет систем автоматизации ресторанов
По мере того, как заказ оформляется напрямую в системе (приложение, сайт, киоск), потребность в ручной обработке снижается. Гость видит состав и цену, выбирает модификаторы, повторяет прошлый заказ и оплачивает сразу. Это сокращает время оформления и уменьшает количество ошибок, связанных с передачей информации «через человека».
Для бизнеса это означает более короткий и предсказуемый путь заказа: данные поступают на кухню и в доставку без искажений, меньше уточнений и перезвонов, выше пропускная способность в пиковые часы. В результате доля заказов через оператор снижается естественно — просто потому что звонок перестаёт быть удобным и быстрым сценарием для большинства гостей.
Как это реализуется в Goulash Tech?
Goulash Tech построен как единая экосистема: ключевые процессы доставки управляются в одной системе, без разрозненных инструментов и ручных «стыковок».
Заказы можно принимать из всех основных каналов: через сайт, мобильное приложение, зал, агрегаторы доставки или звонок оператору. Это даёт бизнесу единый поток данных и единые правила обработки независимо от источника заказа.
Для гостя это означает прозрачный сервис: клиент отслеживает этапы заказа в реальном времени и видит весь путь без участия колл-центра. Система также рассчитывает и сообщает точное время доставки — до минуты.
Для владельца это означает централизованное управление: одна система с неограниченным количеством доступов позволяет контролировать меню, сайт и мобильное приложение, работу кухни, товарооборот, маркетинг и другие ключевые зоны.
Управлять бизнесом можно удалённо — работать с поварами, курьерами, администраторами и заказами из любой точки. Показатели ресторана доступны онлайн: изменения видно в дашборде, а важные события можно отслеживать через уведомления в чат-боте.
Почему оператор остаётся, даже когда заказов через него мало
Даже при хорошо выстроенной системе полностью убрать операторов невозможно. Всегда остаются гости, которым удобнее поговорить с человеком: пожилые гости, корпоративные заказы, нестандартные ситуации. Обычно это 5–10% потока.
И именно здесь происходит ключевой сдвиг. Оператор перестаёт быть массовым каналом и становится точкой внимания и сервиса. Его задача —помочь, подсказать, снять сомнения, аккуратно дополнить заказ тем, что действительно подходит гостю.
Основной поток заказов проходит через систему, и оператор перестаёт быть опорой оборота. Но именно поэтому его работа начинает значить больше. Когда звонков немного, каждый из них важен. Это ситуация, где человеку нужен человек.
И если система стабильна, оператору не приходится закрывать её слабые места — он может сосредоточиться на сервисе, на качестве общения и на том самом чувстве доверия, ради которого гость вообще заказывает «по телефону». В доставке оператор — это не пережиток прошлого. И чем надёжнее выстроена система, тем ценнее становится это человеческое участие.